新入職的坐席剛剛完成了呼叫中心的適應(yīng)性培訓(xùn)，并以?xún)?yōu)異的成績(jī)通過(guò)了產(chǎn)品知識(shí)測(cè)驗(yàn)，掌握了良好的溝通技能。那么在正式上崗之前，否還欠缺些什么?作為一名新晉坐席，究竟需要了解哪些與呼叫中心有關(guān)的知識(shí)?
1.職業(yè)與行業(yè)
了解呼叫中心對(duì)整個(gè)企業(yè)的重要性?應(yīng)當(dāng)明白自己所做的不僅僅是接聽(tīng)電話(huà)”，而是整個(gè)商業(yè)活動(dòng)中的一個(gè)任務(wù)關(guān)鍵部分。應(yīng)真誠(chéng)對(duì)待這一職業(yè)，而不是單純地將其視作為晉級(jí)的跳板。了解這一職業(yè)的背景與發(fā)展方向。這些知識(shí)不但能協(xié)助你在短期內(nèi)提高員工滿(mǎn)意度，而且還能從長(zhǎng)期降低人員的流動(dòng)率。
2.績(jī)效測(cè)量
你的坐席人員是否了解你每天所測(cè)量的是哪些績(jī)效?向他們闡述呼叫中心績(jī)效目標(biāo)(比如服務(wù)、效率或業(yè)績(jī))對(duì)公司整體目標(biāo)的支持作用。只有在了解呼叫中心的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)之后，他們才能明確定義自己的工作績(jī)效目標(biāo)。使得每名坐席都應(yīng)了解自己的績(jī)效會(huì)被如何測(cè)量，以及怎樣做才能提高自己的得分。
3.人力管理
你的員工是否了解嚴(yán)格執(zhí)行排班計(jì)劃的重要性?他們是否了解人力管理的基本流程本，以及適當(dāng)?shù)暮艚刑幚砣诉x對(duì)呼叫中心成本和服務(wù)的影響?向坐席人員解釋排班計(jì)劃與排班流程的設(shè)定方式，以及它們對(duì)服務(wù)和成本的影響。
4.呼叫中心技術(shù)
你的坐席人員是否了解他們所接聽(tīng)的電話(huà)是如何被轉(zhuǎn)接到桌面上的?客戶(hù)在與他們通話(huà)的過(guò)程中產(chǎn)生了怎樣的體驗(yàn)?哪些技術(shù)能讓他們更有效地處理呼叫?指導(dǎo)他們站在客戶(hù)的角度來(lái)了解整個(gè)通訊流程。可以采用哪些現(xiàn)有的技術(shù)來(lái)提高呼叫處理效率，并對(duì)呼叫中心的后臺(tái)技術(shù)形成一個(gè)基本的認(rèn)知。
5.客戶(hù)關(guān)系
了解客戶(hù)價(jià)值能讓他們有針對(duì)性地提供服務(wù)，這些互動(dòng)就會(huì)對(duì)客戶(hù)保持率的高低產(chǎn)生深遠(yuǎn)的意義。培養(yǎng)坐席人員的客戶(hù)終生價(jià)值觀，幫助他們認(rèn)識(shí)自己在客戶(hù)保持中所起到的重要作用。如果你的呼叫中心部署了CRM戰(zhàn)略與技術(shù)，那就必須讓一線(xiàn)人員了解這些戰(zhàn)略對(duì)呼叫處理所產(chǎn)生的影響。(呼叫中心世界)
