在呼叫中心，大力推行數(shù)字化管理是管理者的共識(shí)，一來呼叫中心95%的工作和活動(dòng)是可數(shù)字化的，二來將管理的對象和行為進(jìn)行量化管理，能夠有效解決諸多其他管理模式不能解決的問題。
然而，呼叫中心特別是大型呼叫中心日常管理中的數(shù)字和指標(biāo)有著數(shù)量大，項(xiàng)目多，定義復(fù)雜，相互之間聯(lián)系緊密的特點(diǎn)，給管理帶來一定難度。就拿排班管理和績效管理兩大板塊來說，排班管理涉及到接通率、服務(wù)水平、平均話務(wù)處理時(shí)長、工作率、預(yù)測來電量、遵時(shí)率等數(shù)據(jù)；績效管理涉及到生產(chǎn)力指標(biāo)、監(jiān)聽成績、員工離職率、座席技能等級(jí)、員工薪酬指數(shù)等指標(biāo)?？梢哉f，做好了數(shù)據(jù)和指標(biāo)的處理、分析工作，再與有效的管理措施相結(jié)合，呼叫中心的日常管理就成功了大半。
筆者所在的呼叫中心有座席一千余人，日均來電量8萬余通，后臺(tái)管理人員數(shù)量較少，也沒有復(fù)雜的管理軟件。于是，便借助EXCEL這一常用辦公軟件，充分挖掘各類函數(shù)和公式的應(yīng)用，有效解決了日常工作中涉及排班、報(bào)表、薪酬、招聘等多方面工作量大、數(shù)據(jù)繁瑣、計(jì)算復(fù)雜的工作難點(diǎn)。
在本文中，筆者將與同行們分享五個(gè)呼叫中心管理中常用的EXCEL函數(shù)和兩個(gè)功能用法，希望能夠幫助后臺(tái)管理人員提高工作效率，保證準(zhǔn)確率，提升管理水平。
一、五個(gè)函數(shù)提高工作效率，保證準(zhǔn)確率
１、海量數(shù)據(jù) 按需查找——VLOOKUP函數(shù)
呼叫中心的數(shù)據(jù)成千上萬，多如牛毛 ，我們常常需要在不同的工作表甚至不同的工作簿中去查找引用大量的數(shù)據(jù)或核對大量的信息。數(shù)據(jù)較少時(shí)，采用EXCEL的查找”和篩選”功能即可實(shí)現(xiàn)。但是，數(shù)據(jù)量大，涉及的工作表較多時(shí)，我們就必須借助VLOOKUP函數(shù)”強(qiáng)大的查找引用功能。
曾經(jīng)有一位同事向筆者訴苦，她要寫一篇分析報(bào)告，內(nèi)容是分析2009年招聘的新座席近半年的生產(chǎn)力指標(biāo)情況，數(shù)據(jù)的整理工作讓她傷透了腦筋。單是將這100多名新座席和其余800多名老座席6個(gè)月的生產(chǎn)力指標(biāo)篩選分類就耗費(fèi)了她整整兩天時(shí)間。后來，這位同事把6個(gè)源數(shù)據(jù)工作表和座席分類要求發(fā)給筆者，筆者使用VLOOKUP函數(shù)，僅僅用了20分鐘，就完成了她兩天的工作，效率大大提高。
VLOOKUP函數(shù)能夠輕松實(shí)現(xiàn)多個(gè)工作表或者工作簿之間數(shù)據(jù)的查找和引用，不僅減輕了在海量數(shù)據(jù)中查找的工作量，而且也為查找結(jié)果的準(zhǔn)確性提供了有力保證。
VLOOKUP函數(shù)使用時(shí)涉及4個(gè)參數(shù)，其語法格式為：
VLOOKUP(lookup_value,table_array,col_index_num,range_lookup)
為了說明時(shí)簡要清晰，將函數(shù)語法中的參數(shù)依次簡稱為參數(shù)A、B、C、D，其他函數(shù)也遵照本約定。
需要特別注意的是，目標(biāo)工作表和源數(shù)據(jù)工作表必須有相同字段名稱的數(shù)據(jù)列作為VLOOKUP函數(shù)查找的索引，并且該索引必須位于源工作表數(shù)據(jù)區(qū)域中的第一列。即參數(shù)A必須與參數(shù)B區(qū)域的第一列一致，否則無法正確查找。
VLOOKUP函數(shù)的應(yīng)用范圍非常廣泛，監(jiān)聽師用它協(xié)助查找座席員監(jiān)聽成績；人事管理崗用它幫忙查找員工基本信息；排班師用它完成分時(shí)段運(yùn)營數(shù)據(jù)的查找引用工作；績效管理崗用它實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)考核成績的分類查找任務(wù)；掌握了VLOOKUP函數(shù)，呼叫中心的海量數(shù)據(jù)將不再讓人望而生畏，一切按照我們的需求輕松查找引用。
