現(xiàn)在呼叫中心的人員流失率很高，基本上每個(gè)月都有5到10個(gè)人離職。特別是每年的3月份左右，是離職的高峰期，少則幾十人，多則上百人，給公司和企業(yè)造成了巨大的無(wú)形損失。
當(dāng)然我想在這里談?wù)摰牟皇且魑粡钠髽I(yè)的角度去考慮是否要換個(gè)工作，因?yàn)榇蠹乙苍S都會(huì)認(rèn)為企業(yè)未來(lái)的興衰和員工自己是沒(méi)有關(guān)系的。這種想法若站在個(gè)人和員工的角度來(lái)看是正確的，每個(gè)人都會(huì)這么想，因?yàn)槟壳肮窘o到員工的無(wú)論在工資上或是待遇上，還是職業(yè)發(fā)展的空間上，都不能滿(mǎn)足員工的需要。目前大部分國(guó)內(nèi)的呼叫中心都偏顧于為自己創(chuàng)造利潤(rùn)，卻忽略了真正創(chuàng)造利潤(rùn)的人是這些工作在一線上的勞苦大眾們。
大部分員工認(rèn)為在呼叫中心工作久了，幾乎都把青春奉獻(xiàn)給了后臺(tái)，每天8個(gè)小時(shí)上班，還要提前到，下班還不能按時(shí)簽出，還要開(kāi)會(huì)，還要加班，每逢月初，更是緊張。我們每天在那幾百臺(tái)電腦的小格子里面，聽(tīng)著空調(diào)和電腦的吵雜聲，聽(tīng)著客戶(hù)的漫罵聲，聽(tīng)著領(lǐng)導(dǎo)的催促聲，聽(tīng)著自己心跳加快的聲音。我想作為每個(gè)年輕人來(lái)說(shuō)，這樣的壓力實(shí)在很難讓人承受。
所以很多人在沒(méi)有其他選擇的余地時(shí)，唯一能解脫的辦法，那就是辭職。雖然我走了，沒(méi)關(guān)系，呼叫中心還有更多的兄弟姐妹依然奮斗在前線，中國(guó)人人多，沒(méi)關(guān)系，走了一批還有一批，辭了一批還會(huì)再來(lái)一批，某電信運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心自從集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300個(gè)坐席的呼叫中心竟然不到2年的時(shí)間換了差不多2000多人，第一批能堅(jiān)持下來(lái)的人實(shí)在是鳳毛麟角，可悲啊。
為什么出現(xiàn)這么多的問(wèn)題？為什么流失率這么高？？
我想我們應(yīng)該從2個(gè)層面來(lái)分析：
第一、企業(yè)問(wèn)題。
1、只顧公司的利益最大化，卻忽略了員工的利益最大化，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，任何一個(gè)有機(jī)的個(gè)體和組織都希望自己的利益最大化。員工的利益來(lái)自企業(yè)的成本，也就是說(shuō)員工利益越大，企業(yè)所需要付出的成本也就越大，這些成本不但包括經(jīng)濟(jì)成本，也包括人力成本、物質(zhì)成本、時(shí)間成本等等。但企業(yè)更注重的是經(jīng)濟(jì)成本，所有無(wú)形的成本都可以轉(zhuǎn)變成有形的經(jīng)濟(jì)成本，所以企業(yè)為了降低直接成本，在員工的工資和待遇上做了很大限制，導(dǎo)致員工的積極性不高。雖然利潤(rùn)是企業(yè)的命脈，這個(gè)是無(wú)可厚非的，那能否在保證企業(yè)利潤(rùn)的前提下多多照顧員工的利益呢？盲目的追求利益最大化，勢(shì)必會(huì)損失其他人的利益，有很多人認(rèn)為這是個(gè)矛盾，我想說(shuō)雖然這是個(gè)矛盾，但也是辨證統(tǒng)一的。企業(yè)的利潤(rùn)是個(gè)相對(duì)的，一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)制定戰(zhàn)略目標(biāo)的時(shí)候會(huì)根據(jù)自己的實(shí)力同時(shí)也會(huì)去考慮員工的壓力，畢竟員工才是企業(yè)的第一生產(chǎn)力。
2、制度有問(wèn)題。比如有的呼叫中心排班不合理，不能充分的為員工著想。大部分呼叫中心招聘CSR（Customer Service Representative）要求中專(zhuān)或者高中畢業(yè)，要求相對(duì)低了工資也就低了點(diǎn)。但人是需要成長(zhǎng)的，員工晚上想利用休息時(shí)間去讀夜校，某些呼叫中心又要上大夜或者小夜，所以產(chǎn)生沖突。從目前看，還沒(méi)聽(tīng)說(shuō)哪個(gè)員工為了企業(yè)的利益放棄了個(gè)人的利益。在以往上課的過(guò)程中，我經(jīng)常問(wèn)到學(xué)員：你的價(jià)值觀是什么？也就是在你的生命中什么最重要？有些學(xué)員很義氣凜然的告訴我，國(guó)家，企業(yè)，家庭等等。那我問(wèn)他，如果要你從這幾個(gè)當(dāng)中舍掉一個(gè)呢？他說(shuō)：企業(yè)。我說(shuō)再舍掉一個(gè)，他說(shuō)：國(guó)家。大家都笑了。但這是個(gè)大實(shí)話(huà)，也是中國(guó)人的核心價(jià)值觀，人都是利己的，這是本質(zhì)。一個(gè)企業(yè)要求員工為企業(yè)著想，把企業(yè)當(dāng)家看待，那我想問(wèn)，你企業(yè)給到員工什么？員工憑什么把企業(yè)當(dāng)家看待？這也是企業(yè)需要反思的問(wèn)題。