雖然特點上大型與中小型呼叫中心的區(qū)別非常明顯，但是管理上卻有異曲同工之處。只是最大的區(qū)別在于管理的效果達(dá)標(biāo)的快慢與否。讓我們最容易想到的就是：15個員工，要對客戶提供同樣的服務(wù)，包括內(nèi)容、態(tài)度、流程、口徑，可能比較容易管理。但是1500個員工面向客戶提供服務(wù)可能會產(chǎn)生很大差異。怎么能夠讓同樣的錯誤不再發(fā)生”
？好像是不太可能的事情，但這正是我們的管理精華和目標(biāo)所在，大型呼叫中心要更加強(qiáng)調(diào)并關(guān)注執(zhí)行力管理。我通過自己在管理的時候遇到的困難與從中學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗，將大型呼叫中心的管理總結(jié)為五重奏”，之所以稱之為五重奏，是因為五個方面都必不可少，缺少了哪一個，都不會是一個美妙的樂章。
1、抓關(guān)鍵因素，做好關(guān)鍵預(yù)案
大型呼叫中心的管理必須確定整體戰(zhàn)略，要戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)相結(jié)合，日常一定要做好關(guān)鍵預(yù)案。抓住了關(guān)鍵因素，管理至少不會出大問題。例如以下關(guān)鍵事項一定要抓?。?
1.人員管理一定是抓20%關(guān)鍵人員的管理，抓有問題的人員的管理，而不是眉毛胡子一把抓”；
2.一定要關(guān)注成本關(guān)鍵因素的管理，一定要關(guān)注利潤指標(biāo)關(guān)鍵影響因素；
3.一定要關(guān)注影響系統(tǒng)的關(guān)鍵因素，逐步優(yōu)化系統(tǒng)；
4.一定要做好各種備用的關(guān)鍵解決方案，大型呼叫中心一旦有危機(jī)，就需要馬上調(diào)整到位，否則功虧一簣；
5.要關(guān)注量質(zhì)并重，要關(guān)注新勞動法下的呼叫中心變革。
非常難忘臺灣中華電信的管理者在移動大會上和我們分享他的管理關(guān)鍵：Call
Center之核心地位與創(chuàng)新方式就是要以系統(tǒng)創(chuàng)新效率，系統(tǒng)處于企業(yè)核心的角色；以作業(yè)創(chuàng)新品質(zhì)，要關(guān)注5個層面的管理，包括：服務(wù)效率創(chuàng)新——如何服務(wù)更快（作業(yè)面），服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新——如何服務(wù)更好（服務(wù)面），客服系統(tǒng)創(chuàng)新——如何服務(wù)更輕松（科技面），客服營運創(chuàng)新——如何省錢&賺錢（行銷面）。
2、電子化流程和制度
一個優(yōu)秀的大型呼叫中心一定是有非常棒的電子化流程系統(tǒng)，一定是有非常完善的管理制度并能夠電子化管理。要建立一套功能導(dǎo)向的嵌套于技術(shù)平臺的流程。大型的呼叫中心靠人的腦子來管理是不行的，一定要依靠系統(tǒng)來管理，一套優(yōu)秀的運營管理平臺必不可少。包括呼叫中心人員排班與管理之e化，人力資源管理的e化，現(xiàn)場管理的e化，績效管理的e化，質(zhì)量管理的e化等等。
另外，大型呼叫中心必須依靠電子化的知識管理來統(tǒng)一服務(wù)話術(shù)和知識培育。例如打造三維共享知識庫，多渠道協(xié)同，提升信息整合效率等方式。同時還要關(guān)注優(yōu)化知識管理流程、確保服務(wù)信息一致、前后臺的一致性以及信息的對稱性，提供知識的快速檢索和準(zhǔn)確性。靠制度管理人，靠文化建設(shè)留人，兩手都要抓，兩手都要硬。
3、呼叫中心的靈魂——文化建設(shè)
從企業(yè)循環(huán)鏈來講，企業(yè)更好地對待員工，可導(dǎo)致員工更好地對待客戶。有一位管理者曾這樣比喻：現(xiàn)今企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)就是找到誰是客戶？——市場（公司的順風(fēng)耳）、銷售（公司的嘴，不斷地推銷公司）、服務(wù)（公司的眼）、產(chǎn)品（公司的鼻子，敏銳觸覺市場和客戶的改變）、呼叫中心（綜合所有的感官在一起，是公司整體的戰(zhàn)略中心、整個公司就是呼叫中心）。
