規(guī)范的質(zhì)量管理體系是提高服務(wù)質(zhì)量的基本保障，管理層在運(yùn)營(yíng)初期就要制訂質(zhì)量管理計(jì)劃和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中保證呼叫中心相關(guān)崗位都理解質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。最近拜讀了一些品管大師的作品，結(jié)合我這些年工作所積累的經(jīng)驗(yàn)，提出由客戶導(dǎo)向、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理層支持、全員參與、培訓(xùn)體系、過(guò)程參與、持續(xù)改進(jìn)七個(gè)要素所構(gòu)成的閉環(huán)質(zhì)量管理體系。拋磚引玉，期望能和大家一起探討該話題，共同淬煉出呼叫中心質(zhì)量管理體系中的精髓。
1、客戶導(dǎo)向：以客戶為中心，把客戶滿意度作為衡量質(zhì)量水平的標(biāo)尺?？蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營(yíng)和生存之本，企業(yè)不僅要了解客戶當(dāng)前的需求，而且要預(yù)測(cè)其潛在需求?？蛻舴?wù)正是在盡力滿足客戶現(xiàn)有需求同時(shí)，希望憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)超越客戶期望。很多國(guó)際著名的公司提出：客戶滿意只能說(shuō)明質(zhì)量及格，只有超越客戶的期望值，才能獲得客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)。蓋洛普曾經(jīng)對(duì)客戶的滿意度作過(guò)一個(gè)調(diào)查，結(jié)果表明客戶的滿意度可以分為三個(gè)層次：
a.提供的服務(wù)或產(chǎn)品可以達(dá)到安全、準(zhǔn)時(shí)、便捷的效果；
b.與客戶建立伙伴關(guān)系，提供個(gè)性化的產(chǎn)品功能及服務(wù)；
c.通過(guò)互動(dòng)反饋參與客戶的決策，為客戶提供咨詢幫助；
超越客戶期望的服務(wù)能贏得客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)，由此，我想到一個(gè)相關(guān)話題：不少企業(yè)的呼叫中心或多或少的感受到本部門不受重視。我建議換個(gè)角度來(lái)考慮這一問(wèn)題：我們提供了什么樣的服務(wù)，我們的服務(wù)為企業(yè)的發(fā)展做出了什么樣的貢獻(xiàn)？若我們能努力提升服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶的信賴，贏得客戶的忠誠(chéng)，客戶將以更大的興趣持續(xù)陪伴企業(yè)的成長(zhǎng)。在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，產(chǎn)品和品牌過(guò)剩，如何在產(chǎn)品同質(zhì)化的時(shí)代獲取客戶資源、形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？超越客戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為一項(xiàng)至關(guān)重要的差異化戰(zhàn)略。而呼叫中心正是執(zhí)行這項(xiàng)差異化戰(zhàn)略的核心機(jī)構(gòu)！
2、過(guò)程管理：將質(zhì)量管理的關(guān)注點(diǎn)從結(jié)果檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)檫^(guò)程監(jiān)控。在組織中建立有效的質(zhì)量管理體系，提倡克勞斯比所說(shuō)的：第一次就將事情做正確”，我們通過(guò)過(guò)程管理來(lái)校驗(yàn)工作沒(méi)有偏離質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，過(guò)程管理體現(xiàn)在兩個(gè)維度上：
第一，在時(shí)間坐標(biāo)上，若將整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程實(shí)施視為一個(gè)工作任務(wù)銜接的流程，通過(guò)對(duì)工作流程的分析，識(shí)別和精簡(jiǎn)，同時(shí)明確各環(huán)節(jié)乃至跨部門的接口，形成目標(biāo)合力，減少踢皮球”的內(nèi)耗，使得工作更加高效。第二，在空間坐標(biāo)上，將整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程視為一個(gè)各類資源的集成活動(dòng)，通過(guò)對(duì)相互依存的組合要素的分析，識(shí)別并優(yōu)化各類要素功能指標(biāo)，加強(qiáng)各部門溝通。分享信息和技術(shù)資源，確保質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