我個(gè)人認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該人性化管理，照顧大部分員工特殊需求，凡事沒(méi)有絕對(duì)，只要不違背原則，不觸及底線，任何事情和制度都是可以變通的。所謂以人為本”，什么叫以人為本？人的本質(zhì)是什么？是一個(gè)情”字，人的本性是感性的，而人的理性只是人通過(guò)與社會(huì)的接觸而后天形成的，過(guò)度的理性，人會(huì)很痛苦，很累很疲憊，這就是人的本質(zhì)。制度是理性的，而且是相當(dāng)理性的，企業(yè)的制度是應(yīng)該有的，無(wú)規(guī)矩不成方圓，但更要照顧員工的情。拿剛才例子來(lái)說(shuō)，呼叫中心可以單獨(dú)有一個(gè)班組是行政班的，晚上可以按時(shí)簽出的，因?yàn)楸葎e的班組時(shí)間有優(yōu)勢(shì)，可以在績(jī)效和福利上加以區(qū)別。這樣有一個(gè)緩沖區(qū)，當(dāng)員工的內(nèi)在需求和企業(yè)的規(guī)章制度產(chǎn)生沖突的時(shí)候，就不會(huì)在痛苦的堅(jiān)持和離職之間矛盾了。我在呼叫中心做調(diào)研的時(shí)候，曾有這樣的一個(gè)女孩子，母親病重，父親去世的早，弟弟還在讀書(shū)，自己中專(zhuān)畢業(yè)，很在乎現(xiàn)在擁有的這份工作，但母親現(xiàn)在臥床不起，需要人照顧，弟弟上學(xué)也要有人照顧，這個(gè)女孩子就承擔(dān)起了全部的家庭責(zé)任。白天還好，特別是晚上需要照顧母親。這樣如果自己有夜班，就會(huì)和自己的家庭產(chǎn)生矛盾，但她所在的呼叫中心是經(jīng)常要三班倒的，所以她很痛苦，最后不得不放棄了這份工作。
但話(huà)說(shuō)回來(lái)，很多時(shí)候中國(guó)的企業(yè)甚至包括政府在制定制度的時(shí)候沒(méi)有去考慮制度的目的是什么，想要達(dá)到個(gè)什么樣的效果和結(jié)果，制定出來(lái)的制度不但沒(méi)起到作用反而讓人感覺(jué)到可笑。實(shí)際上制度起到的是支撐、約束、紀(jì)律、規(guī)范、更重要的是達(dá)到激勵(lì)的作用。這幾天在網(wǎng)上鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng)的一件事，看起來(lái)非常可笑。一個(gè)活生生的老婆婆是低保戶(hù)，因沒(méi)有領(lǐng)到社保費(fèi)而到社保局索要當(dāng)月費(fèi)用，結(jié)果社保局人員告訴老婆婆需要去街道辦事處出據(jù)未死亡證明來(lái)證明自己還沒(méi)死，還活著；一個(gè)活人站在你面前，你竟然還要人家開(kāi)未死亡證明，荒唐~！還有一個(gè)斷了一條腿的殘疾人在列車(chē)上因?yàn)闆](méi)有帶殘疾證被列車(chē)員要求補(bǔ)全票，殘疾人說(shuō)自己是個(gè)殘疾人，斷了一條腿并露出斷腿給列車(chē)員看，列車(chē)員說(shuō)：我們只認(rèn)證不認(rèn)人。悲哀啊~！這些事情讓我想起了一個(gè)呼叫中心里的制度，規(guī)定員工每天去廁所的次數(shù)不得超過(guò)4次，即上午兩次，下午兩次，每次時(shí)間不得超過(guò)3分鐘，如果系統(tǒng)示忙或者簽出時(shí)間超過(guò)3分鐘按曠工處理，要扣績(jī)效，給班組扣分。
本來(lái)呼叫中心就是集中式的，女性又多，廁所的位置又少，由于女性的生理特征決定了女性去廁所的時(shí)間要比男性長(zhǎng)，為了不讓自己扣績(jī)效，不給班組扣分，上班不敢多喝水，有尿要憋著，還要時(shí)刻關(guān)注廁所現(xiàn)在是否人多。有一次我在這個(gè)呼叫中心里做訪談，了解到此情況，感覺(jué)到比較驚訝。我就到洗手間門(mén)口去看看了，果然幾個(gè)女孩子在排隊(duì)，臉上露了焦慮的表情。我看到男廁所沒(méi)幾個(gè)人，正好我也想去，我就走進(jìn)男廁所，當(dāng)我剛方便完之后，沖進(jìn)來(lái)一個(gè)女孩子，直接就沖進(jìn)了蹲間，搞的我嚇了一跳。我在門(mén)外問(wèn)她你怎么跑男廁所來(lái)了？她說(shuō)：管不了那么多了，那活人還能讓尿憋死啊？我一直搞不懂怎么回事。原來(lái)她的座位離廁所很遠(yuǎn)，來(lái)回去廁所還要小跑，遇到人多的時(shí)候幾乎是白來(lái)一趟，怕時(shí)間來(lái)不及又要跑回去。這次是最后一次去廁所的機(jī)會(huì)了，再不解決就沒(méi)機(jī)會(huì)了，所以沒(méi)辦法才沖進(jìn)了男廁所。類(lèi)似這樣的制度，我不知道該如何去評(píng)價(jià)，還是留給大家來(lái)說(shuō)吧。所以說(shuō)如果說(shuō)員工自己本身不愿意離職，是因?yàn)樽约旱睦婧推髽I(yè)的規(guī)章制度產(chǎn)生矛盾和沖突而不得不放棄企業(yè)時(shí)候，企業(yè)需要考慮是否顧及到了員工的情”，是否真的做到了人性化，是否真的做到了以人為本”,如果企業(yè)自己感覺(jué)做不到這一點(diǎn)，也就不要在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的墻上掛滿(mǎn)了以人為本”、尊重員工”等等這樣的標(biāo)語(yǔ)，反而讓人感覺(jué)到不真實(shí)。
另外有的企業(yè)在學(xué)歷上也有區(qū)別，工作崗位是一樣的，工作內(nèi)容是一樣的，但學(xué)歷不一樣，工資也就不一定。本科就要比大專(zhuān)工資高，大專(zhuān)要比中專(zhuān)高，這無(wú)疑也是告訴那些學(xué)歷低的員工這里不是你長(zhǎng)久之地還是早早走了吧。
