2009年是中國(guó)電信行業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)的第一年，3G牌照的發(fā)放標(biāo)志著三大運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)更加縱深化、白熱化。其中，廣東移動(dòng)可謂是整個(gè)集團(tuán)公司的主力軍。在這場(chǎng)激烈的商戰(zhàn)中，作為客戶服務(wù)部門來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)是最難直接體會(huì)到的。與此同時(shí)，客服部門是應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵部門，是一線陣地，是窗口部門，帶給客戶最直接也是最強(qiáng)烈的感知。在新的競(jìng)爭(zhēng)形式下，不僅是業(yè)務(wù)留人、網(wǎng)絡(luò)留人，更需要服務(wù)留人。
同高手過(guò)招，必先做好自身武功修為的修煉。秦始皇何以能滅六國(guó)，統(tǒng)一天下，關(guān)鍵也在于秦國(guó)對(duì)六國(guó)進(jìn)行了分化，六國(guó)的勢(shì)力并沒(méi)有聯(lián)合，秦國(guó)方能逐一擊破。因此，在應(yīng)對(duì)外部激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，我們首先要做到的同樣是練好內(nèi)功”?？头行闹匾膬?nèi)功修煉之一，即是做好內(nèi)外部客戶管理。外部客戶，即我們的用戶，用個(gè)性化的貼心服務(wù)保住用戶群；內(nèi)部客戶，我們的員工，用人性化的關(guān)懷使員工能夠安心工作、快樂(lè)工作。具體如下：
對(duì)于外部客戶，做好客戶群體的細(xì)分，移動(dòng)信息用戶群數(shù)量龐大，不同的客戶有不同的需求，也有不同的特點(diǎn)?，F(xiàn)階段，針對(duì)客戶細(xì)分，我們有智能路由策略、黑名單管理等，但還只是根據(jù)客戶來(lái)電頻次和特殊客戶進(jìn)行細(xì)分，無(wú)法讓客戶感受到更加貼心的個(gè)性化服務(wù)。客戶細(xì)分是否還可以進(jìn)行深入挖掘，落實(shí)到根據(jù)客戶深層訴求以及客戶個(gè)性特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分。我想以下幾點(diǎn)是值得我們探索及思考的。
第一，IVR語(yǔ)音個(gè)性化設(shè)置。10086服務(wù)熱線以及12580信息咨詢都可以根據(jù)不同的客戶群體設(shè)置更加方便快捷更加個(gè)性化的按鍵選擇及語(yǔ)音播報(bào)。例如，可以按照客戶歷史來(lái)電的咨詢熱點(diǎn)進(jìn)行按鍵的優(yōu)先級(jí)排列，方便客戶最快選擇自己需要的菜單，而不是聽完冗長(zhǎng)的IVR語(yǔ)音后才能找到自己需要的選項(xiàng)。
第二，服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶主要訴求。公司的業(yè)務(wù)繁多，有語(yǔ)音類業(yè)務(wù)、短信類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，不同的客戶的消費(fèi)結(jié)構(gòu)也有所不同，作為客戶不可能知道并了解我們公司的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。這就要求我們?cè)诜?wù)的過(guò)程中能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的需求以及最適合客戶的業(yè)務(wù)；針對(duì)這點(diǎn)，不僅要求客服代表有敏銳的觀察力、細(xì)心周到的為客戶考慮問(wèn)題，也可從后臺(tái)支撐出發(fā)，根據(jù)客戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)構(gòu)成等為客戶推薦適合的服務(wù)。那么也是我們現(xiàn)在正在做的觸點(diǎn)營(yíng)銷，通過(guò)系統(tǒng)匹配去發(fā)現(xiàn)客戶的需求。
第三，研究客戶心理，揣摩客戶情緒?？头桥c人打交道的部門，客戶的性格和情緒很大程度決定了客戶對(duì)某些事情的看法?？蛻舻那榫w管理也是我們亟待研究的課題，可以建議客戶性格庫(kù)，從歷史來(lái)電積累信息和數(shù)據(jù)，以便更好地服務(wù)。在客戶群當(dāng)中，高中端客戶的保有更是我們的重中之重，他們通常在消費(fèi)的選擇上都較為理性，并且有較廣的人際關(guān)系網(wǎng)，留住一個(gè)這樣的客戶，也等于間接留住了不少客戶。針對(duì)此部分客戶，更要凸顯他們的價(jià)值，提升我們把他們視為尊貴客戶的感知，個(gè)性化服務(wù)的要求也更高。
