多角度看呼叫中心質量管理
我是一名做 QC (質檢的英文縮寫)出身的 CC
(呼叫中心的英文縮寫)人員，操作過QC的工作。后來轉做運營之后，隨著工作角色的轉變，我對品質管理的理解也改變了一個角度。
當再次工作轉換，自己來建設一個CC的時候，對CC質量管理的認識又發(fā)生了一些變化 。
下面跟大家分享一下，我自己在各個角色上對呼叫中心質量管理的一些看法，與各位共勉……
當我做質檢的工作的時候，我認為，質量管理的工作是這樣的:
做好每周工作計劃，每天聽取一定數(shù)量的錄音，根據(jù)質量評定標準打分評估，并對結果形成報告通報CC全體。負責質量評分標準的修訂，與培訓結合對座席員進行質量改進指導，對今后的工作從質量方面給予領導建議。
那時候，站在QC的位置上看到的質量管理工作就是如此，做好我本份的事情就好了。憑著外包出身扎實的專業(yè)功底，QC的工作也做的游刃有余。
這是CC里面最基本的也是最簡單意義上的質量管理的工作了。
后來，
轉做運營的時候，我看待質量管理的角度發(fā)生了一些改變，首先，我會跟老板談，搞清楚CC在企業(yè)的定位是什么樣子的，運營的這塊工作老板是怎么要求的，有什么樣的要求和設想，OK，我就知道我的運營這部分應該做成什么樣子的了。
我回來根據(jù)我的運營目標，分解運營計劃，然后根據(jù)我的階段運營績效目標找質檢主管，培訓主管，現(xiàn)場主管，報表主管開會，很明確的告訴他們我們現(xiàn)在的運營指標是什么樣的，那質檢，報表，培訓，現(xiàn)場是一體的，現(xiàn)階段為了實現(xiàn)這個運營目標我們對CC質量管理的要求是什么樣子的。報表應該怎樣有側重的進行哪些指標的重點匯報和分析?，F(xiàn)場與報表相結合，根據(jù)報表要求的指標，現(xiàn)場主管應該注意管理座席的哪些方面的情況。質檢發(fā)現(xiàn)了哪些有可能體現(xiàn)在運營績效上的問題，這些問題哪些是共性的—交給培訓去解決，哪些是個性的—質檢與座席有針對性進行個人指導，哪些是體現(xiàn)在管理上的---從現(xiàn)場的角度可以調整改善的。
做完這些大塊的以后，我們的質檢還要根據(jù)現(xiàn)階段的質量管理工作目標進行評分細則的修訂并進行公布，做好講解頒布實施工作。并且就新的評分標準與培訓，現(xiàn)場，報表進行校準。使組織內對于質量的認同達到統(tǒng)一。然后做好質檢本職工作的同時，保持與其他崗位人員的及時溝通，定時進行總結匯報。按照運營安排進行質量管理工作的及時調整。
這是站在運營部門層面的質量管理，帶有典型的運營部門的色彩。已經開始進行質量管理的統(tǒng)籌安排和規(guī)劃。
當我負責建設一個呼叫中心的時候，我會先看看系統(tǒng)是什么樣子的，人員層次結構是什么樣子的，公司戰(zhàn)略定位是什么樣子，企業(yè)文化是什么樣子，
公司對外形象要求是什么樣子……這樣，我就知道CC應該做成什么樣子，CC能做成什么樣子，做出部門規(guī)劃上報，通過審批。
然后，就開始著手安排，系統(tǒng)方面技術要求做到什么樣子，……運營方面要求做成什么樣子。運營以往存在的問題有哪些，哪些重點影響到CC的績效，我對運營的期望是什么樣子的。與運營溝通，最后達成:CC現(xiàn)在的運營問題有……重點影響質量和績效的有……協(xié)調目前資源可以解決的有……
運營人員提交工作分析改進報告及工作計劃。報告中提到的質量方面的重點問題是什么?哪些是我應該重點關注的?我自己眼睛看到的CC管理問題體現(xiàn)在質量方面的有哪些?體現(xiàn)在其他人員匯報的質量方面的問題有哪些?與運營人員溝通后，要求提報服務提升計劃，修訂批準并審核執(zhí)行。后面運營人員進行分解執(zhí)行。
