呼叫中心作為企業(yè)的一個信息化高度集成的部門，管理著企業(yè)的眾多數(shù)據(jù)信息。同時本身也有很多運營數(shù)據(jù)。而提高呼叫中心的管理水平就正需要妥善應(yīng)用這些數(shù)據(jù)，并實施正確的管理方案。
1、看似簡單指標(biāo)的復(fù)雜性
有些呼叫中心的數(shù)字指標(biāo)看上去很直觀，初聽起來也很容易理解，但仔細(xì)琢磨就有各種不同定義的可能性。比如放棄率，直觀地說就是客戶電話被座席代表接起來之前的掛斷情況。但是，如果你的電話進(jìn)入菜單先報出企業(yè)名稱，并隨后給出多個選擇，在來電者作出幾級選擇后并可能使用了IVR系統(tǒng)后再進(jìn)入隊列，那從何時開始計算起始時間就應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)及來電者的具體情況來決定。
很可能不少呼叫中心的來電者是撥錯號碼而在聽到公司名稱播報后意識到而掛斷。這些掛斷者顯然與座席代表太忙而客戶不愿等待而離去的性質(zhì)與處理方式完全不同。
2、上下游部門的數(shù)據(jù)配合
呼叫中心的數(shù)據(jù)管理往往與其他部門聯(lián)在一起。例如，要分析預(yù)測來電數(shù)量，需要市場部門提供營銷廣告及其他活動的發(fā)布密度與具體時間，要知道銷售結(jié)果，需要訂單處理及配送部門的相關(guān)數(shù)據(jù)。
在大多數(shù)沒有全面的ERP和CRM系統(tǒng)的企業(yè)里，必須注意與其他部門的數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)。
3、數(shù)據(jù)的連續(xù)性
由于數(shù)字是要進(jìn)行歷史比較的，從一開始就應(yīng)給出明確定義并妥善存儲。如果某些定義必須要改動，應(yīng)記錄更動的時間與內(nèi)容，否則數(shù)字的比較會變得沒有意義。
4、專職人員的設(shè)立
除了管理人員需要敏感的數(shù)字能力外，大量數(shù)據(jù)的處理，報表的生成及結(jié)果的分析應(yīng)由專人來做，比如設(shè)立運營分析師的位置來負(fù)責(zé)日報、周報及月報的制作發(fā)行。大量共用性數(shù)據(jù)，如來電者的信息分析也需要這樣一個專家來負(fù)責(zé)處理。
5、企業(yè)文化的差異
呼叫中心的數(shù)字化管理要求管理者以日，周作為管理回顧單位，而許多公司的大多數(shù)部門的管理總結(jié)周期都長得多，許多甚至以年為單位。不僅僅常常無法在行事效率、風(fēng)格、文化上溝通銜接，、就是許多系統(tǒng)支持也會經(jīng)常跟不上。
6、主管的數(shù)字敏感性
如果你是一個見到大量數(shù)字就頭大的經(jīng)理，你最好趁早改行(當(dāng)然，現(xiàn)在從事銷售、營銷、服務(wù)管理也越來越多要和數(shù)字大交道，但還不到呼叫中心對數(shù)字的依賴程度)，很多呼叫中心的現(xiàn)場掛有電子顯示屏，主要呼入指標(biāo)隨時更新。主管們的電腦屏幕上也充滿了動態(tài)數(shù)字。各種隨時、日、周、月報表也都是以數(shù)字，圖表為主。
如果呼叫中心作為企業(yè)的一個信息化高度集成的部門，管理著企業(yè)的眾多數(shù)據(jù)信息。同時本身也有很多運營數(shù)據(jù)。而提高呼叫中心的管理水平就正需要妥善應(yīng)用這些數(shù)據(jù)，并實施正確的管理方案。
1、看似簡單指標(biāo)的復(fù)雜性有些呼叫中心的數(shù)字指標(biāo)看上去很直觀，初聽起來也很容易理解，但仔細(xì)琢磨就有各種不同定義的可能性。比如放棄率，直觀地說就是客戶電話被座席代表接起來之前的掛斷情況。但是，如果你的電話進(jìn)入菜單先報出企業(yè)名稱，并隨后給出多個選擇，在來電者作出幾級選擇后并可能使用了IVR系統(tǒng)后再進(jìn)入隊列，那從何時開始計算起始時間就應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)及來電者的具體情況來決定。很可能不少呼叫中心的來電者是撥錯號碼而在聽到公司名稱播報后意識到而掛斷。這些掛斷者顯然與座席代表太忙而客戶不愿等待而離去的性質(zhì)與處理方式完全不同。
2、上下游部門的數(shù)據(jù)配合呼叫中心的數(shù)據(jù)管理往往與其他部門聯(lián)在一起。例如，要分析預(yù)測來電數(shù)量，需要市場部門提供營銷廣告及其他活動的發(fā)布密度與具體時間，要知道銷售結(jié)果，需要訂單處理及配送部門的相關(guān)數(shù)據(jù)。在大多數(shù)沒有全面的ERP和CRM系統(tǒng)的企業(yè)里，必須注意與其他部門的數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)。
3、數(shù)據(jù)的連續(xù)性由于數(shù)字是要進(jìn)行歷史比較的，從一開始就應(yīng)給出明確定義并妥善存儲。如果某些定義必須要改動，應(yīng)記錄更動的時間與內(nèi)容，否則數(shù)字的比較會變得沒有意義。
4、專職人員的設(shè)立除了管理人員需要敏感的數(shù)字能力外，大量數(shù)據(jù)的處理，報表的生成及結(jié)果的分析應(yīng)由專人來做，比如設(shè)立運營分析師的位置來負(fù)責(zé)日報、周報及月報的制作發(fā)行。大量共用性數(shù)據(jù)，如來電者的信息分析也需要這樣一個專家來負(fù)責(zé)處理。
5、企業(yè)文化的差異呼叫中心的數(shù)字化管理要求管理者以日，周作為管理回顧單位，而許多公司的大多數(shù)部門的管理總結(jié)周期都長得多，許多甚至以年為單位。不僅僅常常無法在行事效率、風(fēng)格、文化上溝通銜接，、就是許多系統(tǒng)支持也會經(jīng)常跟不上。
6、主管的數(shù)字敏感性如果你是一個見到大量數(shù)字就頭大的經(jīng)理，你最好趁早改行(當(dāng)然，現(xiàn)在從事銷售、營銷、服務(wù)管理也越來越多要和數(shù)字大交道，但還不到呼叫中心對數(shù)字的依賴程度)，很多呼叫中心的現(xiàn)場掛有電子顯示屏，主要呼入指標(biāo)隨時更新。主管們的電腦屏幕上也充滿了動態(tài)數(shù)字。各種隨時、日、周、月報表也都是以數(shù)字，圖表為主。如果呼叫中心兼有銷售任務(wù)，數(shù)字更是和最終的收入與利潤相連。你若在會議上，電子郵件中不能就某些數(shù)字的變化，推導(dǎo)立即作出反應(yīng)與判斷，就很難勝任這一工作。另外，現(xiàn)在很多大學(xué)畢業(yè)生對Excel這樣的軟件都不能熟練掌握，也會是工作中的一大障礙。兼有銷售任務(wù)，數(shù)字更是和最終的收入與利潤相連。你若在會議上，電子郵件中不能就某些數(shù)字的變化，推導(dǎo)立即作出反應(yīng)與判斷，就很難勝任這一工作。另外，現(xiàn)在很多大學(xué)畢業(yè)生對Excel這樣的軟件都不能熟練掌握，也會是工作中的一大障礙。