客戶群是龐大的，與此同時(shí)我們的服務(wù)人員即員工隊(duì)伍也是龐大的，個(gè)性需求同樣多種多樣。作為一個(gè)如此龐大的部門，精簡(jiǎn)物資成本的同時(shí)，也要精簡(jiǎn)管理的成本，才能獲得更高的投入產(chǎn)出比。作為企業(yè)，毫無(wú)疑問(wèn)需要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，人員需要優(yōu)勝劣汰、表彰先進(jìn)鞭策后進(jìn)，才能保證整個(gè)團(tuán)隊(duì)持久的戰(zhàn)斗力和永葆先進(jìn)的思想。我們?cè)趩T工的管理方面上大多采用的是粗放式管理，把所有員工看成共同體，工作開展采用單線方式，人員在競(jìng)爭(zhēng)方面的意識(shí)不強(qiáng)。其實(shí)，員工相當(dāng)于管理團(tuán)隊(duì)的客戶，服務(wù)好員工，做好員工支撐工作，才能實(shí)現(xiàn)雙贏。要打造高價(jià)值的團(tuán)隊(duì)，同時(shí)也要強(qiáng)化基層班組管理。對(duì)于內(nèi)部客戶管理有以下幾點(diǎn)建議：
1、以終為始，目標(biāo)考核：考核如同一根指揮棒，你想要員工往哪走，指揮棒的方向是不能有偏差的；當(dāng)然每一類群體的工作要求和方向是不同的。對(duì)于后臺(tái)管理人員，目標(biāo)責(zé)任制，定責(zé)到人，權(quán)責(zé)對(duì)等，在2008年我們所實(shí)行的目標(biāo)責(zé)任管理已經(jīng)取得了較好的成果；對(duì)于客服經(jīng)理（主管），可以說(shuō)是管理團(tuán)隊(duì)中的中堅(jiān)力量和關(guān)鍵力量。針對(duì)這部分群體，首先要提升思想意識(shí)層面高度，讓他們理解公司政策的背景和希望達(dá)成的目標(biāo)。一件事情如果只告訴他你要去執(zhí)行，而不是告訴公司為什么要你這么做，你如何去做，那么他自己都無(wú)法理解，在對(duì)員工的宣貫中也無(wú)法更好的傳播。而對(duì)客服經(jīng)理意識(shí)層面的提升，也可以通過(guò)考核等方式鼓勵(lì)他們主動(dòng)提升和積極分享的行為；對(duì)于一線員工，從一些從一線員工的訪談過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，員工服務(wù)意識(shí)方面的觀念還需要深化，服務(wù)過(guò)程中更多地考慮的是個(gè)人利益而不是公司利益。2009年彈性薪酬考核方案的改革以及后續(xù)各項(xiàng)細(xì)則的調(diào)整總的來(lái)說(shuō)激發(fā)了員工之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，也更進(jìn)一步為員工明晰了工作方向。
2、加大競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)勝劣汰：一個(gè)企業(yè)想要保持永久的生命力，必須每一個(gè)人時(shí)刻具備競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，保證整體隊(duì)伍的優(yōu)勝劣汰。目前外部競(jìng)爭(zhēng)加劇，公司內(nèi)部同樣需要營(yíng)造一種競(jìng)爭(zhēng)的氛圍，不僅管理人員，也包括一線員工，這樣才更有利于在員工心中打造職業(yè)人的理念和素養(yǎng)。
3、管理細(xì)分，特色關(guān)懷：在跟員工接觸和訪談的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，員工的壓力來(lái)源和心理期望值是不同的，比如很多人不喜歡的天地班卻有一部分同事主動(dòng)愿意上，不僅可以增加補(bǔ)貼收入，中間的時(shí)間由于住得近也可以回去休息；再比如有子女且孩子還小的同事不愿意上晚班，因?yàn)樯倭撕芏嘤H子交流的時(shí)間；不同的員工對(duì)政策、業(yè)務(wù)的理解能力和心態(tài)又有所不同，某些人屬于積極型，問(wèn)題來(lái)了會(huì)從好的方面去理解；某些人屬于消極型，對(duì)于事物首先考慮的是負(fù)面的信息。企業(yè)中的員工就像學(xué)校里的學(xué)生一樣，老師針對(duì)不同的學(xué)生采用會(huì)采用不同的教學(xué)方法，而我們對(duì)待不同的員工也要根據(jù)性格、能力等進(jìn)行細(xì)分，從而采用不同的管理方法，摸索出最適合的管理套路。
作者為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)（深圳）中心話務(wù)一室薪酬管理員。