目前我是這樣做的，但是我發(fā)現(xiàn)還有很多沒有考慮到的，沒有協(xié)調好的方面，在某一時期我會協(xié)同關注某一重點方面。但是，還有很多的工作需要我繼續(xù)努力，做的還是遠遠不夠的。
做CC質量是很重要的一環(huán)，牽一發(fā)而動全身，上面的各個角度都是CC質量管理的一部分。質量管理的好壞，或直接或間接的影響到CC工作指標的完成情況。曾經有前輩提出將TQM(全面質量管理)的概念引入到CC日常的質量管理中來，也有想將6Sigma的模式運用其中，這些管理理念的提出給我們指出了一些科學可量化質量管理的路，如何靈活運用，使其在日常工作中取得成效，還要大家不懈的嘗試和努力……我們任重而道遠……
CE客戶關懷中心 焦德花
用心才有超越--談呼叫中心品質管理
曾經,作為呼叫中心的一名QC，有過被Agent稱作Police---警察”的經歷。當時感覺真的很……，五味俱全。也深知質量工作的開展不容易，這次經歷令我感觸頗深，也使我從心理上有了克服困難的準備，堅定了沖破困難的決心。
在Call Center日益發(fā)展成熟的今天，國外的知名Call center已日趨發(fā)展成熟，國內Call
Center行業(yè)也日益發(fā)展壯大。呼叫中心的品質工作也實現(xiàn)了從單一的品質監(jiān)控到全面的品質管理的跳躍。
以前的呼叫中心品質工作只是停留在監(jiān)控的階段，還比較簡單。確切地說，品質監(jiān)控只是一個職位，而非一項職能。顧名思義，品質監(jiān)控是對執(zhí)行呼叫中心的通話品質的監(jiān)管和控制，只是品質工作比較表向的一個層面，而管理則更深入一步，是品質工作縱向的延伸。在前面的監(jiān)控工作之后，還存在后期根據(jù)監(jiān)控的結果提出多種可供選擇的改進方案，以及方案如何實施和實施后的效果評估的問題。
真正的落實方面就需要現(xiàn)場管理的輔助和強有力的支持，品質管理和現(xiàn)場管理在現(xiàn)實實施工作中是相輔相成的。品質監(jiān)管和控制的原始資料來源于哪里？來源于現(xiàn)場。而現(xiàn)場監(jiān)管的理論依據(jù)和指導方向則有一部分來自于品質管理，所以品質管理與現(xiàn)場管理是密不可分、相輔相成的關系。如果品質監(jiān)控的結果在品質管理的實施過程中，沒有現(xiàn)場管理的有效監(jiān)督配合，就如紙上談兵”，是無法取得現(xiàn)實的滿意改進結果反饋的。而現(xiàn)場管理沒有品質管理的支持，Agent的業(yè)務水平是上不去的，Agent業(yè)務水平偏低，就會出現(xiàn)很多的現(xiàn)場求助現(xiàn)象，導致現(xiàn)場紀律混亂，人員不易管理，工作效率不佳……這些現(xiàn)象都不是我們所愿意看到的，所以我們就要學會站在一線的位置上去換位思考……
由此而來，作為品質管理職位的人員首先要有充足的一線經驗。作為管理，不光有它即定的制度的一面，還有它具體的人性化的一面，需要體現(xiàn)具體問題具體分析具體對待的人性化。其實，用制度約束人是很簡單的，從事管理工作，難就難在其具體的人性化的一面。如何在保障完成工作的前提下，還能讓大家滿意呢？從品質管理工作的角度上，舉例說，Agent遇到剛喝完酒的投訴客戶的時候，在各種污言穢語的侮辱下，是難以要求其語言的愉悅和服務的熱情的。這個時候就不能用死的制度來約束了。再比如，一個男孩子，每天工作都很不在狀態(tài)，老是半瞇著眼睛，混混沌沌的，接線的聲音毫無熱情可言，給人的感覺像是一塊冷冷的冰。在幾次培訓都沒有效果的情況下，找他深談，從談話中得知他很有事業(yè)心，他應聘來Call
