轉(zhuǎn)憂為優(yōu)：
有一天；公司總機柜臺上出現(xiàn)一座馬拉松獎牌，上面烙印著它的主人沈嘉茜三個字，那是一個女同事的名字，在她１７歲正當青春年華的時候，死神第一次來敲她的門，她得了惡性淋巴癌，兩年后；死神又再次按了門鈴。很難想象這樣的境遇對身心是何等地煎熬，還有家人所承受的種種痛苦。但如今；她的努力，使她成為一個優(yōu)秀的馬拉松選手，上天透過她告訴我們；逆境會引領(lǐng)生命走向發(fā)光發(fā)熱之處，只要我們不斷地嘗試改善自己。
老祖先的造字有其典故，人無遠慮必有近憂，不憂愁便不會思慮，無憂無慮的狀態(tài)下，沒有刺激就沒有動機，也就沒有任何改善自身的行動。所以遭遇到困難與危機時，吾人當以悲觀的態(tài)度來面對樂觀的人生，以無生的覺悟來創(chuàng)造有限的生機，轉(zhuǎn)憂為優(yōu)。
呼叫中心的憂慮：
呼叫中心有太多值得憂心的議題，一次解決率、自助服務(wù)比率、客戶不滿意投訴比率、話務(wù)量預(yù)測準確率、人員班表擬合度、員工招聘及培訓之有效性、員工滿意度、員工流失率、營運成本等等...這些議題彼此間也互有因果，到底哪些議題是根源、哪些議題應(yīng)該先被關(guān)注常常眾說紛紜，特別的是有些議題甚至連如何定義與有效衡量都得傷腦筋。
舉個簡單的例子；客戶滿意度是個抽象的概念，所以只能藉由某些具體的數(shù)字來解讀，例如服務(wù)水平、平均應(yīng)答速度、平均放棄時長、一次解決率、平均處理時長、投訴率及回聽錄音做評估。大部分的呼叫中心都以服務(wù)水平百分比作為客戶滿意度的重要指標。何謂服務(wù)水平？我們知道的是Ｎ％的電話在Ｓ秒內(nèi)被接通，但是服務(wù)水平％的計算公式其實并不存在一個標準，底下介紹幾個服務(wù)水平的計算公式：
最嚴苛的公式，就是將所有放棄的通話量皆視為不合格，公式如下：
（Ｓ秒內(nèi)接聽之通話量） ／?。ㄍㄔ捒偭浚?
若將Ｓ秒內(nèi)放棄的通話視為可被接受的則比較合理，所使用的公式為：
（Ｓ秒內(nèi)接聽之通話量＋Ｓ秒內(nèi)放棄之通話量） ／?。ㄍㄔ捒偭浚?
另外一個公式，概括承受Ｎ秒后放棄的通話量，也具有相當?shù)暮侠硇裕?
（Ｓ秒內(nèi)接聽之通話量）?。。ㄍㄔ捴勇牽偭浚用牒蠓艞壷ㄔ捔浚?
若呼叫中心只關(guān)注被接聽的通話，無視被放棄的通話量，可采用如下的公式：
（Ｓ秒內(nèi)接聽之通話量）?。。ㄍㄔ捴勇牽偭浚?
