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排班DIY,我的排班我作主

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 呼叫中心的人工服務需求是有規(guī)律的,但又是不規(guī)整的,筆者在大型呼叫中心工作了十年,常常聽到員工對排班的抱怨,總是有人不理解為什么呼叫中心的上班時段為什么這樣設置,為什么要常常修正,為什么節(jié)假日總是輪不到自己休假等等,而排班師也常常面臨著話務量耦合的困難,要做到人員與話務相匹配又要顧及員工感受,難以平衡。今年年初,中心的領導就提出了要人性化與剛性化相結(jié)合,做好平衡,那么,怎么做才能達到雙贏?——管理員工的排班期望,設置排班積分,員工的排班可以通過積分來換取或競投,達到員工和排班師雙滿意。

一、對員工排班期望進行管理

  就筆者所在的通信行業(yè)呼叫中心而言,一天下來,話務高峰往往有兩個(上午和下午,中間為低谷期),呈大M字型走勢,為了耦合話務,排班師在排班的過程中,要設置早班、晚班、長短班、兩頭班等,這些班次雖然可以耦合話務,但象兩頭班這種上班時段由于時間跨度大卻影響了員工滿意度。針對呼叫中心運營過程中存在的排班問題,排班師應定期召開排班溝通會,與CSR和班長進行充分的溝通,相互理解、相互支持。

1、對員工的期望進行管理,體現(xiàn)在三個方面:

(1)收集員工對排班的期望。通過員工訪談、開展問卷調(diào)查和座談會等形式,充分了解員工對排班的期望。

(2)對員工期望進行分類,分為可以實現(xiàn)、爭取實現(xiàn)和短期內(nèi)無法實現(xiàn)三類。對員工不合理的期望進行解釋和說明,降低員工的不滿;對可以實現(xiàn)的員工期望應盡早滿足并及時宣傳,提高員工感知;對爭取實現(xiàn)的期望一方面說明無法立即實現(xiàn)的原因,另一方面做好充分的預測和資源準備,盡可能早地實現(xiàn)。

2、幫助員工了解外部,拓展員工視野。建立知識共享平臺,把同一個中心不同科室或技能的排班、同行業(yè)的排班情況以及不同行業(yè)的排班情況進行共享,拓展員工的視野,通過相互對比,提高員工的幸福感。

二、排班積分介紹

  每月員工都盼著次月的排班表,在班表出來后,看到自己的上班時段和休假日期就會開始有各種聲音出來,尤其是上班時段不夠理想或者休假未能滿足員工期待的情況,員工就會有抱怨。要讓員工滿意,我們可以讓員工適度擁有自主權(quán)——建立員工排班積分,通過正面的積極的行為記錄,來換取自己想要的休假日期,是可以達到積極的、雙贏的局面的。

1、 積分介紹。

  排班積分包括個人積分和班組積分。員工和班組通過自己的積極的行為積累積分,獲得積分后,用來兌換沖減加班鐘提前下班、結(jié)合自己需要調(diào)整休假或者申請班組活動的集體休假。最后,可以根據(jù)管理層近期運營重點的完成情況,開展排班競投。

2、積分來源。

  員工的排班積分是通過員工自己的正面的、積極的的行為記錄來積累的,例如:積極響應加班安排、嚴格遵守排班遵守率都可以為自己增加積分。

3、積分競投。

  員工表現(xiàn)是各方面的,但排班積分可能更多地是從排班行為上考慮,那么為了增加積分的多元性和豐富性,我們可以設置積分競投環(huán)節(jié)。首先根據(jù)員工調(diào)研結(jié)果,拿出員工想要但又不容易得到的項目,如法定節(jié)假日休假等,然后在月初說明本月競投規(guī)則,即本月運營重點要求和競投項目,讓員工向運營重點努力,月底時按照員工或班組的完成情況,讓員工競投假期或者上班時段。

4、適當宣傳。

  在每月排班表公布的時候,向所有員工宣傳競投中標結(jié)果、中標結(jié)果、員工感言和積分兌換情況,讓員工看到目標,并向管理層倡導的方向努力。

  通過排班期望管理,適度降低員工的排班期望;通過排班溝通會,讓員工理解排班;通過排班積分,讓員工可以通過自己的努力獲得休假、自調(diào)假等的機會,讓員工可以對自己的上班時段、休假日期進行規(guī)劃和管理,這三個步驟的實施,不僅可以提升話務讓員工和排班師都滿意。

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