試論呼叫中心情緒管理如何做到有效運(yùn)用

有人說(shuō)如果說(shuō)數(shù)據(jù)是呼叫中心的心跳，那么情緒就是呼叫中心的脈搏，員工情緒的變化不僅影響著客戶的感知，也帶動(dòng)著呼叫中心KPI指標(biāo)的變化，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，因此情緒管理在呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理中，顯得十分重要。在行業(yè)內(nèi)有這樣一種說(shuō)法：如果說(shuō)座席人員需要達(dá)到的工作質(zhì)量以100%來(lái)表示，則其中草30%取決于是崗們知識(shí)的掌握情況，而70%甚至更多的取決于座席人員的情緒好壞。由此可見(jiàn)對(duì)這個(gè)群體情緒的關(guān)注與管理是不可以忽視和懈怠的，這同時(shí)也印證了以人為本”的管理理念的正確性。本文將通過(guò)對(duì)呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)和呼叫中心情緒管理的重要性進(jìn)行分析，來(lái)探討呼叫中心員工產(chǎn)生情緒的根本原因及解決方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)呼叫中心良性健康的快速發(fā)展，同時(shí)不斷提高員工對(duì)企業(yè)滿意度的目的。

一、 呼叫中心情緒管理的意義

呼叫中心在國(guó)內(nèi)被解釋為：是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。當(dāng)今多元化的市場(chǎng)，也讓人們切實(shí)感受到越來(lái)越多的來(lái)自呼叫中心的快捷服務(wù)，比如在日常生活中我們常常需要撥打10086，10000等進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和咨詢服務(wù)，因其集提高工作效率，降低人力資源成本，提高企業(yè)形象，有助于帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇，靈活機(jī)動(dòng)等多諸多優(yōu)點(diǎn)于一身的特點(diǎn)，以及隨著人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量需求的進(jìn)一步提高和科技的不斷進(jìn)步，企業(yè)也越來(lái)越重視的利用呼叫中心實(shí)施企業(yè)成本控制和業(yè)務(wù)拓展。國(guó)內(nèi)一些有實(shí)力的大型企事業(yè)單位也逐步自行建立了完整的呼叫中心，并由自身進(jìn)行管理維護(hù)。一些經(jīng)濟(jì)條件不允許的中小型企業(yè)也采取外包服務(wù)的形式實(shí)現(xiàn)了資源的共享與優(yōu)化，有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，以達(dá)到的目的企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)最大化。為了給客戶提供更精準(zhǔn)更全面的服務(wù)，許多企業(yè)加大了對(duì)呼叫中心建設(shè)的投入并力使呼叫中心向著更規(guī)范更專業(yè)的方向發(fā)展。目前已大規(guī)模的應(yīng)用在電信、IT、銷售等各行業(yè)企業(yè)中，根據(jù)第三方調(diào)查，目前中國(guó)呼叫中心的席位規(guī)模增長(zhǎng)強(qiáng)勁，達(dá)285600個(gè)席位，增長(zhǎng)率為19%，每個(gè)呼叫中心的平均席位為147，截止年底，這一數(shù)字將預(yù)計(jì)將上升到166。2007年到2008年，在中國(guó)市場(chǎng)上，有56%的呼叫中心服務(wù)于國(guó)際市場(chǎng)、42%服務(wù)于本土市場(chǎng)。而就功能來(lái)看，以客戶服務(wù)為主（37%），其余分別為技術(shù)支持（23%）、呼入銷售（22%）和呼出銷售（18%）。此外，中國(guó)組織機(jī)構(gòu)的客戶互動(dòng)業(yè)務(wù)中，38%是通過(guò)呼叫中心處理（40%由銷售團(tuán)隊(duì)接待、14%通過(guò)分支網(wǎng)絡(luò)處理）的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了人本性的特點(diǎn)。中國(guó)呼叫中心中有79%被評(píng)為利潤(rùn)中心而非成本中心，這種趨勢(shì)同世界上發(fā)達(dá)的呼叫中心市場(chǎng)保持一致。由此可見(jiàn)呼叫中心從業(yè)人員在企業(yè)利潤(rùn)不斷增長(zhǎng)過(guò)程中不容忽視的作用。同時(shí)我們也不難發(fā)現(xiàn)呼叫中心是個(gè)人氣匯聚的地方，每天有成百上千甚至上萬(wàn)的呼入呼出都是在和不同的對(duì)方打交道。溝通的結(jié)果立即就反映出來(lái)，而溝通很大程度上與情緒相關(guān)。
情緒，是指由主觀引起一種強(qiáng)烈的感情狀態(tài)，并且伴隨著心理上的變化，最后促使行為上的改變。而正面積極的情緒它會(huì)驅(qū)使大腦的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，激發(fā)潛在能量，讓思維受良好情緒的引導(dǎo)，通過(guò)電波對(duì)外傳遞著美好的聲音，感染著我們的客戶。
　　員工的工作情緒分為積極、正向的情緒和消極、負(fù)向情緒，當(dāng)員工處于積極正向的情緒狀態(tài)時(shí)，通過(guò)聲音傳遞給客戶的，不單僅僅是積極、主動(dòng)的聲音，更是對(duì)自身產(chǎn)品的信心和自豪，正向的情緒帶給客戶的將是愉悅的體驗(yàn)和滿意的服務(wù);而消極、負(fù)向的情緒將傳遞員工本身的疲憊、壓力甚至是煩躁，客戶感受到的是推諉、不耐煩等不良服務(wù)，負(fù)向情緒不僅降低了客戶的滿意度，也同時(shí)影響現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)周圍的士氣。因此在給呼叫中心員工作電話禮儀和服務(wù)技巧培訓(xùn)的過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)要求客服代表每天的工作態(tài)度做到：滿負(fù)荷情感付出”。滿負(fù)荷情感付出，意即：座席每天在呼出的第一個(gè)電話，持續(xù)到服務(wù)最后一個(gè)電話這個(gè)工作周期之間，情緒的飽滿度都是相同的，態(tài)度都是同樣的謙和，聲音都是同樣的甜美。做過(guò)質(zhì)檢的人一定清楚，要求座席做到這一點(diǎn)實(shí)為不易。
　　從管理者的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)座席做到服務(wù)熱情的飽滿有其實(shí)際意義。因?yàn)檫@樣做的好處實(shí)在多多。良好的工作熱情，它是公司賦予呼叫中心職責(zé)的要求所在，它是增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的一顆神丹妙藥。只有當(dāng)座席情緒穩(wěn)定良好的時(shí)候，服務(wù)的質(zhì)量才會(huì)逐步的提高，工作的效率也會(huì)加倍進(jìn)步，從而最終達(dá)到客戶滿意度的提升。

