傳統(tǒng)的呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)型已是趨勢所在，作為企業(yè)，應(yīng)適時把握這一機(jī)會來提升坐席與客戶間的互動。
現(xiàn)代的呼叫中心除了接聽客戶呼叫等傳統(tǒng)常規(guī)活動之外，同時也開拓出產(chǎn)品銷售、服務(wù)支持之類的任務(wù)。如今有不少公司已經(jīng)開始使用主動式客戶服務(wù)，計劃跟進(jìn)的公司也不在少數(shù)。為了實(shí)現(xiàn)最佳績效目標(biāo)，各公司都在一手降低成本，一手在縱向與橫向銷售中創(chuàng)造盈利。
呼叫中心里的客戶觸點(diǎn)在不斷增多。客戶可以通過電子郵件、即時通訊、語音、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等形式來獲取坐席人員的協(xié)助，這些互動也形成了一股推動呼叫中心向利潤中心過渡的源動力。
借助成本的降低來達(dá)到改善盈利能力的目標(biāo)，一般都是向利潤中心轉(zhuǎn)型的一種普遍方式，在此基礎(chǔ)上，努力加強(qiáng)縱向與橫向銷售有助于更充分地達(dá)成這一目標(biāo)。數(shù)據(jù)顯示，近50%以上的同類最佳公司都已具備了主動獲取客戶的能力，而另外20%以上的公司也在積極計劃實(shí)施。
站在用戶角度觀察，這種能力可提高市場份額，制造更多的利潤機(jī)會，提升客戶滿意度和保持率，建立牢固的品牌忠誠度。
當(dāng)然，也有一些公司認(rèn)為呼叫中心目前所面臨的最大壓力在于如何將客戶服務(wù)打造為差異化競爭方式來促進(jìn)多渠道的縱向與橫向銷售機(jī)會，在呼叫中心盈利與客戶滿意度之間找到平衡點(diǎn)，是其中的主要任務(wù)。過往那種一味以降低成本來參與競爭的方式已過時，企業(yè)已無法再僅靠價格與產(chǎn)品上的不同來從競爭中拔得頭籌。除此之外，呼叫中心也發(fā)覺在被動等待客戶聯(lián)系的同時，還須主動出擊，積極提供解決方案去實(shí)現(xiàn)客戶的要求。
在同類最佳公司中，一般都采用了坐席銷售技能培訓(xùn)與個體目標(biāo)橫向結(jié)合兩種策略來營建屬于自己特色的客戶服務(wù)。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，這類公司在培訓(xùn)呼叫中心坐席的銷售技能方面要高出行業(yè)平均值1.5倍，在結(jié)合呼叫中心目標(biāo)與企業(yè)盈利目標(biāo)上是行業(yè)平均值的1.3倍。
經(jīng)過提升坐席的縱向與橫向銷售能力，呼叫中心能充分發(fā)揮每一客戶觸點(diǎn)的應(yīng)有作用。綜合而言，高水準(zhǔn)的服務(wù)與高質(zhì)量的產(chǎn)品，正是客戶互動持續(xù)成功的重要保障。
