降低成本與簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò)管理——促進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心向IP技術(shù)遷移的主要因素
削減成本是當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心面臨的主要挑戰(zhàn)之一。調(diào)查顯示，中國(guó)受訪者中40.2%和24.8%的人分別將降低成本和簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò)管理列為采用基于IP的聯(lián)絡(luò)中心的兩個(gè)主要優(yōu)勢(shì)。
IP聯(lián)絡(luò)中心利用融合網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)設(shè)施與人員開(kāi)支的縮減。同時(shí)，維護(hù)和減少和網(wǎng)絡(luò)管理的簡(jiǎn)化也使成本得到了盡可能的降低。VOIP技術(shù)使聯(lián)絡(luò)中心能夠縮短呼叫處理時(shí)間，優(yōu)化座席代表總數(shù)。座席代表還能夠居家工作或從任何其它有助于降低專(zhuān)用聯(lián)絡(luò)中心站點(diǎn)管理成本的地點(diǎn)工作。通過(guò)采用兼職座席代表或地理上分散的座席代表、甚至低成本海外地區(qū)的座席代表，成本都能夠得以降低。借助于IP，由于只需一套網(wǎng)絡(luò)來(lái)處理語(yǔ)音和數(shù)據(jù)，運(yùn)營(yíng)成本將有所降低，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本將更加低廉。
在中國(guó)，53.8%的回答者認(rèn)為，IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案是其計(jì)劃在未來(lái)一年內(nèi)在中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)加以關(guān)注的新技術(shù)。CTI（計(jì)算機(jī)語(yǔ)音通信集成）則是另一種選擇，中國(guó)超過(guò)四分之一的回答者對(duì)其有所考慮。
Avaya公司中國(guó)區(qū)CRM事業(yè)部總經(jīng)理羅軍指出：該項(xiàng)研究顯示了高滿意度的客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心管理者所面臨挑戰(zhàn)之間的聯(lián)系。很多聯(lián)絡(luò)中心正在轉(zhuǎn)而選用先進(jìn)的、基于IP的解決方案以改善客戶服務(wù)，并大幅度提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。但是，IP通信技術(shù)的真正商業(yè)價(jià)值在于其所能帶來(lái)的應(yīng)用。只有當(dāng)IP技術(shù)和恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案相配合，機(jī)構(gòu)才能夠有足夠的彈性來(lái)提高客戶滿意度，降低管理成本并實(shí)現(xiàn)收入的增長(zhǎng)。Avaya可以提供有關(guān)可升級(jí)聯(lián)絡(luò)中心的一系列領(lǐng)先解決方案，包括資源整合，虛擬坐席整合，企業(yè)范圍內(nèi)的資源優(yōu)化，多渠道的通信以及建立全球聯(lián)絡(luò)中心。”
該項(xiàng)調(diào)查研究報(bào)告還顯示，在亞太地區(qū)對(duì)于多渠道聯(lián)絡(luò)中心的需求非常大。有超過(guò)80%的決策制定者認(rèn)識(shí)到針對(duì)多渠道聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的需求正在增長(zhǎng)，在這種多渠道聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境下，企業(yè)能夠處理語(yǔ)音、傳真、電子郵件、IP語(yǔ)音、即時(shí)消息、視頻和短消息事務(wù)。企業(yè)期望和客戶建立多種接觸方式的需求正在不斷增長(zhǎng)，也推動(dòng)著聯(lián)絡(luò)中心逐漸包含所有通信方式。在所有的新型聯(lián)絡(luò)媒介中，電子郵件成為受大眾歡迎的方式，在一些國(guó)家電子郵件的優(yōu)勢(shì)尤其明顯，例如印度達(dá)到68%，新加坡達(dá)到61%，澳大利亞和新西蘭達(dá)到63%。如果企業(yè)已經(jīng)構(gòu)建了基于IP的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)多媒體渠道的整合將更加容易。
Frost & Sullivan的負(fù)責(zé)人稱：由于很多企業(yè)已經(jīng)成功采用了基于IP的語(yǔ)音解決方案，以加快在聯(lián)絡(luò)中心采用IP技術(shù)的步伐，滿足不斷增長(zhǎng)的對(duì)更高客戶服務(wù)水平的需求。來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)廠商，例如Avaya的先進(jìn)的、基于IP的聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以為聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)更高的投資回報(bào)率，更加方便的網(wǎng)絡(luò)管理，以及更豐富的應(yīng)用。”
對(duì)于今天的很多領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)而言，客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為差異化競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，而聯(lián)絡(luò)中心構(gòu)成了這一體驗(yàn)的核心。在基于IP的解決方案的幫助下，下一代客戶服務(wù)實(shí)踐將在這些領(lǐng)域發(fā)生顯著的變化，以使得服務(wù)水平更加符合客戶生命價(jià)值。Avaya的全套既強(qiáng)大又具備彈性的IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案將繼續(xù)把握機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，以符合未來(lái)客戶聯(lián)絡(luò)方面的需求。
