花費(fèi)時(shí)間監(jiān)控電話只是整個(gè)質(zhì)量保證與完善體系的一半工作，并且不是最重要的一半。最重要的部分是經(jīng)理或主管花費(fèi)時(shí)間給予座席建設(shè)性的反饋意見，以幫助座席改進(jìn)和提高績效。
監(jiān)控人員要把工作重點(diǎn)放在確保座席保持做得好的方面，改進(jìn)做得不好的方面。這要求充分理解怎樣同座席進(jìn)行清楚的交流，以及怎樣根據(jù)每個(gè)座席不同的需求調(diào)整輔導(dǎo)重點(diǎn)。
1、 反饋需要具體明確：
集中在具體實(shí)例和行為上，而不是性格或態(tài)度上。這對(duì)于進(jìn)行積極的正態(tài)反饋也很有用。如果你只是簡單地告訴某個(gè)座席‘你做得不錯(cuò)'，座席可能并不清除怎么樣才叫不錯(cuò)，具體標(biāo)準(zhǔn)是什么。把具體的反饋與認(rèn)可、激勵(lì)以及呼叫中心整體目標(biāo)聯(lián)系在一起，鼓勵(lì)員工繼續(xù)努力保持好得績效方面，同時(shí)改進(jìn)有差距的績效方面，以實(shí)現(xiàn)組織和客戶目標(biāo)。并采用恰當(dāng)?shù)氖侄位蚍绞綄?duì)他們好的行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。這兒要特別強(qiáng)調(diào)，注意方式方法，比如有的員工不習(xí)慣在眾人面前分享自己的心得或技巧。
2、 反饋需要及時(shí)：
迅速的反饋可以及時(shí)制止不符合標(biāo)準(zhǔn)或負(fù)面的行為，并防止它們發(fā)展成一種習(xí)慣。不要延誤，尤其是反饋中含有建設(shè)性批評(píng)意見或負(fù)面反饋時(shí)。如果延誤，座席在聽到反饋時(shí)的反應(yīng)就會(huì)是："為什么不早告訴我？"。
3、 反饋要包含正負(fù)兩方面，尋求平衡：
正面的反饋和建設(shè)性的批評(píng)會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果，但它們都很有價(jià)值，在反饋中都需要。根據(jù)心理學(xué)家的研究，正面的反饋激勵(lì)士氣和自尊。建設(shè)性的反饋，如果以一種恰當(dāng)?shù)姆绞浇o予，對(duì)績效改變的影響更大。兩方面的結(jié)果都很關(guān)鍵。兩種反饋的平衡運(yùn)用可以使每個(gè)座席都對(duì)他們的工作感覺很好并愿意改進(jìn)他們的績效。
應(yīng)付困難局面：
針對(duì)所輔導(dǎo)的個(gè)體的不同情況采取不同的策略和方法對(duì)于達(dá)成反饋的目的和效果是非常必要的。主管或經(jīng)理在給座席進(jìn)行監(jiān)控反饋時(shí)常常會(huì)遇到以下三個(gè)主要問題：
1、
座席對(duì)監(jiān)控評(píng)價(jià)有不同意見：為了實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的結(jié)果，避免無止境的爭論和沖突，我們必須找出座席持有不同意見的事項(xiàng)的根源。仔細(xì)傾聽座席的辯解，如果座席所說的話都集中在問題是否發(fā)生過上，他們就是對(duì)事實(shí)有疑問。你必須提供具體的實(shí)例和證據(jù)來證明事情確實(shí)發(fā)生了。如果座席承認(rèn)了事實(shí)的存在，但并不認(rèn)為那是問題，那么他是對(duì)事情的結(jié)果有疑義。這種情況下，你應(yīng)該指出如果這種做法得不到糾正，可能會(huì)對(duì)服務(wù)造成的負(fù)面影響。
2、 缺乏靈活性："這些人真是固執(zhí)？他們聽不進(jìn)我的改進(jìn)建議！"應(yīng)對(duì)這種座席的負(fù)面反應(yīng)或拒絕改變的情況的一個(gè)有效方法就是"反向分析"。
通常這種情況下座席的注意力集中在改變的劣勢和不變的優(yōu)勢上。例如，對(duì)于新上的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，座席可能會(huì)說："現(xiàn)在我必須學(xué)習(xí)新的系統(tǒng)；還可能需要新的培訓(xùn)；我的勝任能力將下降；計(jì)算機(jī)還有可能取代我的工作！而如果不改變，現(xiàn)在的狀況挺好的，如果我不用花精力學(xué)習(xí)新的系統(tǒng)，我可以更好地集中精力服務(wù)客戶。"這時(shí)，你需要做的就是要幫助座席進(jìn)行反向思考，看到改變的優(yōu)勢和不變的劣勢。比如，新的系統(tǒng)可以幫助每個(gè)人提高工作效率，電話流向分配更加合理，幫助座席提供更好的客戶服務(wù)，或者減少工作量。不改變的劣勢可能是競爭對(duì)手已經(jīng)上了新的系統(tǒng)，已經(jīng)在提供比我們更方便快捷的服務(wù)，如果我們還不變，我們的客戶會(huì)流失調(diào)。
3、
沒有動(dòng)力："這些人到底怎么啦？為什么沒有一點(diǎn)動(dòng)力或主動(dòng)性？"績效指標(biāo)、客戶服務(wù)水平以及忍耐力的下降預(yù)示著座席工作動(dòng)力的缺乏。我們可以通過贊賞、認(rèn)可、賦予新的任務(wù)或職責(zé)、工資或職位提升來獲得激勵(lì)效果，但這都是短期的。真正的激勵(lì)來自內(nèi)心，外力不可能真正激勵(lì)一個(gè)人。必須讓他們感覺到是在為自己做事情。但是，我們還是可以創(chuàng)造一個(gè)能夠產(chǎn)生自我激勵(lì)的環(huán)境。需要注意的是，同一種手段對(duì)一個(gè)座席可能是激勵(lì)，對(duì)另外一個(gè)座席可能是挫折。我們?cè)诜答佒谐Ｒ姷膯栴}是企圖通過給予建議來激勵(lì)員工。"你為什么不......？你有沒有試過......?也許問題是......?
我通常是這么做的，......？"接受反饋的座席的典型回答往往是："是的，但是......？"如果我們用一種提問的方式，讓員工自己說出解決方法，可能會(huì)有效的多。多提問"什么"和"怎樣"問題。"什么可以幫助你對(duì)工作更感興趣？你怎樣才能做到呢？"當(dāng)問完問題后，保持沉默，讓員工思考。我們常犯的一個(gè)錯(cuò)誤是沒有耐心等員工給出答案，而是自己匆匆替座席回答了問題。一旦我們這樣做了，我們得到的仍然是一句"是的，但是......"。正確的做法是等待座席給出答案，如果不具體或不滿意，提問更加具體的問題。多使用開放性提問，多運(yùn)用向"誰、什么、什么時(shí)候、什么地方、怎樣"等詞。
