呼叫中心可以分為企業(yè)自建自用型的和獨(dú)立外包型的兩種。企業(yè)自建自用型的呼叫中心作為企業(yè)的一個(gè)有機(jī)組成部分，為企業(yè)自已的目標(biāo)客戶提供銷售，技術(shù)支持或售后服務(wù)。這樣的呼叫中心是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一部分，它的活動(dòng)受企業(yè)整體發(fā)展活動(dòng)的直接影響，它對(duì)企業(yè)品牌建設(shè)的影響雖然直接，但也只能做為企業(yè)整體品牌建設(shè)的一個(gè)工具，它本身并不需要獨(dú)立的品牌建設(shè)。在這篇文章中我主要針對(duì)外包型呼叫中心的品牌建設(shè)進(jìn)行論述. 這樣的呼叫中心類似于OEM，接受其它企業(yè)的呼叫中心外包業(yè)務(wù)，成為這些企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的一環(huán)，但又隱含這些企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的背后。
有兩個(gè)方面的原因促使了外包型呼叫中心的出現(xiàn)：一是從成本角度考慮。二是外包型呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量更高，效果更好。許多企業(yè)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，將呼叫中心業(yè)務(wù)外包，與專業(yè)的呼叫中心進(jìn)行合作，將企業(yè)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與呼叫中心的運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來(lái)，為企業(yè)創(chuàng)造效益。
管理規(guī)范，專業(yè)化程度很高，運(yùn)營(yíng)效率也較高，獨(dú)立的呼叫中心與企業(yè)自建的呼叫中心相比，最大的不足在于與所服務(wù)企業(yè)資源的結(jié)合上。呼叫中心效能的發(fā)揮依賴于企業(yè)其它資源的配合，特別依賴于呼叫中心對(duì)其服務(wù)客戶領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)及知識(shí)的掌握。
當(dāng)30多年前呼叫中心剛出現(xiàn)時(shí)，大多是自用型的呼叫中心。呼叫中心外包服務(wù)是在這一產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定的階段才開(kāi)始出現(xiàn)的，也就是說(shuō)，它的歷史比自用呼叫中心要短。呼叫中心外包服務(wù)真正發(fā)展起來(lái)，是從90年代初期開(kāi)始的。經(jīng)過(guò)十幾年的迅速發(fā)展，外包服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)成為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的主流。據(jù)一項(xiàng)來(lái)自IDC的調(diào)查表明，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在1998年為230億美元。預(yù)計(jì)到2003年將翻番，達(dá)到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)分成三部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包服務(wù)的基礎(chǔ)上得出的。其中外包服務(wù)是最大的部分，1998年的產(chǎn)值為170億美元，占整個(gè)市場(chǎng)的74%；在2003年有望達(dá)到420億美元。
國(guó)內(nèi)外包型的呼叫中心出現(xiàn)于1997年，目前主要集中在北京、上海、廣州和深圳等地區(qū)。最早使用外包型呼叫中心的大部分是外資企業(yè)，這也是為什么外包型呼叫中心主要集中在這些地區(qū)的原因。國(guó)內(nèi)企業(yè)使用外包型呼叫中心的主要集中在金融和電信領(lǐng)域，目前在向IT、政府等領(lǐng)域擴(kuò)展。相信外包型呼叫中心將成為呼叫中心的主流。
當(dāng)一個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，都會(huì)出現(xiàn)一個(gè)或幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)性的企業(yè)，就可能出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)性的品牌。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)性的品牌出現(xiàn)后，市場(chǎng)格局就基本形成，留給其它品牌的發(fā)展空間就相當(dāng)有限。那么外包型呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是否也遵循這個(gè)規(guī)律呢？有沒(méi)有可能出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)性的品牌？品牌建設(shè)在外包型呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的作用如何？
