在呼叫中心管理的組織結(jié)構(gòu)設置中，有一些職責是分工明確的，但不一定每一種職責是由一位獨立的員工來承擔。當此種職責在具體運營中工作量不夠大到由一位員工全職擔任時，可以將多種職能合并為一位員工的職責。
從管理層級及管理幅度來看，呼叫中心應重視溝通的高效與公開，管理層級應盡量少，不要造成很強的等級觀念。在溝通上，呼叫中心管理應講求一種直接”，服務代表或管理人員的任何意見都能直接反映到想要找的人，這一點，從很多跨國公司呼叫中心座位的擺放就能看得出。呼叫中心管理人員特別是座席主管通常坐在服務代表的當中，呼叫中心管理人員也沒有完全封閉的座位，這有利于呼叫中心溝通的氣氛。從管理幅度上看，呼叫中心在這一點上也要講究一定的科學性，通常一個營銷經(jīng)理管理三個坐席主管，一個坐席主管管理八到十二個坐席代表，一個訓導師負責十到十二個座席。管理幅度過大，不利于溝通和管理的效率。
呼叫中心管理在組織結(jié)構(gòu)設置上還有一個值得注意的環(huán)節(jié)，那就是要給每個人安排恰當?shù)墓ぷ黝^銜，這看上去不太合乎邏輯，因為在很多公司中對頭銜都有著嚴格的規(guī)定，但工作頭銜對于呼叫中心員工來講，有著特別的意義。在國內(nèi)，呼叫中心工作還不太被人了解和理解，因此，工作頭銜能在一定程度上幫助你的員工樹立工作的認同感，并被別人接受。把你的員工命名為顧問、銷售代表、客戶經(jīng)理、技術(shù)專員或者業(yè)務主管等等，對于他們來說是很重要的。在確定工作頭銜之前，先想想員工們是不是喜歡，可能是提高業(yè)績的最好的方法之一
