主頁(yè) > 知識(shí)庫(kù) > 呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖-人資優(yōu)化不行也得行!

呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖-人資優(yōu)化不行也得行!

熱門標(biāo)簽:廈門400電話辦理公司 濱州電銷外呼系統(tǒng)招商 河北高頻外呼系統(tǒng)多少錢一個(gè)月 電銷機(jī)器人銷售技巧 外呼電話系統(tǒng)怎么推銷 浙江電銷自動(dòng)機(jī)器人加盟 怎么虛擬地圖標(biāo)注 車輛導(dǎo)航地圖標(biāo)注實(shí)習(xí)內(nèi)容 宿州正規(guī)外呼系統(tǒng)收費(fèi)

 從塑料袋說(shuō)起:

  如果要說(shuō)中國(guó)讓筆者印象深刻的人事物,就要先從塑料袋說(shuō)起,薄到不行的塑料袋剛好在回到家里把東西從塑料袋拿出來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)它破了,這樣的狀況常常發(fā)生,慶幸的是還沒(méi)掉過(guò)東西。相較之下;臺(tái)灣的塑料袋好像厚了點(diǎn),在政府鼓吹環(huán)保購(gòu)物袋要求商家不可提供塑料袋之下,原來(lái)不用錢的塑料袋要賣錢了,為了讓民眾重復(fù)利用(還有要賣錢觀感問(wèn)題),所以塑料袋變厚了。不過(guò);幾年下來(lái);倒也讓大家養(yǎng)成帶購(gòu)物袋的習(xí)慣,對(duì)節(jié)能減碳有益,應(yīng)算是德政吧。

  能用就行、夠用就好似乎是中國(guó)在快速發(fā)展中琢磨出的硬道理,多一分少一分都不行,只要稍微觀察就能體悟到這種Just enough is good enough的精神,例如賣場(chǎng)里溫度控制在讓你幾近流汗的空調(diào)、薄到不行的印刷書籍紙張,小餐館里不松不擠的桌椅空間,還有白牌手機(jī)等等...老祖先的中庸之道已經(jīng)徹底地被落實(shí)到各個(gè)領(lǐng)域里。試想我們只是打打字用不到MS Word 10%的功能、只是想看甘特圖就裝了MS Project、只是涂個(gè)色卻開啟PhotoShop,常常用牛刀殺雞卻不自知。

  言歸正傳;用人這點(diǎn)事,是不是能用就行、夠用就好呢?對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō),人資優(yōu)化是把客服員的勞力像只驢般地逼到極限嗎?、WFM、WFO這些名詞的背后有什么值得落實(shí)的項(xiàng)目呢?又要如何落實(shí)呢?


圖:驢資優(yōu)化?

  人資優(yōu)化-呼叫中心導(dǎo)入"精致化管理"的首要任務(wù):

  對(duì)發(fā)展中,處于開拓階段的"作業(yè)型"呼叫中心而言,這時(shí)候?qū)儆谀急A段,選人的跟被選的不見(jiàn)得都有才,如果加上時(shí)刻都要忙著Service Level救火,能用就行、夠用就好的觀點(diǎn)一時(shí)之間可以被接受。但兵不能手無(wú)寸鐵也不能沒(méi)有軍紀(jì)軍法,隨著時(shí)間推進(jìn)及規(guī)模的擴(kuò)大,人工操作逐漸成熟,流程標(biāo)準(zhǔn)建立后,就必須著手付諸自動(dòng)化,提升為"自動(dòng)化型"的呼叫中心。更甚者;致勝的戰(zhàn)術(shù)需要精良的部隊(duì)來(lái)執(zhí)行,在成為"戰(zhàn)略型"的呼叫中心前,需要先成為"精致化"的呼叫中心,個(gè)人認(rèn)為人資優(yōu)化是呼叫中心導(dǎo)入"精致化管理"的首要任務(wù)。

  定義"人資優(yōu)化":

  每個(gè)人都有好幾把尺,成天帶著,隨時(shí)隨地在心中對(duì)著某人某事某物丈量,只是自己與別人不一定會(huì)察覺(jué),其中一把是利害得失之尺,大部分的我們擁有的這把尺都有相當(dāng)?shù)脑6?,所以我們?cè)敢庠趲捉骱沟馁u場(chǎng)里購(gòu)物,白牌手機(jī)或山寨機(jī)也能頂著用。朋友問(wèn)起工作情況,簡(jiǎn)單地回答一句"還行!"代表著不是頂滿意但也不致于想走人,背后是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者用心創(chuàng)造出的微妙平衡還有中國(guó)偉大的民族包容性。

  中庸之道是一種平衡,人資優(yōu)化也是一種平衡,平衡的根本是為了維持整個(gè)企業(yè)生命體的最大利益與價(jià)值延續(xù),萬(wàn)物要講究平衡必先駕馭存在的動(dòng)蕩,平衡的過(guò)程是一種不斷取舍的藝術(shù)。任何行業(yè)講的都是本利的平衡,呼叫中心也不例外,人是企業(yè)最大的資本,呼叫中心特別能體現(xiàn)這點(diǎn),而呼叫中心的利是什么呢?可能是具體的電銷業(yè)績(jī)亦或按件計(jì)酬的話務(wù)量或是抽象且難以量化的客戶滿意度,無(wú)論如何;成本的最小化、獲利的最大化是企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。舉凡人員的選、訓(xùn)、用、考、退皆屬人資優(yōu)化的范疇,基于個(gè)人;筆者對(duì)人資優(yōu)化的定義是:"讓員工自愿發(fā)揮最大貢獻(xiàn),給予有效的激勵(lì)并持續(xù)對(duì)員工的能力做投資",但基于群體;呼叫中心是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),使得人資優(yōu)化有一個(gè)更高的戰(zhàn)略觀點(diǎn):如何用人得其量、得其所、得其時(shí),這也是本系列文章所要探討的主題。

  不行也得行:

  這是個(gè)十倍速時(shí)代,在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)中,出局的不光是那些走錯(cuò)路的或不前進(jìn)的,還有那些走得比較慢的。盡管可能牽扯IT技術(shù)、管理作業(yè)及行政流程的改革、人員工作習(xí)慣的變動(dòng)等窒礙難行的問(wèn)題,但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的腳步不會(huì)緩下來(lái),人資優(yōu)化是呼叫中心早晚需要磨練的課題,不行也得行。

  本系列文章的重點(diǎn)將設(shè)定在呼叫中心人力資源優(yōu)化相關(guān)主題之可行性分析與技術(shù)探討,部份主題將聚焦在以客戶服務(wù)為主的Inbound呼叫中心,希望對(duì)讀者有所幫助,敬請(qǐng)期待。

  Grandsys成功秘籍:


人資優(yōu)化是呼叫中心導(dǎo)入"精致化管理"的首要任務(wù)。

人資優(yōu)化的定義是:"讓員工自愿發(fā)揮最大貢獻(xiàn),給予有效的激勵(lì)并持續(xù)對(duì)員工的能力做投資"。

呼叫中心是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),使得人資優(yōu)化有一個(gè)更高的戰(zhàn)略觀點(diǎn):如何用人得其量、得其所、得其時(shí)。

標(biāo)簽:青海 甘肅 昌都 清遠(yuǎn) 丹東 安順 年檢通知 內(nèi)江

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖-人資優(yōu)化不行也得行!》,本文關(guān)鍵詞  呼叫中心,人資,優(yōu)化,藏寶,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖-人資優(yōu)化不行也得行!》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁(yè)收集關(guān)于呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖-人資優(yōu)化不行也得行!的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章