center工作只是作為跳板，本意是要做Sales，建議他去找Boss談一下……Boss希望他先在一線熟悉一下行業(yè)情況，半年后再考慮轉Sales，男孩依言做了，他現(xiàn)在每天都很積極快樂……管理是一種人性的理性的藝術……
而品質管理與品質監(jiān)控有所不同的另一方面是：管理要求QC在找出所發(fā)生的問題和各種不足的同時，還要給問題AGENT提出充足的可供選擇的解決方案，與其告訴他：你……做錯了，不好！要改正！”，倒不如索性直接告訴他：您應該……這樣做，比較好一點”，來得實在而且更有效果。讓Agent接觸到的永遠都是光明的正確的一面，潛移默化地培養(yǎng)他們直接的正確的思維方式，讓Agent無論做任何事情都有一個根本的指導性方針。只有奠定了正確的思維方式才能起到舉一反三的效果，從根本上解決問題，當每一個具體問題發(fā)生了，再跟在屁股后面告訴他們應該怎樣怎樣做”永遠是滯后的，沒有現(xiàn)實意義和效果的。而且這種站在Agent角度上給出他解決方案的換位思考，更能得到Agent從心理上的真正的認同，使他明白品質管理所做的一切都是為了他的提高，是從他的角度出發(fā)幫助解決問題的。他也會更加積極地配合管理人員的工作，從而形成一種互惠互利的管理上的良性循環(huán)。管理工作最重要的就是落實，只有在實踐中取得良好效果的管理才是真正意義上的有效管理，才是成功的管理。
現(xiàn)今，很多的Call
center的質量管理都存在很多的誤區(qū)，譬如：只是停留在機械的監(jiān)控階段，每天機械地聽錄音，尋找問題，發(fā)現(xiàn)問題，而真真正正最重要的解決問題反而做的不好。似乎監(jiān)控只是為了發(fā)現(xiàn)問題，而發(fā)現(xiàn)問題后的解決方案反而變得不那么重要了，似乎只要把發(fā)現(xiàn)的問題寫在紙上，落實到報告上就算完成了任務。而我們發(fā)現(xiàn)問題的根本目的無非就是為了在發(fā)現(xiàn)問題后把它們一個個都解決下來，在不斷解決問題的過程中實現(xiàn)呼叫中心從量變到質變的飛躍。而落實監(jiān)控的結果，就要與現(xiàn)場管理相協(xié)調，爭取在第一時間里把問題扼殺在搖籃里，而品質監(jiān)控也為現(xiàn)場管理提供了強有力的后臺支持。最終的目標就是要讓Agent把所有的QC提出來的理論性的東西都系統(tǒng)地接受、融會、貫通，真正把理論上的東西都付諸于實踐當中，讓品質監(jiān)控的結果能更好地為呼叫中心的下一步工作服務，就必須把品質管理與培訓、績效管理結合起來，只有針對品質管理工作中突顯出來的AGENT的缺點和不足，制定有針對性的培訓方案，進行強化加強練習，并且配合以績效考核輔助督導培訓取得良好的效果。
其實品質管理并不是把QC和Agent敵對起來的事情。兩者應該是相輔相成的。如果沒有Agent問題的產生，就失去了設定品質監(jiān)控職位的意義，品質監(jiān)控職位的存在也就失去了它的必要性。而品質監(jiān)控發(fā)現(xiàn)了Agent的問題，隨之而來的就是想方設法的幫助Agent改進和提高，如果QC只是具有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛，而沒有一雙善于解決的手，那這個職位也失去了它存在的價值，QC最根本的任務是發(fā)現(xiàn)問題并把它解決掉，并不是發(fā)現(xiàn)了問題就把他掛起來，晾在那里。
