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第五代呼叫中心之SOA—連載3

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  前面談了很多SOA的基本概念,但是,作為呼叫中心的研發(fā)人員來(lái)說(shuō),我們關(guān)心的是SOA概念如何在呼叫中心中建立,而第五代呼叫中心中的SOA主要解決的問(wèn)題就是這個(gè)。

  回顧一下前面所說(shuō)的SOA的基本概念,第五代呼叫中心如何建立SOA,難點(diǎn)還是在如何提供合理的服務(wù)。合理的服務(wù)必須適合呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的要求。在這方面,目前還沒(méi)有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),一個(gè)公司的產(chǎn)品需要根據(jù)自身產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)規(guī)劃服務(wù)。

  我根據(jù)自己在呼叫中心領(lǐng)域研發(fā)的經(jīng)驗(yàn),對(duì)呼叫中心服務(wù)的規(guī)劃提出自己的分析,和大家一起分享。

呼叫中心系統(tǒng)難點(diǎn)分析

我認(rèn)為只有一個(gè),穩(wěn)定性和靈活性的矛盾。

  呼叫中心系統(tǒng)提供商往往分成兩類,第一類是系統(tǒng)非常穩(wěn)定,但是,很多地方不滿足客戶需求,而且絕對(duì)”不可以修改;第二類是系統(tǒng)非常靈活很滿足客戶需求,但是,穩(wěn)定性一般,而且,當(dāng)為滿足客戶需求做了修改后,系統(tǒng)就突然變得非常不穩(wěn)定了。

一 穩(wěn)定性

  呼叫中心的一般組成部分,PBX、CTI、ACD、IVR(包含傳真)、ADS(自動(dòng)外撥系統(tǒng))、ACC(短信、郵件等異步通信方式的呼叫中心)、ICC(Internet呼叫中心)、錄音服務(wù)器、錄音調(diào)聽(tīng)軟件、坐席軟電話、坐席業(yè)務(wù)軟件、報(bào)表和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)。

  穩(wěn)定性的要求體現(xiàn)在兩個(gè)方面,即不間斷運(yùn)行的要求和性能的要求。

(一)不間斷運(yùn)行的要求

  很多呼叫中心,都是要求7*24小時(shí)不間斷運(yùn)行的,要求呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性很高,任何一個(gè)功能極大豐富的呼叫中心,只要穩(wěn)定性不夠,都不能讓客戶滿意。呼叫中心中很多部分的穩(wěn)定性要求很高,包括以下部分:

PBX:如果發(fā)生故障,電話無(wú)法打進(jìn)呼叫中心;

CTI:如果發(fā)生故障,所有電話相關(guān)的軟件無(wú)法工作;

ACD:如果發(fā)生故障,所有電話無(wú)法分配到坐席,也就是客戶無(wú)法和坐席通話;

IVR:如果發(fā)生故障,所有電話進(jìn)入呼叫中心后,無(wú)法聽(tīng)到自動(dòng)語(yǔ)音,想和坐席通話也不可能;

ACC:如果發(fā)生故障,所有客戶的郵件、短信、傳真都無(wú)法讓坐席處理;

ICC:如果發(fā)生故障,所有客戶都無(wú)法通過(guò)Internet聯(lián)系到坐席;
錄音服務(wù)器:如果發(fā)生故障,所有電話錄音都沒(méi)有了,對(duì)于電話營(yíng)銷的公司,錄音丟失意味著銷售成果的丟失;

坐席軟電話:如果發(fā)生故障,無(wú)法接聽(tīng)電話,無(wú)法進(jìn)行坐席業(yè)務(wù)軟件的操作,無(wú)法外撥電話;

ADS:如果發(fā)生故障,外撥數(shù)量大量減少,例如,ADS一天外撥5000個(gè)電話,不用ADS,只能外撥2000個(gè)電話甚至更少,導(dǎo)致很大的經(jīng)濟(jì)損失。

