呼叫中心小群體的作用

呼叫中心的小群體指的是在整體員工中具有鮮明特點(diǎn)，而且數(shù)量較少的的員工群體。對(duì)于這些有著共性與個(gè)性的呼叫中心員工，妥善處理他們的問(wèn)題可以會(huì)為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)生積極的作用。

通過(guò)對(duì)一部分座席代表的深度訪談，了解到在一個(gè)大型呼叫中心中，小群體”的一些心理波動(dòng)往往會(huì)影響整個(gè)班組甚至整個(gè)中心的工作績(jī)效！從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，有效管理這部分小群體”員工，可以對(duì)整個(gè)中心的績(jī)效起到事半功倍的作用！

呼叫中心的小群體”是相對(duì)整個(gè)呼叫中心所有員工這個(gè)大群體而言的。如果處理得當(dāng)，也許會(huì)將這些小群體激發(fā)成榜樣或標(biāo)桿，星星之火將會(huì)有燎原之勢(shì)；反之，如若置之不理、聽(tīng)之任之，或者消極處理，將會(huì)深入持續(xù)地影響整個(gè)呼叫中心，成為呼叫中心的癰疽和頑疾。筆者通過(guò)訪談了解到以下幾類(lèi)小群體需要管理者們的積極關(guān)注：
呼叫中心的新員工

新員工可以說(shuō)是整個(gè)呼叫中心的新鮮血液”，一半新員工在接受完基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，就會(huì)進(jìn)入班組成為正式的座席代表。在面對(duì)真正的呼叫中心工作的時(shí)候，新員工往往會(huì)有諸多的不適應(yīng)：被沒(méi)有素質(zhì)的客戶辱罵糾纏；沒(méi)有規(guī)律的排班；如何快速融入到一個(gè)新集體等。

積極的做法是，當(dāng)有新員工進(jìn)入班組，班組長(zhǎng)在班前會(huì)上應(yīng)該著力介紹一下并安排一位老員工與其結(jié)對(duì)子”。每一位新員工在進(jìn)入班組后，都會(huì)安排一名績(jī)效好的老員工作為師傅”，帶領(lǐng)著徒弟”快速地融入到這個(gè)大家庭中。
呼叫中心的老員工

這里所說(shuō)的老員工，不是指年齡范疇上的，而是指參加呼叫行業(yè)時(shí)間長(zhǎng)度上的。老員工熟悉公司的規(guī)章制度，新業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和吸收的能力強(qiáng)，在解答客戶疑問(wèn)時(shí)也駕輕就熟，即使面對(duì)難纏用戶或較偏的業(yè)務(wù)知識(shí)也能夠從容不迫，游刃有余?？梢哉f(shuō)，常年積累的工作經(jīng)驗(yàn)，每一位老員工都有自己的一套行之有效的工作寶典，這正是其他員工所欠缺的，可以說(shuō)這一套工作寶典也是整個(gè)呼叫中心的一筆不可奪得的財(cái)富。所以，一個(gè)運(yùn)作良好的呼叫中心應(yīng)該竭盡全力去維護(hù)這一財(cái)富，不讓老員工過(guò)早地流失，可以毫不夸張地說(shuō)，流失掉一個(gè)老員工比流失掉10個(gè)新員工更可惜！因?yàn)榕囵B(yǎng)一個(gè)老員工所付出的代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于10個(gè)新員工！
呼叫中心里的準(zhǔn)媽媽

眾所周知，呼叫中心是一個(gè)娘子軍”，絕大多數(shù)座席代表是女性，70%年齡在18-25歲之間，這個(gè)年齡階段的女性正處在婚齡和育齡的階段。準(zhǔn)媽媽”也是呼叫中心一道獨(dú)特的風(fēng)景?？粗⑽⒙∑鸲亲?，穿著防輻射孕婦裝的準(zhǔn)媽媽們，其他的女性座席代表都會(huì)油然生出一種莫名的情感，或許在想自己也會(huì)有那么一天吧，既然如此，每位女性員工就更關(guān)心公司對(duì)準(zhǔn)媽媽們有那些特殊的關(guān)懷。建議呼叫中心將每位懷孕7個(gè)月以上的準(zhǔn)媽媽重組到一個(gè)班組，叫希望工程”組，而且希望工程”班組的準(zhǔn)媽媽們上的全是行政班，就是我們通常所說(shuō)的朝九晚五”，在業(yè)務(wù)考核和抽查上也有特殊的對(duì)待。

