主動營銷最后一公里亟待突破

　　在電子商務(wù)時代，對廣大的中國中小企業(yè)來說，其主動營銷的最后一公里亟待有所突破。”在日前舉行的2010年中國電子商務(wù)時代投資峰會上，訊眾通信總裁樸圣根發(fā)表演講時說，在電子商務(wù)熱潮中，通過多種手段為企業(yè)提供交互式自主服務(wù)和人工服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，正在作為現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)支持的橋頭堡”，成為技術(shù)競賽的主要陣地。

　　如何挖掘呼叫中心更深更精的價值，并給電子商務(wù)營銷帶來持續(xù)的效益，成為2010年中國電子商務(wù)時代投資峰會關(guān)注的焦點之一。樸圣根分析，經(jīng)濟(jì)危機(jī)之下，企業(yè)的營銷環(huán)節(jié)面臨三個主要挑戰(zhàn)——前期的廣告投入，中期的客戶交流與訂單處理，后期的客戶服務(wù)與續(xù)費。在一般意義上的主動營銷中，廣大中小企業(yè)選擇了短信、語音、傳真群發(fā)、電話主動外呼坐席、會議營銷等推廣方式后，可能或遇到以下問題：疲于奔命進(jìn)行大量電話銷售訂單處理，無法了解所做廣告來源及廣告反響效果分析，客戶的歷史溝通沒有記錄，坐席人員的通話質(zhì)量無法監(jiān)控，客戶每次要回答無數(shù)次的相同服務(wù)問題，等等。而解決企業(yè)營銷挑戰(zhàn)的所需要的三個要素：能從功能上徹底解決上述困擾，簡單、方便、周期短、見效快，投入小、運維成本低、系統(tǒng)效率提高。

　　一個客戶要下一個價值10萬元的訂單，如果只是通過網(wǎng)絡(luò)，他會放心嗎？事實上，在電子商務(wù)最為發(fā)達(dá)的美國，如果缺少人性化的接觸來實現(xiàn)交易，95％的網(wǎng)絡(luò)用戶也不會從網(wǎng)上購買任何商品，這就是呼叫中心存在的必要性。”樸圣根認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心不僅能實現(xiàn)企業(yè)與客戶一對一的溝通，它還能對客戶資料進(jìn)行專業(yè)化的分析，直接支持企業(yè)的電子化營銷和電子化服務(wù)，從而大大改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系。 訊眾通信為此提出了統(tǒng)一通信的概念，其產(chǎn)品平臺和主動營銷服務(wù)平臺包括了網(wǎng)絡(luò)呼叫中心、虛擬企業(yè)總機(jī)以及各種主動營銷服務(wù)。呼叫中心目前已經(jīng)成了許多大企業(yè)客戶關(guān)系管理中不可或缺的內(nèi)容，是電子商務(wù)起飛的助推器，電子商務(wù)+網(wǎng)絡(luò)呼叫中心將成為電子商務(wù)網(wǎng)站合作的新模式。

　　目前，越來越多的企業(yè)開始把呼叫中心服務(wù)委托給專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，使企業(yè)大大縮減了費用，并逐漸脫離各產(chǎn)品制造業(yè)，變成了一個更加獨立的、為眾多廠商提供公共服務(wù)的新型的行業(yè)。訊眾電子商務(wù)+呼叫中心”的模式正是基于企業(yè)在原有全程電子商務(wù)解決方案的基礎(chǔ)上，增加呼叫中心功能模塊，解決電子商務(wù)企業(yè)普遍面臨的客戶流失嚴(yán)重、服務(wù)水平欠佳等問題，從而進(jìn)一步幫助用戶建立并完善新型經(jīng)營模式、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)水平，提升電子商務(wù)企業(yè)的整體運營效率和競爭能力。

　　數(shù)據(jù)表明，全球的呼叫中心市場在2010年預(yù)計將達(dá)到350億美元的市場規(guī)模。其中北美和歐洲的呼叫中心市場占到了全球的絕大份額。而在中國，呼叫中心市場也已形成快速發(fā)展的契機(jī)。文/劉瀟瀟