3、領(lǐng)導(dǎo)有問(wèn)題。很多國(guó)企都是由國(guó)家資產(chǎn)重組而成立的，難免會(huì)有資深背景的人物，他們有關(guān)系，有地位，在企業(yè)里說(shuō)話(huà)有分量，所以安排進(jìn)來(lái)幾個(gè)話(huà)務(wù)員實(shí)在是小菜一碟，就算不是有背景的老領(lǐng)導(dǎo)，有幾年經(jīng)驗(yàn)或者崗位高點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)都有這個(gè)條件和關(guān)系。前幾天在這個(gè)華躍呼叫中心論壇里有個(gè)值班長(zhǎng)就曾因?yàn)檫@個(gè)事情發(fā)泄過(guò)。安排進(jìn)來(lái)的人不能很好的按照班組的規(guī)定和制度來(lái)完成工作，直接或者間接的影響了整個(gè)班組的績(jī)效，導(dǎo)致班組成績(jī)下降，人員怨氣重重。值班長(zhǎng)找領(lǐng)導(dǎo)談，沒(méi)有結(jié)果，投訴沒(méi)有人理會(huì)；開(kāi)除，沒(méi)有這個(gè)權(quán)利；不管，又對(duì)不起自己和大家。來(lái)硬的，沒(méi)有這個(gè)關(guān)系和底氣，來(lái)軟的，對(duì)其他的人不公平也長(zhǎng)他人士氣滅自己威風(fēng)。最后時(shí)間久了，值班長(zhǎng)做出了一個(gè)決定，實(shí)在不行，那我辭職吧。本文是《淺談中國(guó)移動(dòng)1860員工流失現(xiàn)象》一文的再版，增加了一些內(nèi)容和想法，也把一個(gè)點(diǎn)擴(kuò)散成一個(gè)面。之所以一年內(nèi)，我沒(méi)有去寫(xiě)太多東西，是因?yàn)槲覍?xiě)的東西很多都是大實(shí)話(huà)，也正因?yàn)槭谴髮?shí)話(huà)讓很多高層看了之后不但不去借鑒或者反思，反而卻歇斯底里的在怒吼，心理很不舒服，不接受我的觀點(diǎn)，覺(jué)得我的觀點(diǎn)荒謬，還宣布要在自己的呼叫中心里封殺我。我被封殺倒無(wú)所謂，倒是這樣的行為讓我感覺(jué)到悲哀和嘆息，是不是我寫(xiě)的內(nèi)容觸及到某些人的痛處和敏感神經(jīng)？有這個(gè)封殺我和我較真兒的時(shí)間，為什么不能去考慮自己哪些地方需要提高、企業(yè)哪些地方需要改善、員工哪些地方需要關(guān)照呢？
５、招聘定位錯(cuò)誤。早在2003前，某電信運(yùn)營(yíng)商招聘CSR都要本科以上，很多大學(xué)畢業(yè)的高才生懷著滿(mǎn)腔的熱血和希望來(lái)到這個(gè)擠破頭的地方，工作一段時(shí)間后，才發(fā)現(xiàn)夢(mèng)想就破滅在呼叫中心，現(xiàn)實(shí)與理想的差距如此之大，不得不為自己的前途另某發(fā)展。而現(xiàn)在呢？？中專(zhuān)、高中、技校全都來(lái)了，就這樣還是留不住人?，F(xiàn)在大型企業(yè)的呼叫中心招聘CSR在學(xué)歷要求上都比過(guò)去低了很多，而年齡也越來(lái)越小了，某電信運(yùn)營(yíng)商在2005年招聘中竟然有1987年和88年的女孩子。想想才17、8 4、給員工未來(lái)發(fā)展空間不大。呼叫中心似乎是個(gè)很特殊的行業(yè)，如果不計(jì)算那些外包企業(yè)，一般擁有自己獨(dú)立運(yùn)營(yíng)呼叫中心的企業(yè)相對(duì)比較起來(lái)都是大企業(yè)，比如通訊、銀行、航空、保險(xiǎn)、汽車(chē)、電力、煙草、石化、物流等等，部分企業(yè)還進(jìn)入了世界500強(qiáng)。中國(guó)進(jìn)入世界500強(qiáng)的企業(yè)大部分都是國(guó)有企業(yè)，在國(guó)有企業(yè)里，有個(gè)特點(diǎn)，那就是合同工和正式工的區(qū)別，雖然現(xiàn)在差距很小了，但畢竟還是有差距的。做的事情幾乎都是一樣的，但拿的工資卻差距甚遠(yuǎn)。一個(gè)普通的合同行政人員一個(gè)月要拿2000多，一個(gè)正式工的行政員工要拿5000多，我不得不接受這個(gè)事實(shí)。而且每個(gè)國(guó)企轉(zhuǎn)正的名額有限，幾乎比中福利彩票的概率還小。所有的CSR感覺(jué)自己最多只能做到個(gè)值班長(zhǎng)，或者現(xiàn)場(chǎng)管理之類(lèi)的職位，再好點(diǎn)也只能做到行政人員，但想轉(zhuǎn)正？沒(méi)門(mén)。呼叫中心里的人都說(shuō)自己這個(gè)工作是吃青春飯的，年齡不饒人啊，不得不為自己的未來(lái)早做打算。在這里工作前途是一片黑暗。最后，選擇了辭職。相對(duì)這一點(diǎn)，民營(yíng)企業(yè)做的要比國(guó)有企業(yè)更人性化一些、更靈活一些，但也就是因?yàn)殪`活性大了，員工流動(dòng)率也提高了。員工的需求層次是不斷提高的，當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枨蟊粷M(mǎn)足后，會(huì)產(chǎn)生更高層的需求，如果不能提供更多的發(fā)展空間，員工到達(dá)一定層次的時(shí)候，離職是必然的。有的人可能會(huì)說(shuō)，呼叫中心這個(gè)行業(yè)哪有那么大的空間？