(二)性能的要求

  呼叫中心中,交換機(jī)有成熟的性能指標(biāo),例如HBCC值,而軟件系統(tǒng)往往借鑒交換機(jī)的性能指標(biāo)。在電信的較大規(guī)模的呼叫中心中,性能測(cè)試往往用專用的工具,例如呼叫發(fā)生器,每小時(shí)產(chǎn)生幾十萬(wàn)個(gè)呼叫,測(cè)試呼叫中心的性能。

  有些呼叫中心,則采用人工呼叫的方式進(jìn)行。一個(gè)電視購(gòu)物的呼叫中心的項(xiàng)目中,用戶就采用了這種方法,300個(gè)坐席人員在呼叫中心外呼叫新建設(shè)的呼叫中心,呼叫動(dòng)作在同一秒做出,新建的呼叫中心在1秒內(nèi)接收了300個(gè)呼叫,那么BHCC=300*3600=1080000,即每小時(shí)這個(gè)呼叫中心要承接108萬(wàn)個(gè)呼叫。測(cè)試的結(jié)果是交換機(jī)、ACD、業(yè)務(wù)軟件、錄音同時(shí)發(fā)生性能問(wèn)題。

  剛才說(shuō)的情況是一個(gè)極限測(cè)試,實(shí)際情況是不會(huì)發(fā)生的。但是,在BHCC值達(dá)到交換機(jī)極限的時(shí)候,往往很多軟件就出現(xiàn)性能問(wèn)題,例如,CPU占用達(dá)到99%,或者處理延遲達(dá)到幾十分鐘,最終導(dǎo)致系統(tǒng)宕機(jī)。

  設(shè)想一下,屏幕彈出是要在坐席電話振鈴一秒以內(nèi)完成,如果性能出現(xiàn)問(wèn)題,可能客戶掛機(jī)后屏幕才能彈出。

(三)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定性的方法.

  實(shí)現(xiàn)較高的穩(wěn)定性,需要很多的技術(shù)手段,但是有一個(gè)核心的要求,就是開(kāi)發(fā)成本的投入要求到位,其中包括開(kāi)發(fā)周期要足夠長(zhǎng),而且對(duì)于穩(wěn)定性要求高的軟件,測(cè)試成本占的比例會(huì)很高,大大超過(guò)了代碼編寫的成本。

  對(duì)于穩(wěn)定性要求很高的軟件,測(cè)試成本往往占到整體開(kāi)發(fā)成本的60%-70%。

(四)靈活性對(duì)穩(wěn)定性的挑戰(zhàn).

  如果一個(gè)軟件,它為不同的項(xiàng)目進(jìn)行修改,那么它的研發(fā)成本就會(huì)攀升,如果研發(fā)成本不夠,穩(wěn)定性自然會(huì)下降。而靈活性是穩(wěn)定性的殺手。

  還是以A公司的SomeThing軟件為例,A公司為開(kāi)發(fā)SomeThing軟件投入了5個(gè)人1年的成本,開(kāi)發(fā)成本為100萬(wàn)元,其中測(cè)試成本為60萬(wàn)(我認(rèn)為這個(gè)比例偏低,姑且這樣計(jì)算),穩(wěn)定性為1年宕機(jī)10小時(shí),計(jì)劃售價(jià)10萬(wàn)元/套,1年銷售10套,一年收回成本(為了方便,其他成本不計(jì)算)。

  我們看看為了保證SomeThing的穩(wěn)定性,A公司一年需要的投入:

  我們可以看到,一年運(yùn)營(yíng)下來(lái),軟件的穩(wěn)定性沒(méi)有下降,每個(gè)項(xiàng)目宕機(jī)總時(shí)長(zhǎng)都是10小時(shí),每個(gè)項(xiàng)目的BHCC值都是30萬(wàn),但是企業(yè)只有10萬(wàn)元的利潤(rùn),離預(yù)期100萬(wàn)元的收益很遠(yuǎn)。

