排班，六大實(shí)戰(zhàn)秘籍

既然追求需求人力與實(shí)到人力的充分?jǐn)M合，為提升呼叫中心競爭力所必須，那么如何在預(yù)測、排班制度面與流程面作改善，并加強(qiáng)現(xiàn)場管理的彈性調(diào)度能力，將為呼叫中心的精致化管理跨出一大步：

•建立獨(dú)特的預(yù)測模型

各行各業(yè)都有獨(dú)特的話務(wù)模型，甚至相同行業(yè)都因?yàn)槠錉I運(yùn)模式的差異，會產(chǎn)生很不同的話務(wù)模型。有的呼叫中心甚至為了預(yù)測，建立專業(yè)團(tuán)隊，因?yàn)楹羧虢訂文芰χ苯佑绊懙綘I收，預(yù)測不僅針對話務(wù)人力，還擴(kuò)大到及時的門市備料、出貨、配送等供應(yīng)煉能力。

一般而言，預(yù)測模型須將以下干擾因素量化，并建立獨(dú)特的預(yù)測方法。

月 - 如月初的賬單、發(fā)薪等效應(yīng)。

周 - 如周末、周一對許多行業(yè)都有尖峰效應(yīng)。

季節(jié) - 如年終、暑假等節(jié)氣對許多行業(yè)都有淡旺季效應(yīng)。

分時 - 建立每日尖離峰時段模型。

營銷活動 - 量化各類營銷活動影響。

國定假日、營收推估調(diào)整等。

平均處理時長模型 - 歷史周一至周日「平均處理時長」的數(shù)據(jù)與模型建立，可看出周一至周日的變化趨勢與工作日、假日等因素的影響，此模型實(shí)為各類型來電混合的平均時長，例如周一報修的來電居多，周一的來電量將趨于報修的平均處理時長；如果晚上以查賬單的來電居多，晚上的來電將趨于查賬單的平均處理。

•制度面遵守排定班表

公告的班表既然經(jīng)過精心的預(yù)測與排班流程，沒有特殊理由就應(yīng)該絕對的遵守執(zhí)行，現(xiàn)場督導(dǎo)、小組長應(yīng)負(fù)起遵時的查核與事后獎懲。

•滿足人員工勤彈性

話務(wù)員因公因私都有可能無法照班表出勤的狀況，呼叫中心基于以下工勤種類，提供適度的彈性，于企業(yè)效益與員工滿意當(dāng)中追求雙贏。

a) 因事的代換班要求 - 應(yīng)該盡量予以滿足，可以提升話務(wù)員工作滿意度，降低臨時缺席的發(fā)生。

b) 事前預(yù)知的事、休假 - 適度的開放申請，不但提升話務(wù)員工作滿意度，對于排班時的人力考慮與執(zhí)行前的預(yù)先調(diào)度將更為精確。但開放過濫，將造成人力缺口過大，調(diào)度成本加大，甚至無法彌補(bǔ)。

c) 臨時突發(fā)的事、病假 - 合情合理時應(yīng)在制度面予以有條件的核準(zhǔn)。此種人力缺口應(yīng)該在平時即能以其它方式調(diào)度(如加班、二線人力替補(bǔ))。

•定期檢討班種、人員技能配置

各種服務(wù)的話務(wù)模型并非一成不變，某時段的來電要求服務(wù)類別比率發(fā)生根本的變化時，即可以兩種方式調(diào)整人力配置。

a) 班種變更 - 取消或新增某類班種，將人力作塊狀挪移。

b) 人員技能成長 - 可根本性提升呼叫中心調(diào)度能力，避免有的服務(wù)產(chǎn)生人力缺口，而同時間另一服務(wù)又人力過剩。

•二線人力與備勤制度建立

在呼叫中心當(dāng)日突然產(chǎn)生的人力缺口，現(xiàn)場督導(dǎo)除了要求人員加班外，就只有兩種方式調(diào)度，

a) 二線人力 - 資深的質(zhì)檢人員、督導(dǎo)、小組長都應(yīng)該于必要時上線服務(wù)。

b) 備勤人力 - 建立在家待命人員，一旦于緊急情況奉召，即可于短時間內(nèi)到班服務(wù)。備勤機(jī)制雖然成本較高，但是在許多非常時期，如臺風(fēng)季節(jié)、社會突發(fā)事件，可以在短時間內(nèi)提供呼叫中心相當(dāng)大的服務(wù)能量成長。

對此兩類調(diào)度人力，應(yīng)該依據(jù)行業(yè)與地區(qū)突發(fā)事件的頻率，保留10-30%的人員調(diào)度能力。

•調(diào)度權(quán)責(zé)分配

對于人員的調(diào)度，因?yàn)楹艚兄行牡臓I運(yùn)服務(wù)種類日益復(fù)雜，應(yīng)該由中央監(jiān)測督導(dǎo)對各時段、各服務(wù)人力統(tǒng)一作調(diào)度需求提出，再交由小組長實(shí)際調(diào)度，才不致于顧此失彼，滿足了服務(wù)A的人力需求，確造成服務(wù)B的人力過剩。

精致化呼叫中心人員管理要求不但各服務(wù)的人力要剛剛好夠，而且要準(zhǔn)備夠多的彈性調(diào)度能量，以應(yīng)付市場各種突發(fā)變動。透過系統(tǒng)對預(yù)測、排班、流程控管等調(diào)度機(jī)制的建立，持續(xù)改善，將加速提升精致化管理能力。

作者 徐樹模 格蘭徳思大學(xué)資深顧問