呼叫中心培訓工作伴隨著國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展，也歷經(jīng)了10余年，多年的培訓工作讓我感受頗深。以下列舉了八個業(yè)內(nèi)培訓的問題，希望能夠引起業(yè)內(nèi)同行的深省
1、專家不專
呼叫中心在國內(nèi)發(fā)展總共才10年左右的歷程，可我們目前國內(nèi)呼叫中心的資深專家已經(jīng)多如牛毛了，也許所謂的資深專家在呼叫中心技術與系統(tǒng)集成的服務經(jīng)驗也成就了專家名號。 由于缺乏對呼叫中心專業(yè)的理解，一旦到客戶那試金，現(xiàn)場授課就漏洞百出，解決不了客戶的任何實際問題。
2、價格千奇百怪
我們會在電視廣告上或者超市的DM宣傳上，看到很多產(chǎn)品的指導價，當然我們說還會有成交價，因為其中會涉及到客戶團購，但價格差異已經(jīng)不會非常明顯。呼叫中心培訓的價格差異之大，我唯有驚嘆，舉例說明：同樣的一個老師課程，在深圳某呼叫中心的價格是12000元/天的課程報價，但這個老師的課程，到了河南某呼叫中心的報價卻高到了16000元/天的報價，我很感嘆，為何在經(jīng)濟特區(qū)的報價比中原地區(qū)差異如此之大，答案是因為深圳的客戶的采購量很大，所以享受的是團購價格，但到了一天4000元的價格差異也相當驚人了，因為很多呼叫中心同仁的月薪也就2千左右，相當于一天的課程價格差異可以支付一個員工二個月的薪水。
3、課程研發(fā)停滯
2009年的呼叫中心課程，你如果細心去觀察，發(fā)現(xiàn)課程已經(jīng)很少有新的亮點，包括新的呼叫中心管理思想，新的管理方法和管理技巧，如果我們的呼叫中心培訓不能吸引客戶的更多興趣，那么會影響到整個呼叫中心行業(yè)培訓的前景。從另外的層面我們?nèi)ハ耄哼@勢必會影響到客戶會有一些擔心：會擔心我們的呼叫中心的資深專家有沒有潛心去研發(fā)課程，真正地站在提升客戶價值的高度去考慮呼叫中心培訓和咨詢工作。
4、虛假的呼叫中心培訓定制化
從2003年開始，很多老師的課程就開始標榜：我的呼叫中心課程專為中國銀行的呼叫中心的電話銷售課程而設計，課程會告訴學員如何去賣信用卡？如何挖掘客戶的潛在需求？這個課程只為銀行客戶而設計。當然，我們說這也是課程的賣點，但是，如果說這個課程專為銀行的電話外呼而設計，很可能客戶是被忽悠了，因為你會發(fā)現(xiàn)這樣的課程適合所有從事電話銷售的公司，不分任何行業(yè)。這就是所謂的課程定制化，課程專為指定的行業(yè)客戶而制定，但真正做到的，有，但很少，更多地是虛假成分。
5、永不停止的呼叫中心公開課
如今大量的呼叫中心各類型公開課，包括運營管理，電話銷售等主題課層出不窮，相信主辦方關注的更多的是利益，我們也在做著公開課策劃和組織活動，也不能脫俗。真正能夠解決問題的公開課，有多少所學能為我所用？我們曾經(jīng)做過調(diào)查，有少部分的學員不是特別認可，沒有行業(yè)的針對性，當然，只有參加的學員才會有更深層的體會。我提出這個呼叫中心公開課的意思就是非常直接地建議，呼叫中心課，要標新立異，真正從解決客戶問題角度去設計，而不是年復一年地做一些重復的主題，客戶也不可能重復采購那些吸引不了興趣的公開課，
6、缺乏專業(yè)的培訓師授課技巧
呼叫中心培訓工作做了多年，也接觸了大量的優(yōu)秀講師資源?？偸歉杏X一些呼叫中心老師缺乏必備的講師授課技巧，比如如何在課程中控制授課時間，如何在課程中迅速集中學員的注意力，這些專業(yè)講師的授課技巧，需要花大量精力去研究。一個不成熟的課程走入呼叫中心培訓市場，帶來的客戶負面反應是需要很長時間進行修補的，其實是得不償失，所以真正潛心做呼叫中心培訓的職業(yè)講師在授課技巧上的能力需要非常大的提升。一個優(yōu)秀的講師是知道如何與學員互動，盡可能將自己的知識傳授給學員，而不是自己一個人在臺上滔滔不絕地講課，而不顧學員的反應，當然，我們說的這些前提是課程一定要成熟。
