年關將近，將是企業(yè)各崗位人事變動最為頻繁的時期。一方面，企劃做出了新一年度的人力資源規(guī)劃，開始招兵買馬或者緊縮編制，使得人才市場上可供選擇的機會增多；另一方面，許多長期潛伏著準備另謀高就的員工們，剛剛領完一年的獎金，終于可以安心地遞上辭職報告了。
作為公司來講，除了老板，任何人在這個時節(jié)離職都不足為怪。但是這其中，不乏一些平時兢兢業(yè)業(yè)、不露聲色的員工，他們或是業(yè)務的骨干分子，或是年久資深的忠實員工，對公司的日常運作起著基礎性的穩(wěn)定作用，他們的突然離職，多少有點讓人事經(jīng)理和部門主管們措手不及。
這里，筆者道不是要批評這些離職者在平時有多么處心積慮地掩飾自己、然后在關鍵時刻瀟灑地一跳了之。對一些業(yè)務骨干或忠實的老員工們，有時，連他們自己也對跳槽這件事缺乏足夠的認知，更何況是他所在公司的領導們呢。就像本期案例中提到的陳宇，離職”，他自己想都沒有想過，不禁被這個想法嚇了一跳”。
公司是一個有機體，特別是像陳宇這樣的老員工的突發(fā)性離職，對組織的績效將造成一定的影響。要避免這種措手不及的被動情況，就要在平時加強組織對人力資源的可控性，不斷地通過先進的管理技術給這個有機體注入新的動力。
單就案例來說，如果有適當?shù)娜瞬艃?，那么，可以將陳宇的離職所造成的影響降至最低的限度。對呼叫中心這個行業(yè)而言，如果企業(yè)處于平穩(wěn)的發(fā)展期，5%的人才儲備量合適；第一季度人才流動活躍，應該要高一些；日常10%的人員流失率也屬于正常的范圍，但不能一概而論。儲備只是一種單一的應對措施，治標不治本。更重要的是系統(tǒng)性的解決如何留人，留什么樣的人的問題。
一、企業(yè)應該留什么樣的人
企業(yè)對于骨干員工，應該著重做好其職業(yè)生涯的規(guī)劃與管理。因為人才是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的根本保障，特別是老員工，除了技能外，對企業(yè)的忠誠度和對企業(yè)文化的認同都很高。但在新員工入職之初，應該采取一視同仁的態(tài)度。首先應針對員工的檔案作一些格式化的信息采集，并根據(jù)采集到的信息進行簡單和初步的分析歸類。
經(jīng)過一段時間的工作和考察后，該員工的是否可列入人才梯隊，是適合作為內(nèi)部的人才儲備呢，還是留任原崗并培養(yǎng)成資深的一線員工呢，是作為技術精英培養(yǎng)呢，還是作為業(yè)務骨干或優(yōu)秀的基層管理者來塑造呢，企業(yè)的人力資源部、主管和員工本人都應該一個明確的答案了。
員工的職業(yè)生涯規(guī)劃具體由兩個模塊構(gòu)成：一是員工模塊，即未來一段時間內(nèi)，員工想要及可能成長到什么程度；一是組織模塊，即未來一段時間內(nèi)，公司需要什么樣的崗位、什么樣的人。顯然，管理好員工的職業(yè)生涯，對企業(yè)和員工來說是一種雙贏的舉措。當崗位模塊與員工模塊相匹配時，就會產(chǎn)生職業(yè)生涯規(guī)劃與管理的巨大效應。
員工模塊”的設計上，具體的工作包括幫助員工設計多元化的晉升通道，做好員工發(fā)展路線圖，并根據(jù)所要晉升的崗位的勝任力模型做好員工的工作年限計劃、輪崗計劃、培訓計劃。
組織模塊”包括設計公司崗位晉升拓撲圖、構(gòu)建崗位勝任力（晉升）素質(zhì)模型。在組織模塊”的設計上，工作的重點應該是對重要的管理崗位建立勝任力（晉升）素質(zhì)模型。這個模型通常應該包括兩個部分，一是職業(yè)化維度，一是專業(yè)化維度。
以一個B2B的外拷(Out-band)業(yè)務主管的勝任力素質(zhì)模型為例：
職業(yè)化維度包括一些硬性的指標，著重考察員工的學歷、工作年限，以及基本的職業(yè)素養(yǎng)。