  還有一個(gè)隱藏很深,但是致命的問(wèn)題,就是人員不夠了,需要擴(kuò)招研發(fā)人員。為什么呢?因?yàn)檐浖_(kāi)發(fā)了一年,10%的修改需要的時(shí)間是1.2個(gè)月,只要發(fā)生兩個(gè)項(xiàng)目并行,就會(huì)出現(xiàn)人員不夠的情況,只能擴(kuò)招1個(gè)研發(fā)人員,那么,一年運(yùn)營(yíng)下來(lái),血本無(wú)歸。

國(guó)內(nèi)大部分公司選擇的方案是如下的:

  一年運(yùn)營(yíng)下來(lái),企業(yè)只有64萬(wàn)元的利潤(rùn),收益大幅提高,而且不需要擴(kuò)招人員,可怕,穩(wěn)定性降低很多很多,一年宕機(jī)到330小時(shí),可能是每天宕機(jī)一次。BHCC值逐步下降到5萬(wàn)。

  還有一個(gè)隱藏很深,但是致命的問(wèn)題,就是穩(wěn)定性的問(wèn)題是經(jīng)常是乘法關(guān)系,即多個(gè)不穩(wěn)定因素會(huì)關(guān)聯(lián)在一起,導(dǎo)致系統(tǒng)更加不穩(wěn)定,因此一年宕機(jī)330小時(shí)的估算是非常保守的。

  而對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),導(dǎo)致眾多運(yùn)營(yíng)上技術(shù)問(wèn)題的核心都在于軟件公司將測(cè)試成本省去,因?yàn)檐浖究赡芑畈幌氯ァ?br />
二 靈活性

  技術(shù)上問(wèn)題的核心在于穩(wěn)定性和靈活性的矛盾,即需求的滿足和變化的適應(yīng)需要靈活性。現(xiàn)在再看看呼叫中心的靈活性產(chǎn)生的原因,靈活性有多么大,多么可怕。

呼叫中心系統(tǒng)靈活性產(chǎn)生的原因我認(rèn)為有以下幾個(gè)方面:

- 新的通信方式的不斷產(chǎn)生;

- 新的行業(yè)不斷擴(kuò)展;

- 新的計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)的不斷發(fā)展;

- 新的業(yè)務(wù)模式的不斷創(chuàng)新;

- 新的管理方式的不斷深化;

  從技術(shù)上來(lái)說(shuō),靈活性產(chǎn)生的原因是兩個(gè)方面,第一,整合的要求,第二,策略變化的要求。

(一)整合的要求

  呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)全方位整合的系統(tǒng),這一點(diǎn)我們很容易理解。

  有一個(gè)上海的合作伙伴,我在和他的CTO聊天的時(shí)候,雙方都是感慨萬(wàn)千。CTO說(shuō),他們是在語(yǔ)音板卡上開(kāi)發(fā)的呼叫中心,做電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng),有這樣一個(gè)問(wèn)題:客戶提出了業(yè)務(wù)軟件的一個(gè)修改,他認(rèn)為工作量不大,但具體做業(yè)務(wù)軟件的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)需要修改坐席業(yè)務(wù)軟件,具體做坐席業(yè)務(wù)軟件的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)需要修改軟電話…….最后,需要修改對(duì)語(yǔ)音卡的控制,總計(jì)需要修改7-8個(gè)模塊,而銷售只談了2萬(wàn)元,而且這種事在他們公司經(jīng)常發(fā)生。

  對(duì)于很多的客戶,在系統(tǒng)整合的要求方面,他們確實(shí)要求很高,例如,在錄音調(diào)聽(tīng)軟件中,需要整合各種監(jiān)控信息、報(bào)表信息、客戶信息等等。甚至有的客戶認(rèn)為呼叫中心的所有管理軟件應(yīng)該按照Portal的概念組織。