就這么大個(gè)地方人員都不流動(dòng)，哪有那么大的空間提供給員工？經(jīng)理一個(gè)都不走，員工怎么也提不上來(lái)。如果你有這樣的想法，那只能說(shuō)明這個(gè)企業(yè)沒(méi)有發(fā)展，始終保持原來(lái)的狀態(tài)。人員的穩(wěn)定證明企業(yè)管理到位，各方面做的都比較好，這樣的企業(yè)才會(huì)有發(fā)展，才會(huì)壯大，既然壯大了，怎么會(huì)沒(méi)有空間呢？根據(jù)員工的不同特長(zhǎng)提供適當(dāng)?shù)某砷L(zhǎng)空間，這樣員工才更有積極性。很多企業(yè)不能給員工更多的空間或者未來(lái)在企業(yè)中的職業(yè)規(guī)劃，是因?yàn)槠髽I(yè)本身都不知道自己還能生存多久，搞不好3年5年就倒閉或者被收購(gòu)了。為什么那么多的企業(yè)倒一批又起來(lái)一批，起來(lái)一批又倒了一批，也就是因?yàn)檫@個(gè)道理。企業(yè)沒(méi)有給員工更多的空間，員工走了，企業(yè)又忙著招人，結(jié)果又走了，大部分的精力都浪費(fèi)在了人員招聘和培訓(xùn)上，這就進(jìn)入了一個(gè)惡性循環(huán)，越是這樣，企業(yè)倒閉的越快。所以企業(yè)要想留住員工，就要做到戰(zhàn)略目標(biāo)透明化，責(zé)任到位，讓每個(gè)員工都知道自己在企業(yè)發(fā)展中是個(gè)重要的人，員工才會(huì)穩(wěn)定，員工穩(wěn)定企業(yè)才有更多精力去發(fā)展壯大。當(dāng)員工感覺(jué)自己在企業(yè)中是個(gè)可有可無(wú)的人的時(shí)候，基本上一只腳已經(jīng)跨出公司大門(mén)了。不過(guò)有很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)每天都在員工面前喧灌這樣的思想，并揚(yáng)言：中華兒女千千萬(wàn)，員工不行馬上換。試想如果是你，聽(tīng)到這些又有什么想法呢？
歲的小孩子，讓她每天在電話(huà)這邊承受這么大的壓力，那不是遭罪么？而且由于年齡小，社會(huì)經(jīng)歷少，解決問(wèn)題和處理問(wèn)題能力相對(duì)薄弱，遇到問(wèn)題后束手無(wú)策，而且有的人喜歡鉆死胡同，認(rèn)為客戶(hù)就是找自己麻煩，搞的每天心情不好，情緒低落，父母看到自己的獨(dú)生子女如此憔悴下去，怎能不急？？？所以從公司的招聘來(lái)看，就直接導(dǎo)致了流失率升高。
我始終有一點(diǎn)不明白，為什么一個(gè)后臺(tái)服務(wù)的人員，一定要27歲以下，甚至更小，20歲左右的居多。這樣的人群，無(wú)論從忠誠(chéng)度、社會(huì)經(jīng)歷、人際關(guān)系處理能力、冷靜程度，協(xié)調(diào)能力，情緒調(diào)節(jié)能力、安撫能力都是相對(duì)薄弱的，而一個(gè)后臺(tái)接電話(huà)的客服人員，所需要具備的不是學(xué)歷有多高，長(zhǎng)的多漂亮，聲音多甜美（也不能太難聽(tīng)了），年齡有多小，而是需要能幫客戶(hù)解決問(wèn)題，能安撫客戶(hù)情緒，能在客戶(hù)爆跳如雷的時(shí)候冷靜的處理問(wèn)題，協(xié)調(diào)問(wèn)題，查明原因后來(lái)解決問(wèn)題，一個(gè)自己都很年輕的客服人員，如何去安慰一個(gè)比自己大十幾歲甚至二十幾歲的人？憑什么？就算能說(shuō)出來(lái)，自己也根本無(wú)法體會(huì)的到，畢竟太年輕了。從這些來(lái)看，為什么企業(yè)的呼叫中心不能招聘一些結(jié)過(guò)婚的，年輕稍大一點(diǎn)的，或者孩子已經(jīng)脫手的大齡女性呢？也就是招一些大嫂級(jí)別的人呢？她們有家，懂得別人的累，她們有社會(huì)經(jīng)歷，懂得如何處理問(wèn)題，她們年齡大，知道找一份工作不容易，她們家庭穩(wěn)定，不需要為自己的前途擔(dān)憂(yōu)，她們有小孩子，不用為將來(lái)的生育問(wèn)題而離職。她們細(xì)心，懂得傾聽(tīng)，她們有孩子，知道如何用母親般的話(huà)語(yǔ)去打動(dòng)客戶(hù)。
根據(jù)調(diào)查，呼叫中心投訴的客戶(hù)年齡段平均在30到50之間，年輕的客戶(hù)比較少，因?yàn)槟贻p，拉不下這個(gè)臉為了幾塊錢(qián)而打客服熱線吵架抱怨或者投訴，高端客戶(hù)也就是所謂的VIP客戶(hù)大部分人比較有素質(zhì)，但也不排除人面獸心的人。所以低端消費(fèi)的客戶(hù)和年齡過(guò)30歲之后的客戶(hù)投訴抱怨和騷擾電話(huà)比較多，這類(lèi)人群，ARPU值比較低，但因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)服務(wù)熱線都是免費(fèi)的，他們沒(méi)事就打客服電話(huà)騷擾一下，如果因?yàn)槠髽I(yè)的原因和錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶(hù)利益受損在他們身上出現(xiàn)，呼叫中心的CSR死的想法都有。曾聽(tīng)過(guò)一個(gè)錄音新疆1860接到一個(gè)電話(huà)是天山通用戶(hù)的，就因?yàn)樵撚脩?hù)被移動(dòng)多扣了4塊98后因帳戶(hù)余額不足給停機(jī)了，后來(lái)這4塊98返還給了用戶(hù)但不能為做開(kāi)機(jī)指令，需要另存話(huà)費(fèi)?？蛻?hù)就此問(wèn)題打1860糾纏近1個(gè)多小時(shí)，客服人員換了好幾個(gè)，主管都出面接電話(huà)了。最后搞成對(duì)話(huà)務(wù)員的人身攻擊，搞的年紀(jì)輕輕的話(huà)務(wù)員不知所措。