二、呼叫中心員工產(chǎn)生負(fù)面情緒的根源

談到員工人員負(fù)面和不良情緒來(lái)自于何方，我想不需要管理人員費(fèi)盡心思來(lái)總結(jié)，實(shí)際有過(guò)員工工作經(jīng)驗(yàn)的人都有過(guò)這樣的直接體會(huì)。每天無(wú)窮無(wú)盡的電話呼出、被拒絕、被責(zé)罵，讓他們心力交瘁，心靈窒息。我常跟員工人員談心，其中有的員工人員的話，讓我記憶猶新：現(xiàn)在我拿到我的手機(jī)就會(huì)心里緊張，心臟劇烈跳動(dòng)。”我現(xiàn)在都不愿意給任何人的打電話了，我好像聽(tīng)到了‘啪’掛斷電話的聲音。”
　　為什么員工人員會(huì)有這樣的負(fù)面情緒感受？我個(gè)人認(rèn)為歸根結(jié)底無(wú)外乎以下這樣的幾個(gè)方面的原因：
　（一）業(yè)務(wù)定位不夠優(yōu)化導(dǎo)致員工壓力擴(kuò)
　　1、單一、不符合規(guī)定的業(yè)務(wù)模式讓客戶服務(wù)中心成了吵架中心。
　　在呼入中，做過(guò)通訊增值行業(yè)的人都清楚，最初公司實(shí)現(xiàn)盈利的產(chǎn)品就是短信定制，基本上就是通過(guò)短信群發(fā)，誘導(dǎo)用戶包月定制，或者和電視臺(tái)的一檔競(jìng)賽欄目合作，引導(dǎo)短信參與。有些公司還會(huì)用一些強(qiáng)行定制的手段。這樣員工中心接到的大多為退訂和扣費(fèi)拒絕的電話。整個(gè)員工中心上演著一場(chǎng)場(chǎng)鮮活的口舌戰(zhàn)爭(zhēng)場(chǎng)面?？蛻襞c員工之間圍繞著退不退費(fèi)？退費(fèi)幾個(gè)月？理不理賠？理賠多少？作著長(zhǎng)時(shí)間的拉鋸戰(zhàn)爭(zhēng)。試想這樣的員工中心，長(zhǎng)此以往員工人員怎么可能保持一個(gè)積極樂(lè)觀的心態(tài)呢？
　　2、隨著將呼叫中心由成本中心變成盈利中心的口號(hào)越來(lái)越強(qiáng)烈，于是乎電話營(yíng)銷這種推廣產(chǎn)品的方式也使用得越來(lái)越泛濫成災(zāi)了。讓呼叫中心成為盈利中心后，員工的薪金跟成單量直接掛鉤?？蛻魧?duì)于電話營(yíng)銷的方式越來(lái)越反感，成單概率逐漸下降，由十分之一到百分之一甚至到千分之一，員工的挫敗感由然而生，經(jīng)調(diào)查一類城市呼叫中心外包服務(wù)員工僅為1600左右，生活質(zhì)量得不到保障的同時(shí)還需要承受極大的工作壓力，負(fù)面情緒自然而然的產(chǎn)生了。