  呼叫中心的各個(gè)組成部分。PBX、CTI、ACD、IVR(包含傳真)、ADS(自動(dòng)外撥系統(tǒng))、ACC(短信、郵件等異步通信方式的呼叫中心)、ICC(Internet呼叫中心)、錄音服務(wù)器、錄音調(diào)聽(tīng)軟件、坐席軟電話、坐席業(yè)務(wù)軟件、業(yè)務(wù)軟件,報(bào)表和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì),這些部分雖然數(shù)量不多,但是每一部分和其他交互很多,下面,我們分析一下交互,這種分析不是根據(jù)一個(gè)項(xiàng)目的需求分析的,而是大量項(xiàng)目的總結(jié),也就是說(shuō)如果你要想做一個(gè)可以在大量項(xiàng)目中復(fù)用的軟件,那么這些交互你必須都要想到,否則,你的軟件只能在少量的項(xiàng)目中使用。

整合產(chǎn)生的靈活性要求舉例

1、PBX:這是整合要求最少、靈活性要求最低的。

  它只和CTI整合,很慶幸,ITU、ECMA和微軟等等公司做了很多標(biāo)準(zhǔn),我們按照標(biāo)準(zhǔn)做就行了,但是,還是有個(gè)別PBX廠商對(duì)標(biāo)準(zhǔn)支持的不好,需要CTI軟件去適應(yīng);

2、CTI:整合要求最多、靈活性要求最高,這部分是大家比較熟悉的:

  a)ACD需要從CTI獲取交換機(jī)各種來(lái)電信息并通過(guò)CTI需要進(jìn)行呼叫路由;

  b)IVR需要從CTI獲取交換機(jī)各種來(lái)電信息并通過(guò)CTI需要進(jìn)行呼叫控制;

  c)ADS需要通過(guò)CTI需要進(jìn)行外撥并從CTI獲取呼叫外撥結(jié)果;

  d)錄音服務(wù)器需要從CTI獲取交換機(jī)各種呼叫信息形成相關(guān)的錄音記錄;

  e)坐席軟電話需要通過(guò)CTI進(jìn)行全方位的坐席電話操作和信息顯示;

  f)報(bào)表需要從CTI獲取中繼、分機(jī)等呼叫信息并形成歷史報(bào)表數(shù)據(jù);

  g)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)需要實(shí)時(shí)從CTI獲取中繼、分機(jī)等呼叫信息并形成實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù);

3、ACD:應(yīng)該說(shuō)整合要求很多、靈活性要求很高,這部分大家應(yīng)該非常陌生:

  a)IVR,分成三個(gè)方面,第一,ACD系統(tǒng)需要根據(jù)客戶來(lái)電在IVR輸入的信息,如業(yè)務(wù)分類,賬號(hào)等等信息來(lái)進(jìn)行呼叫路由;第二,ACD系統(tǒng)在很多情況下是將呼叫物理駐留在IVR上,控制IVR進(jìn)行排隊(duì)音樂(lè)和提示的播報(bào)和轉(zhuǎn)接操作;第三,ACD系統(tǒng)可能將呼叫路由到IVR,如在電話剛剛進(jìn)入呼叫中心的時(shí)候,或者在做呼叫溢出的時(shí)候,這是ACD需要IVR占用情況的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和命令I(lǐng)VR進(jìn)入哪一個(gè)語(yǔ)音流程;

  b)ADS,ADS對(duì)ACD的需要也全面,大體分成三個(gè)方面:第一,ADS外撥電話接通后,需要將呼叫通知ACD,讓ACD分配到一個(gè)最適合的坐席;第二,ADS在執(zhí)行外撥算法的時(shí)候,需要根據(jù)ACD提供的歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),如每一個(gè)坐席或坐席組的歷史平均通話時(shí)長(zhǎng)和當(dāng)前每一個(gè)坐席的占用狀態(tài);第三,ADS需要ACD配合呼入電話的需求,進(jìn)行混合(Call Blending);

  c)ACC,ACC的短信、郵件、傳真的請(qǐng)求需要ACD進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)和分配;