QC是一項非常嚴肅的工作，它需要一種專業(yè)的態(tài)度，一顆公平公正的心。QC的工作并不是像有些人所認為的盯著大家找毛病，自以為是的抓幾個和自己關系不好的人典型批評一下這么簡單。QC是一份不講人情的工作，即使是最要好的朋友，他是表現(xiàn)最差的Agent仍然還是表現(xiàn)最差的Agent，大家都在用眼睛盯著看著，如果你有一次不公平，喪失了大家對你的信任心，你將永遠的難以挽救這種信任感。工作歸工作，生活歸生活”，有些人能做到不把工作帶到生活中，但如果說不把生活中的人情帶到工作中，對大多數(shù)人來說很難，因為人畢竟是生活在社會中，你能在會議上嚴厲地批評了XXX
的表現(xiàn)，五分鐘后又與她手拉手談天逛街嗎？很多人做不到!而大家都不愿孤獨地活著，很可能就會出現(xiàn)在監(jiān)控中照顧好朋友的現(xiàn)象。只要出現(xiàn)一次不公正，就很難再贏得全體Agent的信任，從此你的信任度會一落千丈，對你得出的成績大家永遠都是處于一種懷疑狀態(tài)中，你將無法開展你今后的工作，而且還會破壞Agent工作的創(chuàng)造性和積極性。外國專家曾經做過這樣的一個實驗：把一只青蛙關在一個籠子里，開始青蛙拼命的跳卻怎么也跳不出去，漸漸的青蛙每次跳起的高度和籠子一樣高了，專家漸漸的把籠子的高度一點點的降低，青蛙也越跳越低。
當籠頂緊貼著青蛙的時候，青蛙已經跳不起來了，只是安靜地爬著……當有一天把籠子拿開的時候,青蛙已經變的不再跳了，也不會跳了。有時候，制度就像籠子，我們的Agent就像小小的青蛙,如果我們不想扼殺他們的積極性,想讓他們跳的更好,我們就要從一開始就給他們一個大大的籠子，讓他們盡情發(fā)揮，各展其能，進而都能跳得又高又好。QC們要記住：任何制度都是為人服務的。所以你要仔細的對待每一次考評，用一種專業(yè)的精神，專注的態(tài)度，專致的心。
作為QC最重要的是要有一種專業(yè)的態(tài)度，不要形成一種即定的思維，當某Agent連續(xù)一段時間一直持續(xù)出現(xiàn)同一問題時，就容易形成一種即定的思維，×××，他就是有這種問題，就是這樣的。”而一旦形成這種定性思維，哪天Agent的這個問題改掉了，QC還是會習慣地認為他是這樣的，這樣的定性思維特別打擊問題AGENT改進缺點的積極性，使他們覺得改不改正問題已經變得不那么重要了，因為無論改不改QC永遠是已經預給出了他們即定的結論的。我建議在每個QC聽錄音前，先把頭腦中即定的東西清空，用不帶一點以往痕跡的狀態(tài)去重新認識他們一遍，重新給出每個Agent他們的成績，就像每一次都是從陌生人開始變得熟稔一樣，重新來過一遍。在一種全新的認知過程中給出一個相對公正的成績。
相信所有的QC都清楚的知道，自己評定出的成績對于Agent從某個層面上來說是有比較重要的意義的，至少它關系到每個Agent的績效考評，也會成為獎懲的一個依據(jù)，希望QC們不要走極端，在做出每一個考評前要考慮再三，聽取帶班班長的意見，不要草率盲目地枉下評斷，要保持一顆謙卑的心，永遠用一種端正的、負責任的態(tài)度來對待這份工作，要牢記住，作為一名QC，每時每刻都要對自己所給出的每一條評語，每一個成績負100%
的責任。這些工作都需要大家有一顆端正向上的心，付出艱苦的努力。
品質管理是一項長抓不懈的工作，這項工作的開展需要一個長時間的過程，需要很多人為之付出辛苦的努力?，F(xiàn)在有些呼叫中心的品質工作還停留在僅是QC的階段，還是平庸的管理。要想真正的做好品質管理，需要投入莫大的熱情，勤奮的耕耘，就像本文題目寫的一樣用心才有超越”！
積極的品質管理，良好的現(xiàn)場管理加上有效的培訓績效機制才是呼叫中心成功的關鍵所在！而這些美好愿景還需要全體從事Call center
行業(yè)的同仁共同的探討和努力……