　?。ǘ?duì)呼叫中心承擔(dān)職責(zé)重要性的認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致其被忽視
　　在中國(guó)企業(yè)中，你常常會(huì)遇到這樣的情況，當(dāng)你跟任意一位企業(yè)公司高層，詢問(wèn)呼叫中心對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中是否重要，無(wú)一例外得到的答案都會(huì)是肯定的。但實(shí)際上是這樣的嗎？不竟然。
　　很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)目光短淺，往往只關(guān)注引市場(chǎng)占有率，銷售額提高的百分點(diǎn)這些產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)效益的部門，而且忽視企業(yè)中潛在創(chuàng)造效益的部門。當(dāng)呼叫中心提出我們產(chǎn)品的某項(xiàng)功能可能需要完善，售前安裝培訓(xùn)是不是應(yīng)該更仔細(xì)，售后技術(shù)支持是不是應(yīng)該配合呼叫中心的需求反應(yīng)更迅速……，往往這些呼聲都得不到及時(shí)有效的回應(yīng)。給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是呼叫中心的責(zé)任，而這一責(zé)任的完成需要得到企業(yè)的高度重視和關(guān)注。EMC公司業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)部副總裁的邁克。魯特格斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：
一旦客戶對(duì)你產(chǎn)生了信任，而你又努力維持這種關(guān)系的話，不管發(fā)生了什么事，他們都會(huì)追隨在你左右，這就是客戶服務(wù)的力量。”

　?。ㄈ┖艚兄行膹臉I(yè)人員社會(huì)認(rèn)知度不高，傷害其工作積極性
　　呼叫中心龐大數(shù)量的員人，一般按20：1配比配備相應(yīng)的員工班組長(zhǎng)，本身晉升機(jī)會(huì)就很少，再加之多數(shù)企業(yè)對(duì)于呼叫中心的重視不夠，所以呼叫中心員工的晉升空間，薪酬體系，福利待遇上和其他部門根本不能放在一起，整個(gè)團(tuán)隊(duì)構(gòu)架顯得非常凌亂。更有些企業(yè)認(rèn)為呼叫中心的工作是最沒(méi)有技術(shù)含量的工種，認(rèn)為工作很輕松。這些種種的誤區(qū)導(dǎo)致了整個(gè)行業(yè)。員工職業(yè)自豪感和歸屬感不強(qiáng)，從業(yè)人員流失量大。在情緒建設(shè)上沒(méi)有基礎(chǔ)，因此難以使其點(diǎn)燃更高的工作熱情，也就很難再進(jìn)一步提升客戶滿意度。
三、如何做好呼叫中心員工情緒管理

在呼叫中心發(fā)展歷程中，對(duì)情緒管理有過(guò)很多的實(shí)踐，其中最出名也是讓人映像最深刻的就是設(shè)立呼叫中心的發(fā)泄室或者是情緒調(diào)節(jié)室，供座席人員發(fā)泄和排遣自己的不良情緒。通過(guò)呼叫中心的管理實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)，這樣的一個(gè)場(chǎng)所，可以用來(lái)供座席暫時(shí)緩解不良情緒，卻很難令座席人員從根本上減少不良情緒，換句話說(shuō)，呼叫中心的情緒管理，不僅僅是讓座席有地方發(fā)泄不良情緒就可以
，更重要的是要幫助座席減少不良情緒的產(chǎn)生的源頭。通過(guò)上述對(duì)座席不良情緒產(chǎn)生的幾點(diǎn)原因分析，我們認(rèn)為，在呼叫中心要減少座席的不良情緒產(chǎn)生，需要從以下幾個(gè)方面去入手：
（一）公司層面努力做到：
在西方成熟的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)都配備健身房，心理建設(shè)室，休息茶間，綠色種植區(qū)……，而員工的座椅更是防止頸椎酸痛的靠椅。而中國(guó)的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)是什么樣子的呢？呼叫中心的坐席空間都是豆腐塊般的小格間，一間屋子里坐上幾十上百人。工位上除了一臺(tái)電腦和話盒以外就是文件，我們都很難找到一棵綠色的植物，區(qū)別如此的大相徑庭。
　　根據(jù)目前的現(xiàn)實(shí)情況，我不期望企業(yè)達(dá)到西方的水準(zhǔn)，但是我希望公司能貫徹以人為本”的管理理念，盡量提供稍微好一點(diǎn)的環(huán)境，比如格間可不可以稍微大一點(diǎn)，起碼容忍員工站起來(lái)有一點(diǎn)點(diǎn)的空間活動(dòng)一下身體；坐位上能不能擺放一個(gè)小小的綠色植物，那怕是鮮人球。坐椅可不可以帶一點(diǎn)點(diǎn)靠背，不要簡(jiǎn)易到連挪動(dòng)都要人工推拉。