如果是大嫂級(jí)別的話(huà)務(wù)員，這樣的問(wèn)題對(duì)減少一些，不能說(shuō)不會(huì)發(fā)生，但比率會(huì)降低。因?yàn)榇笊┊吘故沁^(guò)來(lái)人，懂得如何安慰這些變態(tài)的男人，她知道這些男人哪里有弱點(diǎn)，至少不會(huì)因?yàn)檫@樣的電話(huà)而把自己搞的很累。
當(dāng)然不是所有的崗位都是這樣來(lái)定位，很多時(shí)候要去分析崗位所真正要面臨的問(wèn)題，比如面對(duì)什么樣的客戶(hù)、客戶(hù)層次如何、業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)性等等。根據(jù)崗位的需求來(lái)制定員工的素質(zhì)模型，重要的是崗位細(xì)分，不能把所有的崗位統(tǒng)一并論。如咨詢(xún)崗可以讓表達(dá)能力強(qiáng)的人來(lái)勝任；投訴處理崗可以思維清晰，情緒掌控能力強(qiáng)、善于引導(dǎo)客戶(hù)的人來(lái)勝任；值班經(jīng)理可以讓男同志來(lái)?yè)?dān)當(dāng)，因?yàn)楹艚兄行睦锏膯T工大部分是女性，這樣搭配起來(lái)可以達(dá)到平衡，另外對(duì)責(zé)任感、協(xié)調(diào)能力、決策能力都要有相映的要求?，F(xiàn)在很多呼叫中心由于員工流失率太高，而導(dǎo)致時(shí)間久了之后留下來(lái)的老員工比較少，招聘空降值班經(jīng)理，又怕老員工不服氣、業(yè)務(wù)不精湛、加上中國(guó)人的內(nèi)心有種先入為主的概念，一般的呼叫中心會(huì)把以前的老員工安排到管理崗上，或者是把業(yè)務(wù)精英、成績(jī)優(yōu)異的人安排到管理崗上，這樣就導(dǎo)致了員工素質(zhì)與崗位不匹配的局面。不是所有的人都合適當(dāng)接線話(huà)務(wù)員，也不是所有的人都能處理好投訴，更不是所有的人都能勝任領(lǐng)導(dǎo)和管理工作。
第二，員工問(wèn)題
1、心態(tài)問(wèn)題。大多數(shù)人工作只是為了賺錢(qián)，一切向錢(qián)看，給多了就做，給少了就不做了；年輕人的急利心比較強(qiáng)，希望能在短時(shí)間內(nèi)獲得自己所想要的一切，甚至有很多人報(bào)著懷才不遇的態(tài)度，更有甚者說(shuō)：此處不留爺，自有留爺處。天涯何處無(wú)芳草，何必單戀一枝花。在工作受到了點(diǎn)委屈就無(wú)法承受了，就想辦法要離開(kāi)。不過(guò)話(huà)說(shuō)回來(lái)，現(xiàn)在的年輕人的責(zé)任感和挫折感不強(qiáng)，由于大部分中國(guó)家庭都是獨(dú)生子女，從小就沒(méi)有受過(guò)什么委屈和挫折，很多事情都是父母替自己完成的，導(dǎo)致80后的年輕人能力沒(méi)有多少，自尊心到是很強(qiáng)。前段時(shí)間中央二臺(tái)的幸運(yùn)52播出了幾期節(jié)目，很多參與者都是大學(xué)本科畢業(yè)，還有些是名牌大學(xué)，什么清華北大南開(kāi)復(fù)旦的都有，主持人在出題前要求嘉賓選擇題面，題都是小學(xué)題，如果沒(méi)有答正確，就要當(dāng)著全國(guó)觀眾的面向自己的小學(xué)老師道歉。結(jié)果有80%的嘉賓在全國(guó)電視觀眾面前向自己的小學(xué)老師道歉。足以證明了現(xiàn)在的大學(xué)生的含金量是越來(lái)越低了，就是這樣，很多員工還不能沉下心來(lái)扎實(shí)的工作幾年積累一些經(jīng)驗(yàn)，心理總覺(jué)得自己的能力一大把，沒(méi)有做好是領(lǐng)導(dǎo)不識(shí)才，公司不重用。事實(shí)上一個(gè)真正的人才是需要沉淀的，是要經(jīng)過(guò)時(shí)間考驗(yàn)的。
2、壓力太大。不但每天要接200到300多個(gè)電話(huà)，還要在客戶(hù)的不理解和漫罵聲中成長(zhǎng)，拿的工資比乞丐還少，這一點(diǎn)還真的不夸張，深圳的乞丐一天平均收入也在100到200之間，算下來(lái)一個(gè)月也有個(gè)3000到5000的純收入。另外年輕人本來(lái)就氣盛，好強(qiáng)，自尊心重，加上這些壓力，逆反心理越來(lái)越重。還有一些人，沒(méi)進(jìn)呼叫中心之前是很開(kāi)朗的人，1年后再看他，變的內(nèi)向了。更有甚者，有陽(yáng)剛之氣的男同志們，在經(jīng)過(guò)了大量美女和制度”的熏陶后，說(shuō)話(huà)越來(lái)越柔和了，如果不仔細(xì)聽(tīng)，還真以為是MM接的電話(huà)。
呼叫中心80%是女孩子，20多歲的女孩子正是青春期，要么熱戀之中、要么是剛墜入愛(ài)河、要么渴望被追求、要么剛為人妻，女孩子本來(lái)就是感性的，到了這個(gè)年齡不得不去思考個(gè)人問(wèn)題，隨著年齡的變化，矛盾也越來(lái)越明顯。女孩子面臨生育問(wèn)題和工作上產(chǎn)生很大沖突。我在一個(gè)呼叫中心的人事管理制度上看到，女性新員工在入職公司兩年內(nèi)不得懷孕，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為自動(dòng)離職。這種規(guī)定不但是呼叫中心有，其他行業(yè)和企業(yè)多少也有。員工在面臨這樣的選擇上，大多數(shù)人放棄的是企業(yè)。