7、客串專家多如牛毛
培訓師作為21世紀的黃金職業(yè)，每天的收入是非常誘惑人的，所以很多高校講師都很樂意去做客串講師，不管是講座、研討會，都會有大量的現(xiàn)金入袋，我們呼叫中心培訓也非常需要優(yōu)秀的講師來幫助我們提升，因為有些課題的研究是共通的，像基層管理、壓力情緒這樣的課題，可有些課程，來做客串，容易在現(xiàn)場就出問題，比如：一個對營銷策劃研究非常深，可對呼叫中心運營研究只知皮毛的老師，客串授課呼叫中心運營管理，因為營銷策劃的功底深，所以老師把課程講砸的可能性不大，但學員的收獲會大打折扣，因為和主題偏離太遠，所以客戶的投入相當于打了水漂，在這里，告誡客戶嚴謹?shù)睾Y選專業(yè)講師，客串專家有可能比假專家授課經(jīng)驗更豐富，但也會對效果有很大影響。
8、缺少行業(yè)標桿企業(yè)
呼叫中心培訓發(fā)展這些年，一直就缺少行業(yè)標桿。像我們的很多企業(yè)服務窗口如：營業(yè)廳，可以創(chuàng)建標桿營業(yè)廳，用來做為示范，可以為各地公司學習的標兵。我們呼叫中心培訓也需要行業(yè)標桿，引領整個呼叫中心培訓事業(yè)的發(fā)展，而不是各自分兵作戰(zhàn)，嚴重削弱了戰(zhàn)斗能力。假如我們的呼叫中心客戶選擇培訓或者咨詢的時候，會優(yōu)先選擇我們的標桿企業(yè)，這樣必定能夠促進呼叫中心培訓行業(yè)的良性發(fā)展，當沒有行業(yè)標桿，客戶選擇的空間越來越大，因為客戶不知道選擇的方向在哪，因為任何培訓公司都可以宣稱自己是呼叫中心最優(yōu)秀的培訓公司或者咨詢公司，實際上因為這行業(yè)沒有標桿，沒有專業(yè)的評定標準。
9、重視管理層而忽略一線員工的發(fā)展
呼叫中心執(zhí)行關鍵在班組長，所以很多呼叫中心管理層會花重金投入在管理層能力提升，而往往忽略了一線人員的能力提升，跟有些呼叫中心管理高層也溝通過，給的答案是：一線員工流失率過高而不愿意投入精力培養(yǎng)一線客服代表，會擔心一線員工能力提升后就流失，損失人員的培訓經(jīng)費，何不集中精力去培養(yǎng)核心管理層，管理層相對穩(wěn)定很多。但我們的高層也忽略了一個事實，當一線員工覺得在呼叫中心未來前景不太光明的情況下，流失率會不會持續(xù)高升呢。所以培訓應該關注到一線員工，其實現(xiàn)在有些移動呼叫中心做EAP員工輔導計劃是在關注一線員工的心理健康，能夠提供一個輕松愉快的氛圍讓員工快樂工作，是值得學習的。
呼叫中心運營管理本來就是一門管理藝術，要管理的更多的是細節(jié)，許乃威老師提出的關鍵少數(shù)原則相信很多呼叫中心管理者深有體會，在排班中，關鍵少數(shù)直接影響了運營指標。做為呼叫中心培訓的企業(yè)也是一樣，要關注客戶的細節(jié)需求，而不是千篇一律地課程方案，需要用心地為客戶提出解決問題的方案，不要拋出一大堆國內(nèi)外運營管理的理論給到客戶去吸收，因為這樣的理論能夠獲取的渠道太多，也許專家們所拋出的運營方法客戶早就接觸過了。一旦我們呼叫中心培訓行業(yè)能夠站在高度去思考問題，以真正用心為客戶解決實際問題為工作導向，相信我們的呼叫中心培訓行業(yè)能夠更加擁有燦爛的前景。
作者為廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢銷售總監(jiān)。