　?。ǘ┕芾韺用媾ψ龅剑?br />　　1、堅(jiān)持以人為本”的管理理念，設(shè)置清晰的呼叫中心的組織架構(gòu)，關(guān)注員工的成長(zhǎng)，讓員工看到晉升的空間，績(jī)效結(jié)果透明化，考核指標(biāo)具體量化。讓員工很明確的知道做到什么程度將得到什么。只有目標(biāo)明確，員工才會(huì)有動(dòng)力努力。設(shè)立的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制一定要具體實(shí)施落實(shí)到位，不要只停留在紙面上。獎(jiǎng)勵(lì)一定要及時(shí)才會(huì)發(fā)揮最大的效應(yīng)，懲罰得當(dāng)才會(huì)起到鞭策的作用。呼叫中心是一個(gè)年輕人組成的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)維呼叫中心目前的座席人員平均年齡為23歲。年輕人。尤其對(duì)于現(xiàn)在普遍的80、90后的年輕人，最渴望得到的就是被信任，認(rèn)同和關(guān)注，即使是領(lǐng)導(dǎo)一句微不足道的夸獎(jiǎng)也足以使員工燃起強(qiáng)烈的奮斗熱情。所以呼叫中心的管理者，如果能做到及時(shí)的去關(guān)注每一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步，并及時(shí)對(duì)本人進(jìn)行肯定，培養(yǎng)，不但有利于強(qiáng)化其優(yōu)質(zhì)工作行為，更能讓座席產(chǎn)生積極的情緒，提升其工作效率質(zhì)量和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
　　2、定期組織成功案例分享會(huì)和疑難問(wèn)題的討論會(huì)，讓個(gè)案服務(wù)特別成功的員工跟大家一起分享她（他）的處理方法和過(guò)程，一方面對(duì)本人是一種激勵(lì)，另外一方面也讓其他員工從中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于疑難問(wèn)題，大家一起討論更便于找到最佳的處理方法。在公司開(kāi)中高層會(huì)議的時(shí)候，偶爾安排一線員工參加，讓她（他）以一線的視度說(shuō)出自己對(duì)于一些問(wèn)題和事件的觀點(diǎn)和看法。管理層也需要不定期到一線親身感受員工的工作狀態(tài)。從而讓員工有強(qiáng)烈被重視的感覺(jué)。同時(shí)針對(duì)呼叫中心的特點(diǎn)，在組織內(nèi)部開(kāi)展各種活動(dòng)，加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，形成互幫互助的團(tuán)隊(duì)氛圍也是非常必要的。通過(guò)開(kāi)展各種形式多樣的活動(dòng)，幫助座席人員消除心理障礙，認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)中的其他人，讓每個(gè)人感受到，自己的工作雖然相對(duì)獨(dú)立，但是整個(gè)團(tuán)隊(duì)中人和人之間是熱情的，友好的，從而幫助每一個(gè)座席人員能更好的融入團(tuán)隊(duì)。目前行業(yè)內(nèi)很多呼叫中心都會(huì)定期開(kāi)展一些活動(dòng)，諸如：?jiǎn)T工生日會(huì)，運(yùn)動(dòng)興趣小組，讀書節(jié)等，結(jié)果顯示這些活動(dòng)不僅僅增加了員工之前的交流，也大副度降低了員工產(chǎn)生負(fù)面情緒的機(jī)率。
3、正確輔導(dǎo)員工的心理，對(duì)外，員工要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)來(lái)自客戶的聲音；對(duì)內(nèi)，公司的管理人員更應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)員工的聲音。因?yàn)檫@時(shí)候的員工是你的客戶，只有我們以正確的態(tài)度對(duì)待客戶人員，他們才會(huì)很好的對(duì)待我們的客戶。當(dāng)員工出現(xiàn)情緒波動(dòng)的時(shí)候，及時(shí)找員工談心，以朋友的身份傾聽(tīng)并開(kāi)導(dǎo)員工，并給予力所能及的幫助，樹立溝通無(wú)極限的交流理念。
4、完善培訓(xùn)機(jī)制，給員工學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。從事呼叫中心的座席代表大多年輕，有著極強(qiáng)的學(xué)習(xí)、進(jìn)取意愿。培訓(xùn)是必不可少的，也是員工非常關(guān)注的。在為員工提供培訓(xùn)時(shí)，除了為更好的勝任崗位所需的技能培訓(xùn)外，還應(yīng)開(kāi)展一些與工作無(wú)關(guān)但對(duì)員工發(fā)展有利的培訓(xùn)，如：網(wǎng)頁(yè)制作、文書寫作、office使用、商務(wù)禮儀等，從而達(dá)到培訓(xùn)多維度的目的，與此同時(shí)也能加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