  d)ICC,ICC的文本交談、電子白板、文件傳輸、護(hù)航瀏覽的請(qǐng)求需要ACD進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)和分配;

  e)錄音服務(wù)器,錄音服務(wù)器需要對(duì)ACD的信息進(jìn)行記錄,如坐席相關(guān)的信息,坐席姓名、工號(hào)、排隊(duì)情況、技能組等等;

  f)坐席軟電話,軟電話需要和ACD系統(tǒng)進(jìn)行交互,主要是坐席狀態(tài)管理、技能管理、分組管理等等,并且ACD要根據(jù)軟電話的狀態(tài)進(jìn)行呼叫路由和分配;

  g)報(bào)表,ACD需要產(chǎn)生大量的報(bào)表數(shù)據(jù)以供運(yùn)營(yíng)分析和輔助決策,如呼叫排隊(duì)情況、呼叫分配情況、坐席狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)、坐席工作量統(tǒng)計(jì)等等;

  h)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì),ACD需要以實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)的形式提供現(xiàn)場(chǎng)管理的手段;

4、ADS(自動(dòng)外撥系統(tǒng)):

  a)ACC(短信、郵件等異步通信方式的呼叫中心),ACC同樣需要主動(dòng)發(fā)起,需要ADS統(tǒng)一管理;

  b)錄音服務(wù)器,需要記錄外撥特有的錄音信息,如外撥時(shí)長(zhǎng),還需要錄制客戶應(yīng)答之前的聲音;

  c)坐席軟電話,屏幕彈出等操作需要和ADS進(jìn)行配合;

  d)業(yè)務(wù)軟件,需要對(duì)外撥的任務(wù)管理、外撥客戶資料管理方面與ADS交互;

  e)報(bào)表,需要形成ADS相關(guān)的各種報(bào)表,以便調(diào)整外撥策略;

  f)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì),兩個(gè)方面,一方面ADS需要形成實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù),以供管理人員進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整干預(yù),另外一方面,外撥算法需要根據(jù)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)執(zhí)行外撥算法,尤其是在預(yù)測(cè)外撥的情況下;

5、ACC(短信、郵件等異步通信方式的呼叫中心):

  a)錄音服務(wù)器,短信、郵件等媒體,同樣需要進(jìn)行坐席質(zhì)量管理;

  b)錄音調(diào)聽(tīng)軟件,對(duì)于短信、郵件等媒體,需要特定的瀏覽器去顯示;

  c)坐席軟電話,在坐席操作界面需要對(duì)短信和郵件進(jìn)行顯示和坐席操作,需要配合坐席業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行客戶資料管理和知識(shí)庫(kù)調(diào)用;

  d)坐席業(yè)務(wù)軟件,配合實(shí)現(xiàn)與電話相同的處理流程;

  e)業(yè)務(wù)軟件,配合實(shí)現(xiàn)與電話相同的處理流程;

  f)報(bào)表,實(shí)現(xiàn)與電話相同的歷史統(tǒng)計(jì);

  g)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì),實(shí)現(xiàn)與電話相同的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理;

6、ICC(Internet呼叫中心):

  a)錄音服務(wù)器,同ACC;

  b)錄音調(diào)聽(tīng)軟件,同ACC;

  c)坐席軟電話,同ACC;

  d)坐席業(yè)務(wù)軟件,同ACC;

  e)業(yè)務(wù)軟件,同ACC;

  f)報(bào)表,同ACC;

  g)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì),同ACC;

