呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)管理

核心客戶(hù)可能是具有規(guī)模大，利潤(rùn)大的客戶(hù)，會(huì)有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)、專(zhuān)項(xiàng)的優(yōu)惠來(lái)進(jìn)行更近；但作為企業(yè)一部分的呼叫中心部門(mén)而言，要發(fā)揮自己最大廣泛接觸客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)，不僅僅從客戶(hù)價(jià)值這一單一的維度來(lái)尋找核心客戶(hù)，更可以挖掘服務(wù)關(guān)懷，潛在營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)維度的核心客戶(hù)。
一、客戶(hù)服務(wù)關(guān)懷維度的核心客戶(hù)

相對(duì)于其他部門(mén)，客服中心有一個(gè)絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)通過(guò)信賴(lài)度、專(zhuān)業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度。ujiao中心可以再每一個(gè)電話后，收集客戶(hù)滿(mǎn)意度的情況，而客戶(hù)在滿(mǎn)意度上打分時(shí)，是以自身對(duì)整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)的流程的感知能進(jìn)行評(píng)測(cè)?？梢愿鶕?jù)滿(mǎn)意度的變化趨勢(shì)得到一類(lèi)核心客戶(hù)群體。滿(mǎn)意度的變化重點(diǎn)關(guān)注情況主要包括以下四種：1連續(xù)三個(gè)月滿(mǎn)意度下降且目前表示不滿(mǎn)意的客戶(hù)；2、連續(xù)三個(gè)月滿(mǎn)意度下降但目前表示滿(mǎn)意的客戶(hù)；3、三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)過(guò)滿(mǎn)意度下降的客戶(hù)4滿(mǎn)意度未變化但一直不滿(mǎn)意的客戶(hù)。這思類(lèi)客戶(hù)都存在流失的風(fēng)險(xiǎn)。
二、潛在營(yíng)銷(xiāo)維度的客戶(hù)

呼叫中心能夠記錄客戶(hù)感興趣的內(nèi)容，而非簡(jiǎn)單的最終辦理信息。客戶(hù)整體的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程可分為觀測(cè)階段-興趣階段-比較階段-信賴(lài)階段-行動(dòng)階段，而這個(gè)過(guò)程中、僅客服部門(mén)能夠收集到客戶(hù)的興趣階段、比較階段、信賴(lài)階段三個(gè)過(guò)程階段的情況，而其他部門(mén)只有客戶(hù)最基本的辦理信息。對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)過(guò)程進(jìn)行分析、記錄、分析，并優(yōu)選營(yíng)銷(xiāo)推薦上核心客戶(hù)：1、對(duì)新業(yè)務(wù)從歷史書(shū)庫(kù)中，找出類(lèi)似次業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成率高的客戶(hù)。2、曾對(duì)某業(yè)務(wù)表示興趣的客戶(hù)可以再次外呼重點(diǎn)推薦；這兩類(lèi)客戶(hù)都曾業(yè)務(wù)表示興趣的客戶(hù)可以再次外乎重點(diǎn)推薦；這兩類(lèi)的客戶(hù)都是都存在營(yíng)銷(xiāo)的可能。

對(duì)于核心客戶(hù)的定義個(gè)人觀點(diǎn)是在付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶(hù)，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，更要關(guān)注后臺(tái)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的識(shí)別，盡量后臺(tái)復(fù)雜些，前臺(tái)才會(huì)更簡(jiǎn)單；把客戶(hù)接觸信息運(yùn)用起來(lái)，才能深度體現(xiàn)客服中心的價(jià)值。