專業(yè)化維度是針對崗位的技能要求，包括業(yè)務能力、溝通技巧、數(shù)據(jù)分析能力、電話銷售的流程管理能力等。不同的指標，應該配備不同的評分計量工具。例如，可以是主管評分，可以是德爾菲法，可以是九型人格測試，可以是沙盤模擬，可以是問卷測試等。
員工職業(yè)生涯規(guī)劃的核心功能在于協(xié)調(diào)和統(tǒng)一個人目標與企業(yè)目標。利用組織與個人相匹配原理，找出企業(yè)要留的人才。
二、企業(yè)如何留人
1、用職業(yè)目標來留住人
解決了留什么樣的人，剩下的問題即是如何留人。
職業(yè)目標留人，也叫事業(yè)留人。企業(yè)有遠景，個人也有目標。如果個人的短期目標在企業(yè)無法實現(xiàn)，那么員工會立即離職；如果個人的長期目標無法達成，那么，有長遠目光的員工同樣會離職。
企業(yè)要要做的不單單是規(guī)劃，還要對員工的職業(yè)生涯進行有效的管理。所謂的管理，是比規(guī)劃更進一步，是需要企業(yè)參與具體實施，幫助擁有職業(yè)規(guī)劃的員工，達成其職業(yè)目標。
培訓是幫助員工達成目標的重要的一環(huán)。培訓的策略首先應該是缺什么補什么”。這種補短板的培訓策略，往往具有明顯的針對性和時效性，其效果會在培訓后的短時間內(nèi)顯現(xiàn)出來。如，一位主管在管理下屬時，采用了一視同仁的管理方式，并因此受到挫敗時，對他進行高強度的《情景領導》培訓和《領導力》培訓是非常有必要的；對于效率低下，工作進度經(jīng)常拖延的部門主管，則應著重提升其時間管理”和會議管理”的能力，以期達到揚長補短的目的。
除了補短板以外，還應該注重長期性的培訓。因為補短板的培訓也可能是一種亡羊補牢的舉措——我們之所以發(fā)現(xiàn)某位員工缺乏某種能力，是因為他已經(jīng)犯了這樣的錯誤并為之付出了代價。那些缺失的技能，雖然當前看上去可有可無，但終有一天這些可有可無的能力是會變成短期的急需品”，成為員工晉升的絆腳石，也成為影響組織績效的因素之一。
晉升和換崗也是幫助員工達成職業(yè)目標的途徑。好像晉升更具吸引力，也更容易理解其對員工職業(yè)發(fā)展的推動作用。隨之會有薪水的上調(diào)、職務的高升，以及員工自我價值的實現(xiàn)。事實上，換崗的作用不可小覷。
換崗意味著一個人的職業(yè)生涯的重大轉(zhuǎn)變，而且內(nèi)部的換崗是一種風險最小的職業(yè)生涯轉(zhuǎn)換方式。此事也許與當初的職業(yè)規(guī)劃相去甚遠，但事實上得到的結(jié)果卻是企業(yè)和員工都滿意的。原因很簡單，對個人來說，做自己喜歡的事情比什么都重要。這樣，工作績效自然會較以前有所上升。
2、用具有競爭力的軟環(huán)境留人
企業(yè)的工作環(huán)境，有硬環(huán)境與軟環(huán)境之分。軟環(huán)境包括：具有競爭力的福利、良好的工作氛圍等。
許多老板一看到提升福利，就會覺得人力成本會大幅攀升。事實上，所謂的具有競爭力的福利”，并非一味地提高員工的實際可得收入，增加人力成本。競爭力”是一種比較的結(jié)果，帶有更多的隱性、周邊性、非物質(zhì)性。
筆者在上海調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，許多歐洲的小企業(yè)的做法值得借鑒。他們?yōu)閱T工提供正常的薪水外，還提供多元化的福利。比如，免費的餐后水果，免費的飲料和下午茶，季度的出游計劃，帶薪年休假，結(jié)婚禮金，家庭慰問信等。絕大多數(shù)公司都會配備冰箱、微波和咖啡處。這些無微不至的細節(jié)，均可看作具有競爭力的福利”的構(gòu)成因素。