您的服務(wù)水平是采用哪一種計算公式呢？如果還不清楚就得憂心啰！
另外；Ｓ秒的值是如何被制定的呢？下圖代表一個業(yè)務(wù)服務(wù)的等待時長與客戶滿意度的關(guān)系，Ｓ為目前設(shè)定的服務(wù)水平目標接聽秒數(shù)，７５％的電話都在這個秒數(shù)內(nèi)被接聽，每個不同的業(yè)務(wù)服務(wù)都存在一個Ｊ秒的點，介于客戶滿意與不滿意的臨界點，在Ｊ秒之后客戶開始失去耐心，若能夠有效地分析各個業(yè)務(wù)服務(wù)在不同接聽秒數(shù)的客戶滿意度，并嘗試縮短Ｓ與Ｊ的距離，則踏出人資優(yōu)化的成功的第一步，因為這個Ｓ秒數(shù)，可是左右著服務(wù)水平百分比的生殺大權(quán)，舉例來說；１６秒時７５％，２０秒時可能達到９５％，如果訂得好，客戶滿意度不會有太大的影響，但服務(wù)水平的解讀可能大大不同，這也意味著人力是有機會可以被更佳的運用。
您的各項業(yè)務(wù)的可接受等待秒數(shù)是多少呢？如何求得？踏實嗎？
如何解憂：
上面有關(guān)服務(wù)水平目標的制定與計算，只是呼叫中心需要關(guān)注的議題之冰山一角，可惜的是；并沒有存在一顆銀彈或利器可以解救所有的議題，成功沒有快捷方式，唯有找對方向持續(xù)漸進地使力而已，中醫(yī)將身體視為一個系統(tǒng)、有形的血與無形的氣藉由脈絡(luò)彼此相連，用藥著重治本，需要耐心。同樣地；企業(yè)的改善也應(yīng)持續(xù)漸進，突如其來的改變像猛藥一樣容易造成副作用。
任何行業(yè)的人力資源都存在一些本質(zhì)相同的問題，諸如"選訓用考"等流程與方法的建立。找到對的人、有效地培訓、用得其所、客觀地考核及有效地激勵這些議題都屬人資優(yōu)化的范疇。
"選"：有些人與生俱來就有服務(wù)特質(zhì)，有些人大概怎么訓練也無法有效地培養(yǎng)出來，因此找到對的人，就成功一半。如何廣泛地透過各種管道擄獲人才，并有效地辨識人才，是企業(yè)應(yīng)該發(fā)展的核心競爭力，這部份需要企業(yè)發(fā)揮創(chuàng)意，因為一旦有固定的模式就容易被有心人所破解。從技術(shù)觀點來說，想要靠工具來辨識好的人才似乎不是一件容易的事，但可以藉由實體環(huán)境及情境的演練，并讓質(zhì)檢人員扮演伯樂的角色，從面試者中挑選具有服務(wù)特質(zhì)的人。
"訓"：拜科技之賜，訓練教材與訓練方式越來越不受時空的拘束，并且能夠被有效地自動化，但完全依賴機器做訓練結(jié)果考核仍是不可取的。訓練課程與訓練結(jié)果之考核也是屬于一種活動，人資優(yōu)化系統(tǒng)必須提供方便的調(diào)度工具，讓中控臺或小組長做臨時的課務(wù)安排。此外；教育訓練系統(tǒng)的選課，也應(yīng)與班務(wù)管理系統(tǒng)互相結(jié)合，以利客服員活動調(diào)度安排。
"考"：讀者若有興趣可參考Grandsys QMS8100相關(guān)文章，特別是抽樣均衡與質(zhì)檢人員的校準等議題，考核的公正公平性是呼叫中心的重要文化。
"用"：前篇文章提到，人資優(yōu)化有一個更高的戰(zhàn)略觀點，如何用人得其量、用人得其所、用人得其時。白話一點的說，就是要有適量的人在適當?shù)臅r間做適當?shù)氖?。如此簡單的一句話，但要如何達到卻不是那么簡單。人用少了，客戶跳了，人用多了，老總跳了。誰該受訓、誰可休假、誰要加班、誰能休息都得斟酌，下一篇我們將開始探討呼叫中心有哪些需要轉(zhuǎn)憂為優(yōu)的議題，敬請期待。
【Grandsys成功秘籍】：
1.以悲觀的態(tài)度來面對樂觀的人生，以無生的覺悟來創(chuàng)造有限的生機，轉(zhuǎn)憂為優(yōu)。
2.呼叫中心有太多值得憂心的議題，這些議題彼此間也互有因果，有些議題甚至連如何定義與衡量都是個問題。
3.您的呼叫中心的服務(wù)水平目標％是如何求得的呢？秒數(shù)又是怎么被訂出來的？
作者 楊森旭 格蘭徳思大學資深顧問