其實(shí)，對(duì)待這一群體能做的還有很多，譬如在培訓(xùn)上多提供一些適合準(zhǔn)媽媽育嬰之類(lèi)的培訓(xùn)，提供一定的心理培訓(xùn)，預(yù)防準(zhǔn)媽媽們產(chǎn)生產(chǎn)前抑郁”的情況，雖然這類(lèi)培訓(xùn)看似與工作無(wú)關(guān)，但是其作用是深遠(yuǎn)的，因?yàn)榘殡S著對(duì)準(zhǔn)媽媽特殊關(guān)懷的完善，每一位適齡女員工都會(huì)更加踏實(shí)地在公司工作，因?yàn)樗齻兿嘈抛约阂矔?huì)有被關(guān)懷的那一天的。
呼叫中心的少數(shù)男員工

上面已經(jīng)提到，呼叫中心是一個(gè)娘子軍”，但是，占5%左右的男員工不能不說(shuō)是萬(wàn)紅叢中的一點(diǎn)綠”。他們的服務(wù)同樣耐心細(xì)致，業(yè)務(wù)能力也是須眉不讓巾幗，尤其在處理投訴問(wèn)題時(shí)，具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)（有數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，男員工處理投訴電話平均時(shí)長(zhǎng)低于女員工）。

男性員工有一些女性員工所不具備的優(yōu)點(diǎn)，譬如抗壓能力和心理承受能力較之女員工相對(duì)較強(qiáng)；況且無(wú)論做什么工作，都是男女搭配，干活不累”，這在心理學(xué)上是有根據(jù)的。如何針對(duì)男員工的特點(diǎn)，揚(yáng)其長(zhǎng)避其短呢？還是回歸到他們的基本需求上，只有企業(yè)想員工之所想，為他們提供有效有用的培訓(xùn)，才不會(huì)發(fā)生人在曹營(yíng)心在漢”的情況。
呼叫中心座席中的外地員工

呼叫中心的員工構(gòu)成中，絕大多數(shù)以本地人為主，因?yàn)榻勇?tīng)的電話基本來(lái)自本地客戶，難免存在方言的問(wèn)題，本地員工更容易與客戶溝通，更有效地解決問(wèn)題，然而，在大多數(shù)呼叫中心中也不乏老家在外地的員工，有的是因?yàn)榧薜疆?dāng)?shù)?，有的是因?yàn)槿⒘水?dāng)?shù)氐睦掀牛€有就是隨做生意的父母來(lái)到了當(dāng)?shù)??？傊?，外地員工在工作環(huán)境中是否有歸屬感直接影響著他們的工作績(jī)效，如果公司能夠給外地的員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍，給外地的員工一種家的感覺(jué)，相信外地的員工在異鄉(xiāng)也不會(huì)感到孤獨(dú)落寞而影響工作。另外，遇到節(jié)假日或者春節(jié)的時(shí)候，優(yōu)先照顧外地員工，允許他們有一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的假期回家探親，即彰顯了公司管理的人性化，又提高了員工工作的積極性，可謂一舉兩得。

當(dāng)然，呼叫中心中這樣的小群體”還有很多，譬如軍嫂（員工的老公在部隊(duì)，兩人長(zhǎng)期兩點(diǎn)地分居）、單親家庭子女（父母離異）、離異員工、長(zhǎng)期績(jī)效差的員工（需要鼓勵(lì)和贊賞）、80后員工等等，在這里就不一一贅述，只是想通過(guò)這篇文章能夠使呼叫中心的管理者們更關(guān)注中心中的小群體”。這種關(guān)懷不僅僅是指從物質(zhì)層面上，更是要從精神層面上對(duì)這些呼叫中心小群體”進(jìn)行積極的關(guān)懷。