第一線(xiàn)安萊在廣州建立專(zhuān)門(mén)的訂餐熱線(xiàn)中心，已有超過(guò)200家分店的訂餐服務(wù)及呼叫中心營(yíng)運(yùn)，CRM系統(tǒng)至電信資源全方位一站式服務(wù)。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，為保持市場(chǎng)占有率，保證顧客對(duì)產(chǎn)品和品牌的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。全球性的連鎖餐飲麥當(dāng)勞(香港地區(qū))自2008年起牽手第一線(xiàn)安萊，在廣州建立專(zhuān)門(mén)的訂餐熱線(xiàn)中心，支持香港、九龍、新界超過(guò)200家分店的訂餐服務(wù)及呼叫中心營(yíng)運(yùn)，CRM系統(tǒng)至電信資源全方位一站式服務(wù)。更好的滿(mǎn)足了消費(fèi)者對(duì)外賣(mài)送餐的需求，大幅降低運(yùn)營(yíng)成本，解決了龐大的訂餐電話(huà)管理，顯著提高外送營(yíng)業(yè)額。
企業(yè)虛擬網(wǎng)連至香港
第一線(xiàn)安萊IP骨干網(wǎng)以全套思科設(shè)備為構(gòu)架，節(jié)點(diǎn)接駁多家運(yùn)營(yíng)商，并在香港、臺(tái)灣、大陸、新加坡、越南之間擁有17個(gè)主干網(wǎng)絡(luò)結(jié)點(diǎn)（POP點(diǎn)）。客戶(hù)采用第一線(xiàn)安萊先進(jìn)的多協(xié)議標(biāo)記交換技術(shù)企業(yè)虛擬網(wǎng)(MPLS VPN)連接至香港，實(shí)現(xiàn)包括語(yǔ)音、傳真等多項(xiàng)服務(wù)的整合應(yīng)用，有效提升商務(wù)運(yùn)作效率和數(shù)據(jù)傳輸速度，IP電話(huà)節(jié)費(fèi)服務(wù)方案，大幅降低國(guó)際通話(huà)費(fèi)用。第一線(xiàn)安萊領(lǐng)先業(yè)界的服務(wù)等級(jí)合約(SLA)和服務(wù)品質(zhì)(QoS)保證，有效管理帶寬。IP封包加密服務(wù)為麥當(dāng)勞提供高度的商業(yè)級(jí)安全性，并為今后增據(jù)點(diǎn)的連接提供良好的擴(kuò)展性。
科學(xué)合理的人員配置
在連鎖餐飲外送項(xiàng)目中，人員的配備與管理是關(guān)鍵，坐席不僅需要有多語(yǔ)言的支持，而且需兼并香港地區(qū)的地理知識(shí)和外送訂餐的經(jīng)驗(yàn)。第一線(xiàn)安萊通過(guò)各種合作渠道，迅速招聘到支持中、英、粵語(yǔ)，同時(shí)具有香港地理知識(shí)和外送訂餐經(jīng)驗(yàn)的坐席，并配備相應(yīng)管理人員，支持香港、九龍、新界，超過(guò)200家分店的訂餐服務(wù)需求。
定制規(guī)范化話(huà)務(wù)系統(tǒng)
奪身定制呼入話(huà)務(wù)系統(tǒng)，并與客戶(hù)原有配餐系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫拼接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互為轉(zhuǎn)換。另外，第一線(xiàn)安萊提供每天詳盡的呼入報(bào)告，實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、多方通話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)管理、錄音&品質(zhì)監(jiān)控的功能配置和培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目工作人員，并對(duì)話(huà)務(wù)處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視。豐富的報(bào)表反映中心運(yùn)作狀態(tài)、坐席表現(xiàn)及KPI結(jié)果。除此之外，每天接收香港天文臺(tái)當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)的3次報(bào)告，特殊天氣（如暴雨警報(bào)）每15分鐘更新一次，以便有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)外賣(mài)需求的訂單處理。
互為備份的主次呼叫中心
第一線(xiàn)安萊向CTI論壇記者透露，在廣州不同地點(diǎn)分別設(shè)置主、次呼叫中心和主、次服務(wù)器互為備份，有效處理業(yè)務(wù)高峰導(dǎo)致的臨時(shí)人員不夠。提供7*24*365全年無(wú)休的訂餐服務(wù)，避免系統(tǒng)臨時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題。第一線(xiàn)安萊同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)估、運(yùn)營(yíng)等管理，預(yù)測(cè)訂餐可能的高峰時(shí)期和相應(yīng)的響應(yīng)方案。除此之外，他們還安排了特殊時(shí)間的排班制度，應(yīng)付隨時(shí)突如其來(lái)話(huà)務(wù)高峰。
國(guó)際認(rèn)證提升滿(mǎn)意度
ISO 20000國(guó)際認(rèn)證，預(yù)示著第一線(xiàn)安萊的資訊科技服務(wù)（I.T.S.M) 已經(jīng)達(dá)到國(guó)際水平，并以此不斷改善、優(yōu)化第一線(xiàn)安萊的企業(yè)文化、管理系統(tǒng)及服務(wù)品質(zhì)。他們以客戶(hù)的客戶(hù)需求出發(fā)，并預(yù)估客戶(hù)可能面臨的問(wèn)題，定期分析原有數(shù)據(jù)，從而達(dá)致更高的顧客滿(mǎn)意度。
運(yùn)營(yíng)狀況和客戶(hù)反饋
訂餐外送項(xiàng)目從立項(xiàng)至順利上線(xiàn)，僅用了短短7個(gè)月的時(shí)間，第一線(xiàn)安萊規(guī)劃、實(shí)施&運(yùn)營(yíng)能力超越客戶(hù)的想象，并得到項(xiàng)目組的一致好評(píng)。第一線(xiàn)安萊在項(xiàng)目初期集中力量對(duì)客戶(hù)外賣(mài)服務(wù)流程&管理現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，從復(fù)雜的管理活動(dòng)中梳理出核心的流程，逐步使這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)、有關(guān)人員的職責(zé)權(quán)利以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。同時(shí)，對(duì)客戶(hù)外送服務(wù)中的500名客戶(hù)進(jìn)行了包括送餐速度、送餐人態(tài)度等的一系列滿(mǎn)意度調(diào)查。