（三）員工人員本身應(yīng)該學(xué)會(huì)：
　　人在成長(zhǎng)的過(guò)程中，會(huì)遇到數(shù)不勝數(shù)的挫折，我們只有逐步適應(yīng)并解決這個(gè)問(wèn)題我們才能長(zhǎng)大，才能成長(zhǎng)，那么不斷改善自己的心態(tài)，增強(qiáng)自己的能力是非常重在的，其實(shí)在呼叫中心的工作，也就像人的成長(zhǎng)過(guò)程，我們希望員工能不斷的培養(yǎng)自己養(yǎng)成一個(gè)良好的心態(tài)。我們希望員工本身能做到：1）處驚不變的承受能力；2）挫折打擊的承受能力：3）情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。
這三個(gè)方面的能力是相輔相成，助為作用力的。
　　處驚不變的承受能力，挫折打擊的承受能力。我讓大家理解成為有足夠的心理承受能力，當(dāng)碰到拒絕或刁鉆的客戶，員工應(yīng)該客觀的看待這個(gè)問(wèn)題。如果是服務(wù)態(tài)度的拒絕，你應(yīng)該正確面對(duì)客戶的質(zhì)疑，并虛心接受，有則改之，無(wú)則加勉，從心理上不能有對(duì)抗的情緒，把它看成走向?qū)I(yè)客戶必修課程。只有做到越來(lái)越專業(yè)，你才會(huì)接到越來(lái)越少的拒絕。如果客戶是對(duì)于產(chǎn)品本身的拒絕，那更要清楚，產(chǎn)品本身的問(wèn)題，那就是公司需要改進(jìn)的問(wèn)題，在安撫客戶情緒之后，應(yīng)在員工職責(zé)處理權(quán)限內(nèi)給出解決方案。如果客戶對(duì)此方案不認(rèn)同就積極匯報(bào)轉(zhuǎn)交上一級(jí)處理。
　　
一個(gè)簡(jiǎn)單的衡量標(biāo)準(zhǔn)：如果某位員工一天呼出了200個(gè)電話，其中130個(gè)電話是被拒絕。從監(jiān)聽(tīng)的結(jié)果反應(yīng)出該位員工在接到最后一個(gè)電話的時(shí)候，聲音聽(tīng)起來(lái)仍然是愉悅的，那么我想說(shuō)這個(gè)員工心理承受能力已經(jīng)達(dá)標(biāo)了，也就是我們所說(shuō)的情緒飽滿達(dá)標(biāo)。在這樣的狀態(tài)之中，呼叫中心的工作價(jià)值才會(huì)更進(jìn)一步地獲得體現(xiàn)。員工應(yīng)該養(yǎng)成在做話后處理的時(shí)候迅速調(diào)整狀態(tài)的習(xí)慣。要讓自己的神經(jīng)對(duì)于拒絕的感知變?nèi)?，?duì)于問(wèn)題的反應(yīng)能力變得更快。做到情緒收放自如，控制得當(dāng)，真正做到情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。
以上是對(duì)目前呼叫中心情緒管理工作的簡(jiǎn)單論述，除了這之后，呼叫中心管理者更多的也要注意觀察自己的員工，引導(dǎo)員工，關(guān)注員工，遏制負(fù)面情緒的成長(zhǎng)。隨著呼叫中心員工年齡結(jié)構(gòu)變化，和80、90后員工價(jià)值觀的改變，呼叫中心情緒管理的難點(diǎn)也將會(huì)更多更復(fù)雜，情緒管理作為呼叫中心必須面對(duì)和解決的問(wèn)題將長(zhǎng)期存在下去，我們也期待著今后能有更多更好的方法和手段，不斷的改進(jìn)這一工作。