增加培訓的頻度，可以使員工感受到公司的良好福利性。因為員工深知，培訓是要付出成本的。包括可見的培訓費用、差旅費，和不可見的時間成本、人力成本。從某種意義上說，這些都是為員工付出的隱性福利。
良好的工作氣氛也是留住員工的重要因素之一。它需要強有力的企業(yè)文化來主導和支撐。企業(yè)文化在企業(yè)各部門的滲透程度決定了企業(yè)工作氛圍。換句話說，有什么樣的企業(yè)文化，就會有什么樣的工作氛圍。
企業(yè)文化又與什么有關呢？當然是領導人或創(chuàng)始人的風格。更進一步地講，有什么樣的老板，就會有什么樣的企業(yè)文化，有什么樣的企業(yè)文化，就有什么樣的工作氛圍。比如，在阿里巴巴，我們會感受到激情；在谷歌，會感受到自由自在；在海爾，會感受到工作效率和服務精神。
雖然企業(yè)文化的性格各有特色，但我們?nèi)匀荒苷页鲆恍┗镜墓残?。如隨時隨地的溝通與合作，上下級的平等對話，良好有序的職業(yè)倫理（不越級報告，守時，犯錯誤不找借口等），無職務的稱謂等。這些都是創(chuàng)造良好的工作氛圍的關鍵要素。
另外，管理者的真誠度也至關重要。管理者真誠度是抑制和消解辦公室政治的唯一方法。更進一步地講，管理者的真誠度越度，就越有可能創(chuàng)造出和諧的工作氛圍。
3、幫助員工樹立良好的職業(yè)心態(tài)
良好的職業(yè)心態(tài)，有助于緩解員工的工作壓力，樹立積極的職業(yè)觀，從另一方面消解了員工的離職動機。同時，當員工擁有良好的職業(yè)心態(tài)，它會與企業(yè)文化形成良性的互動，有利于營造良好的企業(yè)文化氛圍，進而留住其他優(yōu)秀的員工。這對員工對企業(yè)都是一件十分有利的事情。
職業(yè)化更多的是一種觀念上的自我意識，即，員工隨時隨地地會意識到自己作為一名職業(yè)工作者所應承擔的責任。
觀念培訓既重要又困難重重。因為一方面觀念很抽象，而且各人的原本職業(yè)觀念的形成的因素各有不同，涉及到文化背景、成長經(jīng)歷、性格等復雜的因素；另一方面，從企業(yè)來講，觀念培訓是無法起到立竿見影的效果的。
但是，我們同時要看到，員工一旦擁有這樣良好的職業(yè)化心態(tài)，那么，組織的績效也會隨之提高。即便像案例中的陳宇，對待重要客戶企業(yè)的不作為，他也會換個積極的角度來理解和支持公司的決策，而不是對公司的不作為”感到失望，并心生離意。
良好的職業(yè)心態(tài)，一方面要加強培訓，一方面企業(yè)也要積極樹立榜樣，領導以身作則。因為，領導乃是形成企業(yè)文化的根源。
4、加強非正式溝通
加強團隊的非正式溝通，是一個重要的管理技巧，它可以從側(cè)面消除員工與組織的對立情緒，進而留住他們。
日本、臺灣和歐美等商業(yè)成熟的國家和地區(qū)的企劃都非常重視非正式的溝通。非正式溝通不僅可以增加員工之間的融洽的感情，還可以幫助管理者及時了解團隊的成員心態(tài)水平，并解決日常工作中難以解決的疑難問題。比如日本人通常喜歡與下級進行隨意的聊天，以此來營造一種沒有壓力的溝通氛圍；歐美則借助下午茶的時間，泡上一杯咖啡，將一些跨部門問題留待喝咖啡的間隙；團隊的外出旅游、拓展、聚餐等都是非正式溝通。
非正式溝通不是私從過密的小圈子文化，更不是辦公室政治。非正式溝通應該是管理者為了達成管理的目的而特意構(gòu)建的溝通機會，它在管理中發(fā)揮著積極的作用。
事實上，幾乎所有重大的決策都是在非正式場合產(chǎn)生的；一些部門在溝通中產(chǎn)生的執(zhí)行障礙也會因為在非正式場合而得以順利解決。管理者以非職務的身份介入員工的日常生活，對心存芥蒂的員工進行及時的心理疏導，解開其心結(jié)，消除其偏見，并使其進一步認同所在的團隊。
作者彭澍為啟路文化生活用品連鎖有公司市場部經(jīng)理。