7、錄音服務(wù)器:

  a)錄音調(diào)聽(tīng)軟件,很自然,錄音調(diào)聽(tīng)軟件和錄音服務(wù)器進(jìn)行交互,展示給運(yùn)營(yíng)管理者,以便進(jìn)行質(zhì)量考核;

  b) 坐席軟電話,錄音的啟動(dòng)和停止、錄音記錄的信息需要軟電話提供;

  c) 坐席業(yè)務(wù)軟件;兩個(gè)方向,方向一,坐席業(yè)務(wù)軟件可以隨時(shí)根據(jù)權(quán)限調(diào)聽(tīng)錄音服務(wù)器中的錄音,以便業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)和信息補(bǔ)充錄入,方向二,坐席業(yè)務(wù)軟件需要為錄音記錄補(bǔ)充需要的信息,如質(zhì)檢人員可以在錄音調(diào)聽(tīng)軟件中看到產(chǎn)品信息和訂購(gòu)信息;

  d) 業(yè)務(wù)軟件,業(yè)務(wù)軟件的訂單、工單信息,經(jīng)常要直接關(guān)聯(lián)錄音文件;

  e) 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì),錄音的狀態(tài)需要實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì),展現(xiàn)給運(yùn)營(yíng)管理者;

8、錄音調(diào)聽(tīng)軟件:

  a) 坐席業(yè)務(wù)軟件,很多坐席業(yè)務(wù)軟件要求內(nèi)置錄音調(diào)聽(tīng)軟件;

  b) 業(yè)務(wù)軟件,很多業(yè)務(wù)軟件要求內(nèi)置錄音調(diào)聽(tīng)軟件,同時(shí),錄音調(diào)聽(tīng)軟件經(jīng)常需要同時(shí)獲取業(yè)務(wù)軟件的數(shù)據(jù),以便進(jìn)行質(zhì)檢;

  c) 報(bào)表和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì),很多錄音記錄的信息需要來(lái)源于報(bào)表,同時(shí),很多錄音調(diào)聽(tīng)軟件需要內(nèi)置報(bào)表和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì),進(jìn)行統(tǒng)一的顯示;

9、坐席軟電話

  a)坐席業(yè)務(wù)軟件,大家很容易理解,這是呼叫中心必須的;

  b)業(yè)務(wù)軟件,大家很容易理解,坐席業(yè)務(wù)軟件和業(yè)務(wù)本來(lái)就是一體的;

10、坐席業(yè)務(wù)軟件

  a)報(bào)表,坐席自我管理經(jīng)常需要進(jìn)行報(bào)表的顯示,如顯示本坐席或本組坐席歷史的平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均應(yīng)答次數(shù)、平均轉(zhuǎn)接次數(shù)等等;

  b) 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì),坐席自我管理經(jīng)常需要進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)的顯示,如顯示本坐席或本組坐席實(shí)時(shí)的平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均應(yīng)答次數(shù)、平均轉(zhuǎn)接次數(shù)等等;

11、業(yè)務(wù)軟件、報(bào)表、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)

  很多客戶會(huì)要求為了運(yùn)營(yíng)分析方便,將業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)信息、業(yè)務(wù)的歷史統(tǒng)計(jì)信息、呼叫的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)信息、呼叫的歷史統(tǒng)計(jì)信息在一個(gè)軟件中顯示,有的要求在中間件中顯示,有的要求在業(yè)務(wù)軟件中顯示。

(二)流程策略的要求

  和其他的軟件一樣,呼叫中心軟件存在大量的需要隨時(shí)調(diào)整地流程和策略,如IVR流程、呼叫路由流程、呼叫分配策略、外撥策略、報(bào)警策略、坐席狀態(tài)管理策略等。

(三)穩(wěn)定性和靈活性的矛盾

  如果沒(méi)有整合的要求、沒(méi)有流程策略的不斷變化,呼叫中心就可以很穩(wěn)定,就像我們經(jīng)常見(jiàn)到的電話交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、打印機(jī)一樣;

  如果沒(méi)有不間斷運(yùn)行的要求、性能的要求,呼叫中心就可以很靈活,就像我們經(jīng)常見(jiàn)到的OA軟件、CRM和ERP軟件一樣。

  呼叫中心就是呼叫中心,需要解決這個(gè)矛盾,我們不得不演進(jìn)到第五代呼叫中心”,下一篇,我們看看一種基于SOA思想的解決方案。

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