那么呼叫中心的人就愈發(fā)特別重要。而精神世界恰恰又是我們最終要的部分，所以呼叫中心的文化建設(shè)稱之為呼叫中心的靈魂一點都不過分。針對那么一大批的年輕人，一定要做到人性化管理、百花齊放。我們?nèi)绾瓮ㄟ^文化建設(shè)來增強(qiáng)員工的勝任能力，預(yù)備前瞻性業(yè)務(wù)人才非常重要。不僅僅響應(yīng)國家的以人為本”的策略，其實文化建設(shè)的本身還是為了業(yè)務(wù)發(fā)展。
大型呼叫中心在人員培養(yǎng)上需要有自己的獨特性，例如針對本科生的培養(yǎng)和政策，針對工齡長的員工的政策，讓每位員工都能夠找到自己的舞臺，自己的價值，都能夠認(rèn)同公司的理念，是文化建設(shè)的最高境界。所以在人員職業(yè)生涯規(guī)劃上需要特別考慮。
另外在文化建設(shè)的時候需要調(diào)整員工的自我定位，例如廣東移動的劉總倡議不要把一線員工叫話務(wù)員”，為啥我們不把嫦娥一號”的控制按鈕的人員叫按鈕員”，而叫指揮官”？其實應(yīng)該把一線人員叫做客戶顧問”，否則員工的自我感知就會非常差。呼叫中心是個體戶的集合，每個人都需要很強(qiáng)，包括很強(qiáng)的應(yīng)答能力、處理能力、自我管理能力等等。
其次是要強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)——提高員工滿意度。內(nèi)部要做好對前臺的各項支撐工作，不要讓員工回答客戶的時候沒有底氣，回答類似我請示一下領(lǐng)導(dǎo)”之類的話，一定要以信任為前提，例如我們設(shè)置總經(jīng)理基金、Freeday等員工關(guān)懷，其實員工激情是很難用量化的東西來衡量的。積極的正向的文化建設(shè)會極大促進(jìn)生產(chǎn)力。
4、指標(biāo)分解——績效管理的個性化
大型呼叫中心一定要非常關(guān)注WBS，也就是任務(wù)分解。因為沒有一項任務(wù)可以是某個個體能夠承擔(dān)的，但是每個個體所做的就是整體指標(biāo)的達(dá)成。根據(jù)呼叫中心知識密集型和勞動密集型特點，如何提升員工的滿意度和達(dá)成整體指標(biāo)非常具有挑戰(zhàn)性。新的勞動法2008年開始實施將對呼叫中心員工的薪資模式、績效考核等產(chǎn)生重大的影響。我們必須尋找現(xiàn)實的解決方案，都說服務(wù)要個性化，事實上績效管理也需要做到小團(tuán)隊的個性化，這里就不詳細(xì)展開論述了。
但我們在看管理的指標(biāo)數(shù)字的時候更需要小心，還記得移動大會上臺灣的許乃威老師講的呼叫中心排班的蝴蝶效應(yīng)”，一只蝴蝶在亞馬遜煽動翅膀、結(jié)果在美國加州引起龍卷風(fēng)，這就是說少量差異會引起巨大的影響。讓我們一定要關(guān)注如何看待數(shù)字指標(biāo)。
不知道您的呼叫中心的績效指標(biāo)如何拆解，今年在行業(yè)內(nèi)大家都必須知道的一個指標(biāo)是客戶峰終體驗”指標(biāo)，也就是說高峰時期的客戶體驗以及最終的體驗非常關(guān)鍵。（Kahneman的峰終定律
Peak-End Rule)。讓我們在做指標(biāo)的時候稍微再拓展一下思路，例如環(huán)境體驗指標(biāo)、接觸體驗指標(biāo)、流程體驗指標(biāo)、產(chǎn)品體驗指標(biāo)等等。
5、跳出呼叫中心看呼叫中心的管理
大型呼叫中心找準(zhǔn)自身的定位非常重要。很多呼叫中心管理者常常做得愁眉苦臉，感覺找不到出路，是因為沒有真正找到呼叫中心的價值所在。當(dāng)我們站在呼叫中心之外，或者說站在整個公司的層面來看呼叫中心的時候，你會發(fā)現(xiàn)呼叫中心簡直太棒了，她像一個千姿百態(tài)的少女，讓你怎么樣也看不夠。
從顧客角度來講，從呼叫中心想獲得高質(zhì)量的快速服務(wù)；從雇員角度（Employee）來講，他們也希望有好的質(zhì)量和服務(wù)，只有顧客滿意度提升，公司利潤提升，他們才會有獎金。從股東角度
(Owner) 來說，一定要有較高的收入，較低的成本，這樣利潤才會高些。作為中國大型的呼叫中心，尤其是中國移動，我們需要這三個目標(biāo)都達(dá)到平衡。
其實，一個企業(yè)的核心就是客戶，而呼叫中心恰恰就是企業(yè)和客戶的溝通橋梁，正起著窗口的作用，這樣看來，呼叫中心可以反饋最重要的市場信息、客戶需求給公司的市場部和產(chǎn)品部、呼叫中心可以反饋最重要的客戶屬性和消費特性分析給公司的戰(zhàn)略部，讓公司可以做好明智的戰(zhàn)略決策；呼叫中心可以反饋客戶的建議和意見以及投訴給公司的決策部門，讓公司的相關(guān)管理的目標(biāo)更加明確。將來，整個公司就是一個呼叫中心，讓我們能夠通過這個心”與客戶的心”真正相連，擁有了客戶，我們才擁有了核心競爭力。