企業(yè)之所以進(jìn)行品牌建設(shè)，是因?yàn)槠放平ㄔO(shè)能夠帶來(lái)超額利潤(rùn)，即將品牌建設(shè)納入企業(yè)經(jīng)營(yíng)后的利潤(rùn)，遠(yuǎn)高于沒(méi)有進(jìn)行品牌時(shí)企業(yè)或產(chǎn)品獲得利潤(rùn)。企業(yè)進(jìn)行品牌建設(shè)的目的都是為了提高其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的增值能力，維持持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而創(chuàng)造超出平均水平的利潤(rùn)。如果品牌建設(shè)的投入不足以產(chǎn)生更高的效益，或品牌建設(shè)產(chǎn)生的收益低于企業(yè)其它經(jīng)營(yíng)活動(dòng)改善所帶來(lái)的收益，則企業(yè)就會(huì)放棄或暫時(shí)放棄品牌建設(shè)，而致力于那些能夠產(chǎn)生更高收益的經(jīng)營(yíng)改善行為。
品牌價(jià)值與行業(yè)或產(chǎn)品的特性有關(guān)。由于行業(yè)和產(chǎn)品的不同導(dǎo)致社會(huì)的平均消費(fèi)頻率不同和品牌在經(jīng)營(yíng)中的作用不同。這兩方面的差異使得不同行業(yè)品牌的強(qiáng)度倍數(shù)不同，萬(wàn)寶路和可口可樂(lè)由于是一次性、并且是高消費(fèi)頻率品牌而占盡優(yōu)勢(shì)。
從這個(gè)角度講，外包型呼叫中心的品牌強(qiáng)度較低，在經(jīng)營(yíng)中的作用相對(duì)較弱。也就是說(shuō)，即使一個(gè)呼叫中心投入大量的費(fèi)用宣傳自己的公司，對(duì)其業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)也不會(huì)象飲料或香煙那樣顯著。這是因?yàn)楹艚兄行牡目蛻暨x擇呼叫中心服務(wù)時(shí)，比較慎重，決策周期較長(zhǎng)，而且影響決策的因素更主要的是呼叫中心的硬件環(huán)境、專業(yè)水平以及在自己重視的指標(biāo)方面的滿足能力。外包型呼叫中心的核心能力也在于其運(yùn)營(yíng)呼叫中心的專業(yè)水平，在于它能否滿足企業(yè)的服務(wù)要求。
同時(shí)，品牌價(jià)值也與企業(yè)或產(chǎn)品在產(chǎn)業(yè)鏈中的位置相關(guān)
經(jīng)濟(jì)學(xué)的最基本的理念就是稀缺資源的再分配。目前全球范圍內(nèi)的價(jià)值鏈重組則是這一理論的充分體現(xiàn)。以前那種希望包攬技術(shù)開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)制造，市場(chǎng)營(yíng)銷等價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的想法越來(lái)越不現(xiàn)實(shí)。這種價(jià)值鏈重組的方式主要體現(xiàn)在兩種形式。第一，企業(yè)內(nèi)部的全球范圍內(nèi)進(jìn)行價(jià)值鏈再分配，技術(shù)開(kāi)發(fā)必然會(huì)流向技術(shù)密集型區(qū)域，比如越來(lái)越多的軟件開(kāi)發(fā)商，把公司的技術(shù)中心搬到印度。而生產(chǎn)制造則是流向勞動(dòng)密集型區(qū)域，比如中國(guó)幾乎成了世界的加工廠。第二，企業(yè)外部，不同的公司之間的價(jià)值鏈重組。越來(lái)越的公司嘗到了外包的甜頭。NIKE公司根本就沒(méi)有自己的加工廠，只負(fù)責(zé)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷，但同時(shí)世界又都是它的工廠。在臺(tái)灣的新竹，有些公司只是提供制造服務(wù)，只是整個(gè)半導(dǎo)體價(jià)值鏈的一部分。
對(duì)于營(yíng)銷型的企業(yè)，品牌價(jià)值較高，但對(duì)于服務(wù)型或制造型的企業(yè)，品牌價(jià)值則較低。呼叫中心在產(chǎn)業(yè)鏈中處于重要但從屬的地位，屬于技術(shù)服務(wù)型企業(yè)。同時(shí)呼叫中心對(duì)企業(yè)的最終客戶是隱性的，高知名度或高美譽(yù)度呼叫中心并不能為所服務(wù)的企業(yè)帶來(lái)增值，因此品牌價(jià)值在呼叫中心的經(jīng)營(yíng)中處于次要位置。
盡管品牌建設(shè)在呼叫中心的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中并不占據(jù)主要位置，也不是核心能力之一，但這并不排除一些外包型呼叫中心建立自已的品牌，以謀求競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。當(dāng)然其品牌建設(shè)的手段不太可能是大規(guī)模的廣告投入，而可能在下列方面：
專業(yè)性刊物或文章的發(fā)表，以提升自己的專業(yè)形象。正如一些成功的咨詢公司、廣告公司，他們從不做廣告，也不主動(dòng)找客戶，而是通過(guò)權(quán)威或領(lǐng)先性或新穎的專業(yè)觀點(diǎn)來(lái)宣傳自己；
專業(yè)性的研討會(huì)或展示會(huì)來(lái)提升自己的形象和知名度。
