"如果不知道呼叫中心是什么，就不能管理它，當(dāng)然更不能改善它." Dave Brown, Service Management International.
由于越來(lái)越多的呼叫中心變成了有經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)行中心，呼叫中心管理者開(kāi)始關(guān)注如何改善這個(gè)運(yùn)行中心。呼叫中心的一些部門(mén)可能并不如計(jì)劃般發(fā)揮作用，因此，管理者如今希望在一些具體方面進(jìn)行改善。典型地是呼叫中心預(yù)算縮減，經(jīng)理需要準(zhǔn)確無(wú)誤的了解資源在什么方面最有效果。例如，呼叫中心經(jīng)理需知道是否因?yàn)閱T工太少而造成了排隊(duì)時(shí)間增加，或者是否應(yīng)進(jìn)行新設(shè)備培訓(xùn)以使員工更高效地利用設(shè)備和更快速地接聽(tīng)呼叫。解決這些及其他管理問(wèn)題最有效的辦法，是保證呼叫中心使用工作評(píng)估系統(tǒng)。呼叫中心經(jīng)理需要了解工作評(píng)估系統(tǒng)并知道如何在整體上有益于管理，員工以及整個(gè)呼叫中心。
呼叫中心工作評(píng)估定義
工作評(píng)估是一個(gè)催化劑，可在呼叫中心內(nèi)形成工作優(yōu)秀、團(tuán)隊(duì)工作和持續(xù)改善的環(huán)境。這包括在呼叫中心內(nèi)形成具體目標(biāo)，明確責(zé)任以及對(duì)結(jié)果進(jìn)行積極反饋。根據(jù)Quality
Resources 的Jerry Harbor
博士的觀點(diǎn)，質(zhì)量評(píng)估是對(duì)工作成果和產(chǎn)品的評(píng)估過(guò)程，除此之外也包括評(píng)估影響工作產(chǎn)品和成果的工作過(guò)程的變數(shù)。Harbor指出工作評(píng)估是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間為適當(dāng)?shù)娜藛T提供適當(dāng)?shù)墓ぷ飨嚓P(guān)信息。工作評(píng)估不是呼叫中心所獨(dú)有的，然而呼叫中心環(huán)境下一些呼叫中心工作評(píng)估是特有的。呼叫中心工作評(píng)估的部分"工具"有ACD數(shù)據(jù)和呼叫監(jiān)控。
工作評(píng)估的好處
呼叫中心工作評(píng)估系統(tǒng)有助于員工和管理層解決大量關(guān)于改善公司整體運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。使呼叫中心管理者從工作評(píng)估受益的關(guān)鍵是，確定和收集將要使用的工作評(píng)估數(shù)據(jù)。一旦呼叫中心管理者決定其要評(píng)估的重要方面，在回答下面問(wèn)題時(shí)，運(yùn)行監(jiān)測(cè)系統(tǒng)就顯得尤為重要：
· 呼叫中心是如何運(yùn)行的？
· 中心里短期和長(zhǎng)期趨勢(shì)是什么？
· 什么工作應(yīng)該做卻沒(méi)有做？
· 哪些部門(mén)、經(jīng)理或者管理人員需要幫助？
· 應(yīng)申請(qǐng)哪些資源以獲得最大回報(bào)？
· 哪些部門(mén)需要增加員工？
· 哪些部門(mén)員工過(guò)剩？
· 在未來(lái)3至6個(gè)月內(nèi)呼叫中心將會(huì)如何？
· 在主要過(guò)程中的限制性因素有哪些？
· 在哪些方面需要對(duì)工作方法做出改變？
工作評(píng)估的有效利用
對(duì)于呼叫中心管理者來(lái)說(shuō)工作評(píng)估的主要優(yōu)點(diǎn)是，它為管理者的工作方式提供了反饋。在局域辦公室，經(jīng)理們可以通過(guò)排隊(duì)的客戶或者通過(guò)服務(wù)客戶的員工得到即時(shí)的反饋。他們可以直觀地看到是否有足夠的員工能夠處理客戶需求，是否提供了高質(zhì)量客戶服務(wù)，此外還得知等候服務(wù)的客戶數(shù)目。而在呼叫中心，管理者沒(méi)有機(jī)會(huì)獲得這種即時(shí)的反饋，除非設(shè)立專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)提供這種反饋。