3、恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。呼叫中心需要建立行之有效的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，這一標(biāo)準(zhǔn)需要符合當(dāng)前呼叫中心的運(yùn)營(yíng)實(shí)情、以及行業(yè)的主流質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如果標(biāo)準(zhǔn)偏低，員工很輕松就可以達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，很顯然這樣做的結(jié)果會(huì)阻礙呼叫中心的持續(xù)發(fā)展；反之，如果標(biāo)準(zhǔn)偏高，員工會(huì)普遍感到壓力過(guò)大，長(zhǎng)此以往可能失去工作興趣。呼叫中心發(fā)展的每一個(gè)階段都應(yīng)該制定相符合的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是運(yùn)營(yíng)高效的強(qiáng)有力保障
4、管理層的重視。服務(wù)質(zhì)量直接影響公司的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力，質(zhì)量管理在整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理中具有戰(zhàn)略地位。質(zhì)量只有提升到戰(zhàn)略層面，才能決定呼叫中心運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量方針，才能制定質(zhì)量計(jì)劃并確保計(jì)劃落實(shí)，才能動(dòng)員全員參與，才能調(diào)動(dòng)并配置資源，才能定期評(píng)審質(zhì)量管理體系，才能驅(qū)動(dòng)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。因此，管理層的重視程度直接影響質(zhì)量管理的執(zhí)行過(guò)程和執(zhí)行效果。
5、全員參與。質(zhì)量問(wèn)題不僅僅是質(zhì)量檢查人員的職責(zé)，而是人人有責(zé)！團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都要以主人翁的心態(tài)認(rèn)識(shí)自己的工作使命，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，識(shí)別容易出現(xiàn)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的職責(zé)邊界，把質(zhì)量責(zé)任落實(shí)到具體責(zé)任人，并且通過(guò)培訓(xùn)把不斷提高工作質(zhì)量變成一種自覺(jué)的行為。項(xiàng)目管理要求員工之間的互相協(xié)調(diào)和理解，在項(xiàng)目質(zhì)量管理方面，同樣需要充分體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神、合作精神。
6、持續(xù)改進(jìn)。將追求質(zhì)量精益求精作為組織永恒的目標(biāo)，不斷識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，不斷采取改進(jìn)措施，不斷提高質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量水平的螺旋上升。改進(jìn)中需要使用恰當(dāng)?shù)墓ぞ撸?xiàng)目質(zhì)量控制7工具是必須要熟悉的。針對(duì)不同的問(wèn)題使用不同的工具，例如借助因果圖追溯問(wèn)題的根源，借助控制圖分析偏差，借助帕累托圖遵循80/20原則尋找關(guān)鍵問(wèn)題，借助散點(diǎn)圖進(jìn)行相關(guān)性分析等等。使用量化、可視化工具，分析偏差、追溯原因，以期持續(xù)改進(jìn)從而達(dá)到質(zhì)量的穩(wěn)定。
7、建立培訓(xùn)體系。質(zhì)量管理大師戴明強(qiáng)調(diào)：只要質(zhì)量還有可以改善的空間、業(yè)績(jī)還有可以提升的空間，就應(yīng)該持續(xù)開(kāi)展培訓(xùn)。。質(zhì)量管理的最終目的在于改進(jìn)，培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)成為質(zhì)量提升的重要手段。在業(yè)內(nèi)交流中會(huì)發(fā)現(xiàn)有部分公司，通常只設(shè)有專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，而這類專業(yè)培訓(xùn)多數(shù)停留在最基本的業(yè)務(wù)內(nèi)容傳授上，缺乏有效的知識(shí)確認(rèn)手段，不少員工不知道何時(shí)、如何正確完成自己的工作。培訓(xùn)的目的一般包括消除疑惑、傳授知識(shí)、提升興趣、激勵(lì)士氣。思考一下，目前我們的培訓(xùn)是否已經(jīng)達(dá)成這些目標(biāo)。如果我們贊同質(zhì)量是效率保障的前提，那么應(yīng)該多留出一些培訓(xùn)時(shí)間讓員工獲得改進(jìn)機(jī)會(huì)。
