傳統(tǒng)上,評估呼叫中心坐席都是使用一些硬”指標,比如電話處理數量,平均通話時間等。這些指標雖然必不可缺,但卻無法從客戶角度給出反饋,并由此產生了一個值得深思的問題:在評估指標上得分優(yōu)秀的坐席,一定能讓客戶感到滿意么?
讓我們以一個案例說明:客戶李先生在星期一早上致電給呼叫中心,表示他所收到的發(fā)票有一些錯誤。他所支付的金額是3500元,但收到的發(fā)票金額卻顯示1600元。他的呼叫被接通到一名在硬”指標上表現優(yōu)異的坐席A那里,坐席A向李先生表示了歉意,并保證會立即加以更正。通話結束,一次互動完成。
時隔幾天,李先生再次致電呼叫中心,向另一名坐席B抱怨類似錯誤再次發(fā)生。與上次一樣,坐席B保證會采取糾正措施并結束了通話。然而,此時的李先生已決定不再與這家公司進行業(yè)務往來,而轉投到了其競爭對手那里。
從關鍵績效指標(KPI)上看,坐席A和B都在平均通話時間內完成了對呼入電話的處理,對客戶所提出的問題給出了解決方案。站在指標角度,兩名坐席都沒有做錯,但客戶最終還是選擇離開。原因在哪里?就是因為沒有將坐席績效與客戶滿意度結合起來進行測量,無法對呼叫中心所提供的服務加以全面的評估。
呼叫后IVR調研的興起
在以前,呼叫后調研通常要相隔一段時間,通過郵件(或email)、電話等方式進行。然而因為時隔太久要求反饋,這種調研的響應率很低,或是根本為零。
如今的呼叫后IVR(自動語音應答)調研讓客戶有機會來即時提供互動反饋。比如在一名呼叫者完成了與坐席間的通話后,就會被邀請回答一些問題,提供反饋信息。這些問題包括客戶等待了多久、坐席有否禮貌問候、坐席對咨詢內容的理解是否正確、呼叫者是否感覺互動,以及問題是否得到解決等。
呼叫后IVR調研的優(yōu)勢不僅在及時性,同時也體現在實施上的靈活性。它可以針對某一時間段內的所有呼叫,也可以針對某次特別活動,或是個別的坐席(需要加強培訓的),以及特定的客戶群體(如高價值客戶)等。
IVR調研所收集的豐富信息為決策制定提供了更有力的依據,比如制定額外的培訓計劃,修正流程中的薄弱環(huán)節(jié),新的技術升級或部署決策,甚至是產品或組織結構上的改善??梢哉f,IVR不僅能提高呼叫中心的績效和客戶滿意度,同時也對整個企業(yè)的經營大有幫助。
實踐運用
延續(xù)上文的案例。呼叫中心在通話結束后邀請李先生接受IVR調研,結果發(fā)現李先生有強烈的不滿。在得到這一信息后,主管人員可以馬上回放兩次互動的記錄,發(fā)現導致客戶不滿的主要原因在于同樣問題在短時期內發(fā)生兩次。
通過使用屏幕記錄軟件檢查坐席開具發(fā)票的操作,主管人員發(fā)現有10%的坐席在操作流程上有錯誤之處。回顧這些坐席過去一個月中的工作情況,發(fā)現某些坐席,同樣錯誤出現了若干次。主管人員立即采取措施,先安排呼出電話,向每一名由于誤操作而帶來不便的客戶表示歉意。然后與這些坐席進行交談,被告知目前所使用的系統(tǒng)很容易混淆,在征詢更多坐席的意見后,發(fā)現普遍存在類似的感知。因此,呼叫中心經理決定提供新一輪的強化培訓,加強坐席在操作上的準確度。一星期后,該問題消失了,而且平均通話時間也略有縮短。