3、年齡太小。對(duì)待前途，目標(biāo)都很迷茫，承受能力弱；有明確職業(yè)生涯規(guī)劃的人并不多，很多人在應(yīng)聘CSR的時(shí)候，并沒(méi)有仔細(xì)考慮過(guò)為什么要做這份工作、能做多久、是否合適做這份工作、做了CSR后對(duì)自己將來(lái)的職業(yè)道路有什么幫助。基本上都是在人才市場(chǎng)里轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，發(fā)現(xiàn)有招聘的，自己條件滿(mǎn)足招聘要求就來(lái)應(yīng)聘了；要么就是在哪個(gè)廣告上看到招聘，就投一份簡(jiǎn)歷試試看，結(jié)果就被錄用了。由于年輕，根本沒(méi)去考慮3年后做什么，5年后自己要成為一個(gè)什么樣的人，在做CSR的過(guò)程中，自己能獲得什么樣的收獲，哪些是對(duì)自己有用的，哪些對(duì)自己日后的成長(zhǎng)是有幫助的，幾乎沒(méi)有人在應(yīng)聘前去思考這些，所以我只能說(shuō)，太年輕了。
4、EQ低也是導(dǎo)致員工離職的重要因素。孟子曰：故天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動(dòng)心忍性，曾益其所不能。”有很多人沒(méi)有意識(shí)到能力來(lái)自經(jīng)歷中經(jīng)驗(yàn)的積累，而經(jīng)歷必然會(huì)有痛苦，人生不如意十有八久。上天將要降落重大責(zé)任在這樣的人身上，一定要道先使他的內(nèi)心痛苦，使他的筋骨勞累，使他經(jīng)受饑餓，以致肌膚消瘦，使他受貧困之苦，使他做的事顛倒錯(cuò)亂，總不如意，通過(guò)那些來(lái)使他的內(nèi)心警覺(jué)，使他的性格堅(jiān)定，增加他不具備的才能。這些道理早在2000多年前，我們的祖先就告訴了我們，而現(xiàn)在的人又有多少人能認(rèn)識(shí)到這些呢。又有多少人能把CSR的經(jīng)歷當(dāng)成能力提升的過(guò)程呢？也許你想問(wèn)CSR能有什么能力的提高？那我來(lái)告訴你：首先鍛煉的是傾聽(tīng)能力，真正會(huì)溝通的是聆聽(tīng)者而不是表達(dá)者，要想通過(guò)電話(huà)線來(lái)了解客戶(hù)表達(dá)的真實(shí)意圖，是需要CSR有很強(qiáng)的傾聽(tīng)能力；其次鍛煉的是表達(dá)能力、分析能力、判斷能力、邏輯思維能力、情緒掌控的能力、決策能力等等。這些都可以在工作中提高，而這些能力會(huì)對(duì)日后的工作起到支撐和決定性作用，但現(xiàn)在的CSR有多少能意識(shí)到這些呢？遇到些挫折，所有的情緒都寫(xiě)在臉上，一個(gè)連自己心情和情緒都處理不好的人，如何去幫助客戶(hù)處理問(wèn)題呢？與其這樣痛苦，還不如離開(kāi)算了。另外年輕人對(duì)待感情不是很理智，很容易將感情問(wèn)題帶到工作上，情緒波動(dòng)比較大。本人曾在一個(gè)呼叫中心里了解到：有個(gè)女孩子剛失戀又接到了一個(gè)嚴(yán)重的客戶(hù)投訴，最后導(dǎo)致這個(gè)女孩子工資也不要了，摔了耳機(jī)就辭職了。
5、感情問(wèn)題影響。都在20多歲，對(duì)感情問(wèn)題處于青春萌動(dòng)期，都渴望能有一個(gè)男朋友或者女朋友，而呼叫中心里女生居多，造成比例嚴(yán)重失調(diào)，企業(yè)為了不影響工作，部分公司禁止同一公司內(nèi)部員工談戀愛(ài)。如果某對(duì)男女青年相愛(ài)了，那就注定要有一個(gè)離職，而另一個(gè)還在呼叫中心由于排班問(wèn)題不方便雙方接觸，最后兩個(gè)都辭職了。
綜上所述：
呼叫中心的員工流失率升高，并非單方面問(wèn)題，是需要企業(yè)和員工雙方面來(lái)努力。
首先，企業(yè)要采取一系列的手段和措施來(lái)改善呼叫中心的軟硬件環(huán)境，多為員工提供服務(wù)，員工才是企業(yè)最重要的客戶(hù)，如果員工都造反了，那這個(gè)企業(yè)也快完蛋了，水可載舟亦可覆舟啊。
企業(yè)應(yīng)該先從自身問(wèn)題出發(fā)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該先自身檢討問(wèn)題出現(xiàn)在哪里，領(lǐng)導(dǎo)可以安排家屬和親戚在班組里，但也不能擾亂了班組的管理啊。另外領(lǐng)導(dǎo)的思想也要提高，畢竟你領(lǐng)導(dǎo)都是一群年輕人，年輕人需要的是引導(dǎo)而不是改變。