大量的書(shū)籍和文章為各個(gè)行業(yè)管理者提供了關(guān)于工作評(píng)估及其益處的指導(dǎo)。如果在呼叫中心建立工作評(píng)估系統(tǒng)，經(jīng)理們可獲得大量好處，這包括：
· 明確的責(zé)任和目標(biāo)
建立呼叫中心員工和管理評(píng)估的明確目標(biāo)可使人針對(duì)年末評(píng)估，了解常規(guī)情況下的工作情況。在呼叫中心環(huán)境下，經(jīng)理從局域辦公室獲得員工，而這些員工現(xiàn)在被要求進(jìn)行團(tuán)隊(duì)工作，這時(shí)候明確目標(biāo)是具決定性的。呼叫中心環(huán)境帶來(lái)了要求員工明確的新責(zé)任。因此，在特定情況下，例如高峰業(yè)務(wù)量時(shí)期，員工和管理者都要了解需要完成什么以及誰(shuí)為具體工作負(fù)責(zé)。
· 了解業(yè)務(wù)過(guò)程
如果呼叫中心管理者沒(méi)有評(píng)估工作過(guò)程，則很難知道該過(guò)程是否有效果。通常，在一些部門(mén)例如呼叫中心，管理者所設(shè)想的工作流程和實(shí)際的流程實(shí)行有很大區(qū)別。呼叫中心工作評(píng)估可以使管理者更好的了解實(shí)際在呼叫中心的運(yùn)行過(guò)程。了解業(yè)務(wù)過(guò)程能使管理得到更有根據(jù)的流程改善。
· 資源的有效配置
呼叫中心流程評(píng)估可幫助管理者了解何處需要資源以及何處資源能有效利用。在技術(shù)發(fā)達(dá)的呼叫中心，個(gè)人可能計(jì)算出錯(cuò)的許多問(wèn)題可以通過(guò)更多的技術(shù)進(jìn)行糾正。然而，工作評(píng)估的結(jié)果實(shí)際表明CSR需要的是進(jìn)行個(gè)人電子計(jì)算機(jī)（PC）設(shè)備的培訓(xùn)，而不是增加額外的軟件。
· 明確位置
在呼叫中心，通常管理者對(duì)呼叫中心計(jì)劃過(guò)程幾乎不提供意見(jiàn)。呼叫中心經(jīng)理們通常被指派到管理的位置，對(duì)員工、技術(shù)和呼叫中心環(huán)境下所有的問(wèn)題進(jìn)行管理。由于經(jīng)理們?cè)谛碌暮艚兄行沫h(huán)境下獲得了經(jīng)驗(yàn)，中心資源足夠還是不夠的問(wèn)題變得越來(lái)越明顯。在中心不同領(lǐng)域進(jìn)行工作評(píng)估有助于經(jīng)理們對(duì)這些資源進(jìn)行調(diào)整。例如，如果經(jīng)理使用的ACD數(shù)據(jù)顯示出，高峰業(yè)務(wù)量時(shí)間持續(xù)超過(guò)30分鐘，則可以利用該數(shù)據(jù)做出調(diào)整，在高峰季節(jié)雇用更多的兼職員工。另一個(gè)例子是，利用呼叫監(jiān)控顯示CSR在使用CUI運(yùn)行界面時(shí)所遇到的問(wèn)題，從而調(diào)整雇用全職的培訓(xùn)人員。
· 提高質(zhì)量及生產(chǎn)力
由于工作評(píng)估能夠使呼叫中心管理者更好地了解中心工作流程，明確每個(gè)人的職責(zé)，以及適當(dāng)配置資源，則最終的結(jié)果是提高中心質(zhì)量和生產(chǎn)力。如果呼叫中心管理者不能或沒(méi)有進(jìn)行工作評(píng)估，則他們無(wú)法知道呼叫中心提供的服務(wù)質(zhì)量，也無(wú)法知道是否服務(wù)質(zhì)量有所提高。
對(duì)呼叫中心員工的好處
在呼叫中心管理者從工作評(píng)估中受益的同時(shí)，員工也同樣受益。工作評(píng)估不僅對(duì)員工工作狀況做出了反饋，而且有助于員工明確其責(zé)任。
· 明確責(zé)任和目標(biāo)
和呼叫中心管理者一樣，員工同樣面臨工作環(huán)境的巨大改變。建立工作評(píng)估系統(tǒng)有助于員工明確職責(zé)和預(yù)期目標(biāo)。明確責(zé)任可使員工在新環(huán)境下感到舒適，這將對(duì)員工維系起到積極影響。
· 成果認(rèn)識(shí)