2、智能核對 甄別正誤——EXACT函數(shù)
呼叫中心的員工流失率高于其他行業(yè)的特征，決定了這里的人員變動(dòng)比較頻繁，因此人事、薪酬管理和排班管理中都常常需要核對人員信息。比如編制座席員信息表時(shí)，需要核對表內(nèi)員工身份證號(hào)碼與人力資源部門提供的信息是否一致；排班時(shí)需要核實(shí)參與排班的座席員是否有離職的或者內(nèi)部調(diào)動(dòng)的。EXACT函數(shù)能夠準(zhǔn)確比較兩個(gè)指定的單元格中的字符串是否完全相同，相同返回TRUE，否則返回FALSE。有了這個(gè)函數(shù)的幫助我們就可以輕松找到哪些單元格的信息與指定的正確信息有出入，而不用花費(fèi)大量時(shí)間逐一地去核對。
另外還有一個(gè)小提示，在制作工作表時(shí)可能有個(gè)別單元格的文本中帶有不規(guī)則的空格，這些空格不影響信息的正誤，但是，使用EXACT函數(shù)核對時(shí)可能會(huì)返回FALSE。因此使用EXACT函數(shù)核對前，可以使用TRIM函數(shù)將待核對的單元格中多余的空格清除。
3、多種條件 精確統(tǒng)計(jì)——COUNTIF函數(shù)
精確的數(shù)量統(tǒng)計(jì)是做好呼叫中心各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，一般在進(jìn)行帶條件計(jì)數(shù)時(shí)，我們習(xí)慣使用自動(dòng)篩選”功能，但是這種方法計(jì)數(shù)的結(jié)果只能根據(jù)每次篩選條件的變化逐一顯示，常常不能滿足我們的要求。比如統(tǒng)計(jì)員工年齡、性別、學(xué)歷等各種類別的人數(shù)時(shí)，一旦源數(shù)據(jù)發(fā)生改動(dòng)和更新，那么篩選操作就必須重新進(jìn)行，否則將導(dǎo)致錯(cuò)誤的計(jì)數(shù)結(jié)果。
筆者曾經(jīng)聽一位朋友談到，她使用自動(dòng)篩選功能統(tǒng)計(jì)的員工職務(wù)分布情況數(shù)據(jù)與另一同事統(tǒng)計(jì)的該數(shù)據(jù)存在出入，在認(rèn)真查找原因后發(fā)現(xiàn)，原來是由于一名員工的職務(wù)已經(jīng)發(fā)生改變，而她并沒有再次進(jìn)行篩選統(tǒng)計(jì)，以至于統(tǒng)計(jì)結(jié)果有誤?？梢?，采用自動(dòng)篩選的方法不僅不利于提高工作效率，而且可能出現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的錯(cuò)誤，為自己帶來不必要的工作負(fù)擔(dān)。
那么，應(yīng)該采用什么方法來有效避免這類問題的發(fā)生呢？
使用COUNTIF函數(shù)可以將多個(gè)帶條件計(jì)數(shù)的結(jié)果一一展示在指定的單元格，并且計(jì)數(shù)結(jié)果會(huì)跟隨源數(shù)據(jù)的改動(dòng)自動(dòng)更新，無需進(jìn)行重復(fù)的操作，為數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性提供了有力的保障。
COUNTIF函數(shù)語法比較簡單，其格式為：
COUNTIF(range,criteria)
該函數(shù)只涉及2個(gè)參數(shù)，A為計(jì)數(shù)的單元格區(qū)域，B為計(jì)數(shù)的條件，條件可以是數(shù)字、表達(dá)式或文本。如果條件是表達(dá)式或者文本，請注意用雙引號(hào)將其引起來，否則將報(bào)錯(cuò)。
在呼叫中心各部門中COUNTIF起到了非常重要的作用，比如呼入部計(jì)算月考及格人數(shù)、離職數(shù)據(jù)分析、選拔資格審核；呼出部進(jìn)行客戶調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；業(yè)務(wù)部編制業(yè)務(wù)報(bào)表；總控中心進(jìn)行階段性數(shù)據(jù)分析時(shí)都會(huì)使用到該函數(shù)。
