小區(qū)的周圍有很多賣水果的店，其中有一家四季水果店”的生意特別好，小店的面積不大，只有三十多個平方，與其它上百平方的水果店來看，它確實沒有什么特別的。
一天旁晚，我在小區(qū)周圍散步，路過這家四季水果店”，當(dāng)時就被吸引進去了。原來小店的水果價格牌上不僅寫著水果的價格，還有簡單的兩行字標注得引人駐步。
梨和菠蘿的牌子上分別寫著：降血壓；
西柚、山楂的牌子上寫著：降低膽固醇；
蘋果、香蕉、芒果、草莓的牌子上寫著：含葉酸豐富、保養(yǎng)皮膚；
獼猴桃的牌子上寫著：減緩衰老…… 我一看樂了，這可是頭一次看到水果店里這樣來介紹水果。
選了幾樣水果，在結(jié)帳時，我看到小店的老板在收完錢后，還順手在一個小本子上記了一下我買了什么水果，我忍不住問老板，記這些干嘛，老板是一位六十多歲的老伯，他憨厚地一笑，告訴我，這是他女兒的要求，每位客人來買完水果后，都要記錄下客戶買的水果品種、金額，至于是為什么，他也不知道。
又是一個周末，我依舊在小區(qū)周圍散步，不知不覺又來到這家四季水果店”，今天在店里的是位小姑娘，我估計應(yīng)該是上次那位老伯的女兒，又買幾樣水果，在結(jié)帳時，我注意到小姑娘也順手記下了我買的水果品牌和價格。
我準備出門時，天空下起小雨，一時間走不了，我只好在水果店里等雨停，剛好那天的客人比較少，我倆就閑聊起來。
小姑娘姓陳，原來在一家大型超市工作，后來因為父母身體不好，小陳就放棄了原本的工作，自己開了一家水果店，方便每天照顧父母。聊著聊著，我們聊到了她記帳的小本子上。
小陳告訴我，他們?nèi)野阉械姆e蓄都用上了，還借了好幾千塊錢，才租下了這35平方米不到的門店，由于資金的緣故，自然不能和周圍七、八家上百平方米的水果店相比，所以，小陳只能在經(jīng)營的方式上花心思。
小陳說：你別以為賣水果隨便賣就行了，這里頭有很多科學(xué)方法的。我一愣，頓時很有些興趣什么科學(xué)的方法？”
小陳告訴我，以前，她曾在便利店里工作過，一次在訂貨時，某種規(guī)格酸奶應(yīng)該每天只能訂5瓶，但是由于疏忽，小陳按錯了訂貨按鍵，將酸的訂貨數(shù)量訂成了30瓶。30瓶酸奶到了門店后，如果一天銷售不了，所有的損失都要小陳承擔(dān)，那小陳一周的工資收入都要補貼進去。小陳突然靈機一動，將多訂的酸奶由乳制品陳列區(qū)拿到了盒飯、飯團陳列區(qū)，并在旁邊寫上酸奶有益健康”字樣的POP。這天購買面包、飯團、盒飯的客戶看到了旁邊的酸奶，客戶順手就購買了，一天過去了，所有的酸奶全部銷售一空。那次的銷售經(jīng)歷，讓小陳很難忘，于是，在開這家水果店時，她也把一些水果的功效用簡單的幾個字標注上去，果然吸引了不少只打算買一、兩樣水果的客戶，在原來選購的基礎(chǔ)上多購買了其它的水果，還形成定向購買。
我當(dāng)時就向小陳豎起了大拇指，好一個聰明的小姑娘，居然會使用心理暗示的方法，用產(chǎn)品特性、對客戶帶的益處等信息，來刺激客戶消費。
隨后，我又產(chǎn)生了疑問，這樣的做法，是很容易被其它的水果店學(xué)會”的，但是周圍的其它水果店的生意，似乎都沒有這家好，這又是為什么呢？
小陳看出了我的疑問，她笑著告訴我，只有這一招當(dāng)然是不夠的，在這個地段，有三個大型的小區(qū)，人口密集，光是這條馬路上的水果店就有近十家，每一家的門店面積都比她的大，競爭激烈程度可想而知。為了了解水果銷售及客戶的購買動向，她自創(chuàng)了門店消費者觀察法，用于研究來買水果的客戶舉動、購買的水果。
我再要詢問下去，小陳搖頭笑而不答，呵呵，想必是涉及到商業(yè)機密了。
……
回到家后，我心里還一直在想著剛才小陳給我舉的例子，是啊，在我看到的很多銷售型的呼叫中心，大家在對員工進行培訓(xùn)時，往往缺少一堂銷售心理學(xué)”的培訓(xùn)，很多坐席都只熱中于介紹自己產(chǎn)品的優(yōu)點，而不會利用心理暗示的方法來刺激客戶的潛在消費。
有不少坐席在為客戶解釋產(chǎn)品時，內(nèi)容干巴巴的，根本吸引不了客戶的興趣。我曾經(jīng)做過一個減肥產(chǎn)品的培訓(xùn)，當(dāng)時，針對專業(yè)減肥、不腹瀉、不反彈”三大特點，總結(jié)了一段話術(shù)，在其中加入了很多的暗示。
坐席：您好，XXX瘦身熱線。
客戶：哎，是XXX吧？
坐席：是呀，您姓貴？我怎么稱呼您？
客戶：我問一下，吃你們的XX會反彈嗎？
坐席：我們這有位客戶，在電力局工作，三十剛出頭，原來不怎么顯胖，今年忽然間就胖了起來，看著一身肉，愁壞了，后來她拼命運動又節(jié)食，還吃了多種減肥品，效果都不理想，不是減肥不明顯就是反彈。得知我們這個產(chǎn)品后，最開始她也就是抱著試試看的態(tài)度買了兩盒，吃完小肚子就變小了，接著又買了一個周期，吃完后，整個人縮了一圈。在減肥過程中，睡眠沒受影響，也沒拉肚子，到現(xiàn)在一點兒也沒反彈。
客戶：真的嗎？
坐席：這個產(chǎn)品可以代替早餐，每天喝一杯，像飲料一樣，酸酸甜甜的口感，很不錯的。
客戶：那我試試吧
……
有人可能要問，這樣的故事客戶信嗎？我要強調(diào)的是：講故事也許客戶不信，但關(guān)鍵是客戶通過坐席員的暗示，聽懂了產(chǎn)品的功能或特點，通過坐席員的暗示，找到了自己需求與產(chǎn)品利益的銜接，這才是銷售中暗示的價值。
作者梁莉為ICMI國際客戶管理學(xué)院培訓(xùn)和發(fā)展專家，特供稿51Callcenter