工作評(píng)估不僅可使員工了解其職責(zé)，而且能使他們了解努力的成果及達(dá)到或超出目標(biāo)所得的報(bào)償。若沒(méi)有具體的工作目標(biāo)，員工很難知道自己工作是否正確或是否按期望完成工作。這會(huì)導(dǎo)致士氣問(wèn)題，也會(huì)引起員工跳槽增加。
· 客觀的評(píng)估
工作評(píng)估為管理者提供了員工工作狀況的客觀信息，而不是主觀的意見(jiàn)。由于信息更加客觀，員工也就知道如何改善工作。
工作評(píng)估的有效運(yùn)用
呼叫中心工作評(píng)估意味著同時(shí)使呼叫中心管理者、員工、客戶受益。但是，要實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，必須有效地設(shè)計(jì)和使用工作評(píng)估系統(tǒng)。對(duì)工作評(píng)估的研究表明要有效運(yùn)用須遵循下列指導(dǎo)方針：
· 不要檢測(cè)不能使用或不會(huì)使用的設(shè)備
自動(dòng)呼叫分配（ACDs）提供了大量中心內(nèi)相關(guān)呼叫的數(shù)據(jù)。通過(guò)使用工作評(píng)估系統(tǒng)可以獲得這些數(shù)據(jù)報(bào)告。呼叫中心管理者的一個(gè)普遍的抱怨是，有太多的數(shù)據(jù)以至于難以理解這些報(bào)告及其意思。因此，呼叫中心管理者最好尋找其他可以實(shí)際利用的工作評(píng)估方法。
· 令員工參與到建立工作評(píng)估的過(guò)程
呼叫中心員工應(yīng)參與到建立和維護(hù)工作評(píng)估系統(tǒng)的過(guò)程。這將為評(píng)估工作提供"buy-in"，并有助于消除員工對(duì)其工作被評(píng)估的恐懼心理。
· 使工作評(píng)估結(jié)果透明
個(gè)人工作評(píng)估結(jié)果不應(yīng)公開(kāi)，而應(yīng)當(dāng)在管理層和個(gè)人間保密。但是，成組評(píng)估和呼叫中心整體評(píng)估應(yīng)使整個(gè)呼叫中心都可見(jiàn)。這有助于形成團(tuán)隊(duì)成果和整個(gè)呼叫中心的自豪感。
· 利用評(píng)估進(jìn)行提高
工作評(píng)估是改善呼叫中心的一個(gè)方法，而不僅僅是"維持"一些統(tǒng)計(jì)值諸如誰(shuí)接聽(tīng)呼叫最多，誰(shuí)呼叫時(shí)間最快等等。應(yīng)當(dāng)運(yùn)用這些評(píng)估對(duì)部分CSR進(jìn)行指導(dǎo)，指出其可能需要培訓(xùn)如何更有效的接聽(tīng)呼叫，或指出其他CSR的PC技術(shù)熟練并可能作為員工顧問(wèn)。
· 提供和鼓勵(lì)反饋
為使員工知道應(yīng)在哪些方面進(jìn)行改善，在工作仍然比較生疏的時(shí)候就應(yīng)適時(shí)的獲取反饋信息。例如，如果一個(gè)CSR在和客戶溝通時(shí)出現(xiàn)困難，而這一情況被監(jiān)控到，則經(jīng)理應(yīng)當(dāng)盡快地和CSR們回顧這次呼叫。由于CSR每天要接聽(tīng)大量呼叫，要讓他們回憶兩周前的某次呼叫是非常困難的。管理者也應(yīng)鼓勵(lì)員工的雙渠道反饋，了解員工如何理解呼叫中心運(yùn)行以及管理過(guò)程。
評(píng)估呼叫中心服務(wù)代表(CSR)工作
由于呼叫中心技術(shù)問(wèn)題，有各種各樣的資源可使工作評(píng)估數(shù)據(jù)得以補(bǔ)充。但是，為了達(dá)到中心的具體目標(biāo)，需要管理者和員工共同決定選擇何種評(píng)估方式。研究指出了呼叫中心行業(yè)內(nèi)評(píng)估CSR工作的三種最普遍的方法。獨(dú)立研究公司ProSci的一份1999年的表追研究指出這些方法是：服務(wù)質(zhì)量，生產(chǎn)力，以及時(shí)刻表堅(jiān)持和維護(hù)。
· 服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量由呼叫中心管理者定義為客戶所受服務(wù)的質(zhì)量以及對(duì)其滿意度。在呼叫中心環(huán)境下，客戶服務(wù)質(zhì)量通常通過(guò)呼叫監(jiān)控、客戶滿意度調(diào)查以及客戶投訴數(shù)量進(jìn)行評(píng)估。