4、數(shù)據(jù)頻率 分段統(tǒng)計(jì)——Frequency函數(shù)
提到統(tǒng)計(jì)各種數(shù)據(jù)、項(xiàng)目分布情況，各位會(huì)想到什么？——是的，分段統(tǒng)計(jì)。在呼叫中心工作的人員，大都應(yīng)該有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)我們在對員工進(jìn)行薪酬分析時(shí)，會(huì)統(tǒng)計(jì)各薪酬段的人員分布情況以便于高層管理者了解呼叫中心員工薪酬的分布和整體薪酬分配狀況，并根據(jù)分布情況制定更加合理的薪酬分配制度，那么，如何快速高效的分段統(tǒng)計(jì)出我們所需要的數(shù)據(jù)呢？
筆者通過實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，在EXCEL表格中，利用Frequency函數(shù)可以輕松制作出頻率分布統(tǒng)計(jì)表，達(dá)到對目標(biāo)群體分段計(jì)數(shù)的目的。而且諸如此類的統(tǒng)計(jì)，我們都可以通過Frequency函數(shù)來實(shí)現(xiàn)。
Frequency函數(shù)語法格式為：
Frequency（data_array,bins_array）
該函數(shù)涉及的兩個(gè)參數(shù)均為對數(shù)組的引用，使用時(shí)特別值得注意的是在輸入公式后，一定要按組合鍵Ctrl+Shift+Enter，否則將得到錯(cuò)誤的結(jié)果。還需要注意的是，EXCEL默認(rèn)選擇的幾個(gè)單元格內(nèi)容是一個(gè)整體，要?jiǎng)h除時(shí)必須一起刪除，不能單獨(dú)的更改某一部分。
在呼叫中心的很多領(lǐng)域，都可以使用該函數(shù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)需求，比如在各部門計(jì)算月考成績分布情況或者畫圖時(shí)的數(shù)據(jù)引用；人力資源部門的離職人員日常工作情況分析；呼出部對外呼客戶調(diào)查表統(tǒng)計(jì)等，該函數(shù)都能快速的提供數(shù)據(jù)分布情況。
5、檢索條件 再做計(jì)算——DSUM /DAVERAGE函數(shù)
求數(shù)據(jù)的和值、均值、標(biāo)準(zhǔn)差或者最大值、最小值，幾乎是呼叫中心各個(gè)管理崗位都會(huì)進(jìn)行的計(jì)算，涉及的函數(shù)大家都很熟悉，但是如果要設(shè)定檢索條件，符合條件的記錄再納入計(jì)算的范圍，就應(yīng)該借助數(shù)據(jù)庫函數(shù)才能解決。比如:計(jì)算不同班次的座席，單位時(shí)長的產(chǎn)出應(yīng)該使用DAVERAGE函數(shù)；統(tǒng)計(jì)服務(wù)年限2年以上，各技能等級(jí)的座席人數(shù)應(yīng)該使用DCOUNT函數(shù)。
數(shù)據(jù)庫函數(shù)共12個(gè)，函數(shù)名的開頭都帶有表示數(shù)據(jù)庫標(biāo)識(shí)的D”，雖然個(gè)數(shù)較多，但是它們的用法和語法格式都一樣。掌握了常用的幾個(gè)，如DSUM、DAVERAGE、DSTDEV，其他的如法炮制即可。
以DAVERAGE函數(shù)為例來說明數(shù)據(jù)庫函數(shù)的用法。該函數(shù)的參數(shù)有三個(gè)，語法結(jié)構(gòu)為：
DAVERAGE(database,field,criteria)
二、兩個(gè)功能增強(qiáng)處理能力，提升管理水平
1、多張表格整合為一—合并計(jì)算功能