另外希望企業(yè)先重能力再重學(xué)歷。如果能力是平等的、相近的、不分上下的，再去考慮學(xué)歷問(wèn)題，這樣會(huì)更妥善些。學(xué)歷只是代表過(guò)去的經(jīng)歷，并不代表實(shí)際的能力。能力是對(duì)經(jīng)歷的領(lǐng)悟，經(jīng)歷的再多沒(méi)有去領(lǐng)悟，一樣是沒(méi)有能力的。本科畢業(yè)也許是比那些沒(méi)有讀本科的人在某些方面要強(qiáng)，要優(yōu)秀，但不是絕對(duì)的。也有很多人沒(méi)有上過(guò)大學(xué)，但沒(méi)有上過(guò)學(xué)的人并不代表就沒(méi)有讀過(guò)書(shū)。政策和制度是死的，可人是活的，為什么活人能讓死的政策和制度逼死呢？前段時(shí)間潤(rùn)迅在招聘保險(xiǎn)客服，要求會(huì)白話(huà)，這個(gè)很正常，業(yè)務(wù)需要。但明文列出本科、大專(zhuān)、中專(zhuān)和技校的工資和待遇區(qū)別，就對(duì)很多優(yōu)秀或者合適客服的人說(shuō)了不”！我不想在這里評(píng)論這樣做是對(duì)是錯(cuò)，這是企業(yè)自己的問(wèn)題。我想通過(guò)這個(gè)例子說(shuō)說(shuō)如果是我，我會(huì)怎么想。如果我是中專(zhuān)我會(huì)想，即使我的客戶(hù)對(duì)我的滿(mǎn)意度再高，我的能力再?gòu)?qiáng)，也比不上那些學(xué)歷比我高而能力比我差的人，那我工作起來(lái)又有什么意思呢？也許有人會(huì)反駁我，如果不在學(xué)歷和工資上加區(qū)別，那人家的大學(xué)不是白讀了么？那人家還不如去讀中專(zhuān)了。話(huà)是沒(méi)錯(cuò)，仔細(xì)分析一下是這樣么？不是的。讀本科和專(zhuān)科接受的教育層次是不同的，這個(gè)我們必須得承認(rèn)，但結(jié)果呢？很多大學(xué)培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生怎樣了？？我想大家身邊有很多這樣的例子不用我多說(shuō)了。這個(gè)是國(guó)內(nèi)教育體制的問(wèn)題，學(xué)生只是這個(gè)體制的試驗(yàn)品和犧牲品，現(xiàn)在的社會(huì)只要有錢(qián)有關(guān)系，想上什么學(xué)校不行？想要什么學(xué)歷不行？我有個(gè)同學(xué)的爸爸是個(gè)民營(yíng)企業(yè)家，以前就是個(gè)農(nóng)民，改革開(kāi)放富了起來(lái)，有了錢(qián)和地位，不是這個(gè)部門(mén)請(qǐng)去講講經(jīng)，就是那個(gè)部門(mén)請(qǐng)去談?wù)劦溃谷贿€有個(gè)大學(xué)給頒發(fā)了一個(gè)榮譽(yù)博士的學(xué)位。想要學(xué)歷？簡(jiǎn)單！大街小巷無(wú)處不有辦證的電話(huà)號(hào)碼，電視曾報(bào)道過(guò)，記者打通電話(huà)，都是真的，對(duì)方還可以保證網(wǎng)上都可以查得到畢業(yè)證編號(hào)。企業(yè)要求高學(xué)歷的政策和制度無(wú)形中也是助長(zhǎng)了這些辦假證的市場(chǎng)。狗急都了跳墻，更何況人呢？這也是為什么外企對(duì)國(guó)內(nèi)學(xué)歷認(rèn)可度低的原因。過(guò)度重視學(xué)歷另一方面也在暗中助長(zhǎng)了那些學(xué)歷高的人的氣勢(shì)，在工作中的態(tài)度也會(huì)高人一等，在當(dāng)今追求和諧的社會(huì)里，你覺(jué)得這樣和諧么？至于到底學(xué)歷和能力哪個(gè)更能對(duì)企業(yè)發(fā)展有決定性作用，由領(lǐng)導(dǎo)自己衡量吧。不是不重視學(xué)歷，而是要分清哪個(gè)更重要~！
其次，招聘的時(shí)候，就要考慮到一切可能發(fā)生的事情，扼殺在萌芽中。招聘體系要完善而且要明確，對(duì)崗位和職責(zé)描述、員工的素質(zhì)模型要求要清晰。人的動(dòng)力大部分來(lái)自希望，如果沒(méi)有希望也就沒(méi)有了動(dòng)力。人力資源在制定招聘和面試的時(shí)候盡可能的把工作的利和弊告訴應(yīng)聘者，很多企業(yè)怕招不到人，便給員工很多憧憬和期望，員工入職后結(jié)果發(fā)現(xiàn)事情根本不是那個(gè)樣子，由于心理落差比較大，有種被欺騙的感覺(jué)，離職的幾率也就提高了。
第三、為員工請(qǐng)心理輔導(dǎo)專(zhuān)家，定期開(kāi)心理輔導(dǎo)講座。幫助員工建立良好的心態(tài)和工作態(tài)度，樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀?，F(xiàn)在國(guó)家都要求所有的中小學(xué)都要配備心理輔導(dǎo)老師，我覺(jué)得企業(yè)也應(yīng)該這樣。國(guó)外有很多呼叫中心配備裝修發(fā)泄室，當(dāng)員工心情不好，遇到刁難客戶(hù)的時(shí)候，需要情緒發(fā)泄就可以到發(fā)泄室。事實(shí)上人的情感和情緒是需要調(diào)節(jié)的，需要有個(gè)發(fā)泄的途徑，如果每天承受著壓力而無(wú)處發(fā)泄，沒(méi)有疏導(dǎo)的途徑，遲早有一天會(huì)爆發(fā)的。不一定非要花大價(jià)錢(qián)去請(qǐng)什么博士或者教授，員工需要的是一個(gè)途徑，企業(yè)只需要為員工提供一個(gè)合情合理的發(fā)泄途徑就可以了，人在承受巨大壓力之下是需要宣泄的。以前遇到一個(gè)呼叫中心，每個(gè)月給班組400塊錢(qián)發(fā)泄費(fèi)，他們美名其曰活動(dòng)費(fèi)”，用來(lái)讓員工去搞活動(dòng)，值班長(zhǎng)會(huì)定期帶自己的組員去KTV狂吼。這樣的做法也不錯(cuò)，員工發(fā)泄之后也很開(kāi)心。