· 生產(chǎn)力
呼叫中心生產(chǎn)力是指對(duì)工作數(shù)量的評(píng)估，例如接聽(tīng)呼叫數(shù)量。要最大限度地估計(jì)生產(chǎn)力的效果，應(yīng)當(dāng)把數(shù)量評(píng)估和服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)合起來(lái)。對(duì)CSR生產(chǎn)力最普遍的評(píng)估及其定義列在下表中。
表15 CSR生產(chǎn)力評(píng)估
評(píng)估 定義
接聽(tīng)呼叫數(shù)一個(gè)CSR在每小時(shí)，每天，每周等情況下接聽(tīng)呼叫的平均數(shù)量
通話時(shí)間該CSR與客戶通話花費(fèi)時(shí)間
善后時(shí)間Wrap-up Time該CSR在結(jié)束呼叫后完成該呼叫相關(guān)后續(xù)工作所需的平均時(shí)間
· 時(shí)刻表堅(jiān)持與維護(hù)Schedule Adherence and Attendance
時(shí)刻表堅(jiān)持是指CSR指定在系統(tǒng)準(zhǔn)備接聽(tīng)呼叫的時(shí)間百分比。這一工作評(píng)估的引人之處在于這是員工最能自己控制的方面。比如說(shuō)，由于呼叫都是毫無(wú)計(jì)劃地進(jìn)入中心，CSR不能控制由誰(shuí)接聽(tīng)那些清晰簡(jiǎn)單的能比其他呼叫更快處理的呼叫。但是，CSR可以掌握按時(shí)刻表有計(jì)劃地進(jìn)入系統(tǒng)。
評(píng)估管理者工作
和對(duì)CSR工作的評(píng)估一樣，ProSci 1999表追研究也指出了當(dāng)前對(duì)呼叫中心管理層的工作評(píng)估趨勢(shì)。這包括：?jiǎn)T工生產(chǎn)力、員工激勵(lì)以及客戶滿意度。
· 呼叫中心生產(chǎn)力
呼叫中心生產(chǎn)力評(píng)估可以按個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或部門(mén)來(lái)總結(jié)?？偨Y(jié)辦法是基于呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)。通常的員工生產(chǎn)力評(píng)估及其定義列在表16中。
表16 呼叫中心生產(chǎn)力評(píng)估
評(píng)估 定義
服務(wù)水平在特定秒數(shù)或更少時(shí)間內(nèi)回復(fù)呼叫的百分比。例如，服務(wù)水平目標(biāo)可能是在30秒或更少時(shí)間內(nèi)回復(fù)呼叫。
平均等候時(shí)間 在被ACD分配后，呼叫者等候CSR回復(fù)花費(fèi)的平均時(shí)間
通話時(shí)間該CSR與客戶通話花費(fèi)時(shí)間
善后時(shí)間Wrap-up Time該CSR在結(jié)束呼叫后完成該呼叫相關(guān)后續(xù)工作所需的平均時(shí)間
放棄率呼叫者連接到呼叫中心但在接觸CSR以前斷開(kāi)連接的平均數(shù)目
接聽(tīng)呼叫數(shù)目一個(gè)CSR每小時(shí)、每天、每周等時(shí)間接聽(tīng)呼叫的平均數(shù)目
· 員工激勵(lì)
員工激勵(lì)是對(duì)呼叫中心員工士氣的一個(gè)質(zhì)量上的評(píng)估。對(duì)呼叫中心士氣的普遍評(píng)估包括跳槽率和員工根據(jù)調(diào)查或其他反饋提供的意見(jiàn)。
· 客戶滿意度
普渡大學(xué)客戶追求品質(zhì)的Jon
Anton將客戶滿意度定義為客戶對(duì)呼叫中心及其在該中心達(dá)到或超過(guò)預(yù)期的看法。呼叫中心客戶滿意度評(píng)估包括投訴和錯(cuò)誤數(shù)量、質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果數(shù)據(jù)，以及客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。