進(jìn)行數(shù)據(jù)分析首先是要對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理匯總，在對數(shù)據(jù)整理的過程中常常需要將多個(gè)表格中的數(shù)據(jù)分類并匯總在一張表中，但是由于各表中的人員、數(shù)據(jù)存在差異，在對多個(gè)工作表中的數(shù)據(jù)同時(shí)進(jìn)行計(jì)算匯總的時(shí)候，如果采用逐個(gè)整理計(jì)算會(huì)花費(fèi)大量的精力和時(shí)間。為了在保證數(shù)據(jù)整理的準(zhǔn)確性的同時(shí)提高工作效率，可以采用合并計(jì)算的方法。在對多個(gè)相同數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)（行、列數(shù)相同）的數(shù)據(jù)表進(jìn)行求和、平均、計(jì)數(shù)、最大、最小值等計(jì)算時(shí)，使用合并計(jì)算功能能夠快速完成數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計(jì)，使用該功能后不僅會(huì)顯示合并計(jì)算的結(jié)果，而且會(huì)通過組及分級(jí)顯示的方式，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果的詳細(xì)資料來源隱藏保存在統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，因此我們在匯總表中也可以展開分級(jí)顯示詳細(xì)數(shù)據(jù)。當(dāng)統(tǒng)計(jì)的源數(shù)據(jù)變化時(shí)，合并計(jì)算的統(tǒng)計(jì)結(jié)果也會(huì)自動(dòng)更新，保證我們數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性。
呼叫中心的業(yè)務(wù)管理部門或者總控中心編制周報(bào)、多日運(yùn)算的時(shí)候?qū)?huì)頻繁的使用該功能進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總運(yùn)算，大大的降低錯(cuò)誤率并提高了工作效率。
2、交互處理想到辦到——數(shù)據(jù)透視表功能
筆者在查閱EXCEL培訓(xùn)教材的時(shí)候，偶然看到一位作者在序言中的一段話：人們常常討論Excel的哪種本領(lǐng)是最厲害的？有人說是VBA，有人說是函數(shù)與公式，還有人說是圖表……始終難以有統(tǒng)一的答案。如果有人問我這個(gè)問題，我會(huì)毫不猶豫地回答： Excel最厲害的本領(lǐng)是數(shù)據(jù)透視表！”
憑借天天與EXCLE和呼叫中心海量數(shù)據(jù)打交道的經(jīng)驗(yàn)，筆者非常贊同這位作者的觀點(diǎn)。數(shù)據(jù)透視表”功能是EXCEL強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力的具體表現(xiàn)，通過這一功能可以對表格進(jìn)行交互式的分析和處理，完成篩選、排序、分類匯總以及分類求和、求平均等多種操作，并生成匯總表格。本文第一部分利用函數(shù)實(shí)現(xiàn)的功能，幾乎都能夠通過數(shù)據(jù)透視表”功能完成。
排班師比較較長時(shí)間段的服務(wù)水平波動(dòng)情況，人事管理崗分類統(tǒng)計(jì)座席員基本情況，團(tuán)隊(duì)主管分析下屬座席員生產(chǎn)力指標(biāo)變化情況等等日常事務(wù)的處理，都需要借助數(shù)據(jù)透視表”功能。
數(shù)據(jù)透視表”實(shí)現(xiàn)了從不同角度為我們挖掘數(shù)據(jù)信息的目的?？梢哉f，學(xué)會(huì)了數(shù)據(jù)透視表”，就掌握了功能最全的Excel數(shù)據(jù)分析工具。
熟練掌握了本文介紹的五個(gè)EXCEL函數(shù)和兩個(gè)功能用法后，數(shù)據(jù)的查找、核對、計(jì)算、整理等等工作將不再令人困擾。呼叫中心的后臺(tái)管理人員可以把更多的時(shí)間和精力投入到分析數(shù)據(jù)和改造優(yōu)化流程中去，實(shí)現(xiàn)呼叫中心數(shù)字化管理的跨越式發(fā)展。
作者付躍華 羅琳單位為中國建設(shè)銀行電話銀行成都中心呼入部。