第四、為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃。員工不一定非要在本公司發(fā)展，但企業(yè)可以幫助員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯，把在呼叫中心的工作當(dāng)做成長(zhǎng)的一段必要的經(jīng)歷。而現(xiàn)在很多CSR離職后不敢或者不想在自己的簡(jiǎn)歷上寫(xiě)自己曾經(jīng)在呼叫中心工作過(guò)，很多企業(yè)說(shuō)：話(huà)務(wù)員工作沒(méi)什么了不起的，不就是個(gè)接電話(huà)的么。業(yè)務(wù)誰(shuí)都可以懂，誰(shuí)接受培訓(xùn)都可以做CSR了，這樣的經(jīng)驗(yàn)對(duì)我們公司來(lái)說(shuō)沒(méi)多大用處。不錯(cuò)，他們說(shuō)的不是沒(méi)有道理，但不代表在呼叫中心里工作過(guò)的員工就沒(méi)有優(yōu)秀的人才。我有個(gè)學(xué)生是從1860里離職的，現(xiàn)在主要研究呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，現(xiàn)在做的也是不錯(cuò)的。但畢竟這樣的人實(shí)在太少了，很多只看到現(xiàn)在的弊端，卻沒(méi)有看到有利的一面。那么企業(yè)的管理者就應(yīng)該讓現(xiàn)在的員工知道，在呼叫中心里工作是有前途的，雖然不能在工作一輩子，但出去了有了這份經(jīng)歷對(duì)以后的成長(zhǎng)是有很大幫助的。我想你肯定想說(shuō)：這樣的培訓(xùn)和研討會(huì)我們開(kāi)過(guò)了很多次了，現(xiàn)在的員工誰(shuí)聽(tīng)這一套啊。沒(méi)錯(cuò)，如何要讓他們相信呢？要用實(shí)際的例子來(lái)說(shuō)明比較好，管理層可以收集所有離職的員工的發(fā)展情況，把利用這份工作經(jīng)驗(yàn)而發(fā)展比較好的人列個(gè)名單，通過(guò)一種機(jī)制來(lái)告訴員工，這些人是有了呼叫中心的工作經(jīng)驗(yàn)之后發(fā)展到了今天，所以這段經(jīng)歷對(duì)員工的成長(zhǎng)還是起著一定的作用。
第五、可以利用內(nèi)訓(xùn)師來(lái)提高員工知識(shí)面。每個(gè)呼叫中心都有自己的內(nèi)訓(xùn)師，可以讓內(nèi)訓(xùn)師來(lái)根據(jù)員工的需求開(kāi)一些業(yè)務(wù)以外的課。畢竟呼叫中心的員工與外界環(huán)境的接觸少一些，在呼叫中心里工作，除了每天重復(fù)的接電話(huà)和學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)以外，學(xué)不到其他任何的東西。雖然也有很多培訓(xùn)，但除了管理、就是營(yíng)銷(xiāo)、要么就是服務(wù)。而且還定崗培訓(xùn)，不是管理崗的不能聽(tīng)管理課，不是外呼的不能聽(tīng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等等。這樣做從企業(yè)的角度也對(duì)，但從員工角度來(lái)看，難免會(huì)限制了某些員工的發(fā)展和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。當(dāng)然為了節(jié)約成本不一定非要請(qǐng)顧問(wèn)公司的老師來(lái)講。完全可以利用內(nèi)訓(xùn)師來(lái)完成，這樣內(nèi)訓(xùn)師自己可以提高，對(duì)員工也是件好事。公司不要怕在內(nèi)訓(xùn)師身上投資太多后離職，可以采取簽約或者拿季度薪水的方式來(lái)限制。
第六、領(lǐng)導(dǎo)班子要建立一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)。問(wèn)題反映上來(lái)了，要及時(shí)處理，不要給中層管理者造成壓力，要負(fù)起高層的責(zé)任。很多中層管理和基層管理做的不錯(cuò)，員工滿(mǎn)意度也很高，可問(wèn)題一涉及到高層，就難解決了，處理周期長(zhǎng)，答案模糊都給這些基層的管理者帶來(lái)左右為難的麻煩。另外，公司制度的出臺(tái)，領(lǐng)導(dǎo)班子一定要帶頭做到，否則制度就是虛幻的。當(dāng)意見(jiàn)不統(tǒng)一的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)班子要根據(jù)自己企業(yè)的環(huán)境來(lái)采取一定的機(jī)制，在最短的時(shí)間里找出統(tǒng)一的答案。
第七、企業(yè)文化的建設(shè)，為社會(huì)提供人才。21世紀(jì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)能擁有大量的人才，良好的企業(yè)文化，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為社會(huì)輸出卓越的人才，誰(shuí)就會(huì)立于不敗之地。中國(guó)企業(yè)的發(fā)展道路還很漫長(zhǎng)，中型企業(yè)7、8年就倒了，小型企業(yè)3、4年就消失了，這些都是大家有目共睹的。
要想提高員工忠誠(chéng)度，減少員工流失率，是需要領(lǐng)導(dǎo)花點(diǎn)心思的。而員工的穩(wěn)定對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，我想就不用多說(shuō)了吧。
