呼叫中心電視行業(yè)座席員行為標(biāo)準(zhǔn)

1、呼叫中心座席員應(yīng)該做到：
（1）專業(yè)化；
（2）具備有線電視基本知識(shí)；
（3）工作時(shí)，要積極、專注；
（4）注意放松自己的情緒；
（5）記錄所有信息，更改拼寫和資料數(shù)據(jù)；
（6）快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的投訴、查詢業(yè)務(wù)；
（7）熟悉有線電視、數(shù)字電視和寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，回答各類問題；
（8）清楚何時(shí)結(jié)束（電腦限時(shí)3分鐘通話時(shí)間，盡量完成業(yè)務(wù)）；
（9）避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的表達(dá)；
（10）避免延長沉默的時(shí)間；
（11）讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或打回給客戶；
（12）如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝；
（13）把你的服務(wù)工號(hào)告訴客戶，并希望能再次為他服務(wù)；
（14）感謝客戶與我公司的合作；
（15）以積極的語言結(jié)束；
（16）讓客戶先掛電話。
2、呼叫中心座席員不應(yīng)該做：
（1）表達(dá)含糊不清；
（2）過于敏感；
（3）打電話時(shí)抽煙或吃東西；
（4）使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等；
（5）使用陳詞濫調(diào)；
（6）假裝明白所有的事情；
（7）打斷或挑戰(zhàn)客戶；
（8）非人性化的語氣（公事公辦的語氣）；
（9）大聲嚷嚷；
（10）語氣粗魯；
（11）表現(xiàn)得過分謙卑；
（12）靠記憶而不作必要的記錄；
（13）突然轉(zhuǎn)移電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待；
（14）離開電話，讓客戶在電話另一方等待的時(shí)間超過1分鐘。
呼叫中心用語規(guī)范

1、使用規(guī)范服務(wù)用語，建立有線電視專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù)用語：您好、有線電視”請(qǐng)問？有什么幫到您？”謝謝、對(duì)不起、OK，再見！”。禁止使用服務(wù)忌語。
2、語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和。忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。
3、耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。
4、應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再答復(fù)。
5、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答。
呼叫中心服務(wù)態(tài)度規(guī)范
1、服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。
2、對(duì)客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。
3、對(duì)待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答客戶。
4、對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)；需要時(shí)請(qǐng)相關(guān)后臺(tái)人員處理。
5、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。
6、對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞；必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。
7、服務(wù)過程中，有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并即時(shí)糾正差錯(cuò)，誠懇接受客戶的批評(píng)。
8、客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。
呼叫中心受理客戶直接投訴準(zhǔn)則
1、在電話鈴聲響三聲前必須接電話。
2、聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感。
3、清楚地報(bào)上自己的身份和工號(hào)，以防客戶打錯(cuò)投訴電話。
4、在電話記錄”上詳細(xì)記下通話要點(diǎn)。
5、盡量用和緩的語氣消除客戶的怒氣。
6、要友好地、默默地、耐心地聽取客戶訴說。
7、不要打斷對(duì)方說話。
8、直接滿足客戶，不要轉(zhuǎn)電話，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去會(huì)使客戶倍感挫折厭煩。當(dāng)你必須將這個(gè)電話轉(zhuǎn)給其他人處理時(shí)，請(qǐng)按照以下準(zhǔn)則：
---簡短地把事情向?qū)⒁与娫挼娜私淮宄?，這樣就避免客戶再重復(fù)一遍自己心中的憤怒，因?yàn)槊空f一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；
---如果處理此類問題的工作人員不在，詢問客戶是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話。
9、迅速回電話。如果客戶在你不在的時(shí)候打來電話，盡量當(dāng)天回話；如果沒空，請(qǐng)找其他人在 24小時(shí)內(nèi)回話，傳遞給客戶你很在意他的信息。
10、總結(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求。
11、對(duì)傳真來的投訴，作好記錄歸檔，及時(shí)回復(fù)傳遞工作。