如何體現(xiàn)服務(wù)型呼叫中心的價(jià)值？

轉(zhuǎn)眼間，呼叫中心在國(guó)內(nèi)已有10年的發(fā)展歷史！從最初單一的客戶服務(wù)，如今擴(kuò)展到呼出營(yíng)銷、呼入營(yíng)銷、外包等廣泛領(lǐng)域，日漸與國(guó)際接軌！呼叫中心的價(jià)值也越來(lái)越大！

但是，與這樣的大好形勢(shì)相反的是，國(guó)內(nèi)企業(yè)內(nèi)部大多數(shù)人，包括呼叫中心的管理者，甚而不少業(yè)界人士，仍將最根本的服務(wù)型呼叫中心，看作是一個(gè)成本中心，認(rèn)為是一個(gè)無(wú)事就是好事”的部門，在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部是地位最低的成本中心。

確實(shí)，呼叫中心表面上沒(méi)有直接的利潤(rùn)指標(biāo)，所有的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)看似只有花銷！然而，服務(wù)型呼叫中心，真的只是一個(gè)成本中心嗎？作為服務(wù)型呼叫中心的管理者，您意識(shí)到自身的價(jià)值了嗎？
先讓我們來(lái)看看呼叫中心的演進(jìn)過(guò)程：
1、 接通率時(shí)代：客戶滿意度

呼叫中心面臨的首要任務(wù)是將客戶的呼叫能夠接續(xù)到呼叫中心，并能夠得到處理。運(yùn)營(yíng)者的管理重點(diǎn)圍繞著接通率目標(biāo)開(kāi)展，擴(kuò)容呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模和座席數(shù)量，招聘更多的人工座席，盡可能降低平均通話時(shí)長(zhǎng)。
2、 個(gè)性化服務(wù)時(shí)代：客戶分層

對(duì)呼叫中心資源的占用卻與客戶的價(jià)值不相匹配，來(lái)自低端客戶的呼叫消耗了絕大部分系統(tǒng)資源，按照對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行分層，成為這個(gè)時(shí)期呼叫中心運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重點(diǎn)。
3、 運(yùn)營(yíng)管理時(shí)代：運(yùn)營(yíng)效率

為了降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)一致的客戶體驗(yàn)，以電信、金融為代表的呼叫中心先后完成了座席的集中管理。在這個(gè)時(shí)期，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者的工作圍繞著提高運(yùn)營(yíng)管理效率、降低運(yùn)營(yíng)成本展開(kāi)，重新梳理和定義呼叫中心的崗位體系、培訓(xùn)體系、考核體系、呼叫流程、工單處理流程，進(jìn)行呼叫中心的管理創(chuàng)新，來(lái)釋放已有存量資源，向管理要效益。
4、 價(jià)值創(chuàng)新時(shí)代：客戶互動(dòng)
在這個(gè)時(shí)期，呼叫中心以客戶為導(dǎo)向重新設(shè)計(jì)客戶的接觸流程、運(yùn)營(yíng)流程，希望每一次客戶互動(dòng)成為提升客戶忠誠(chéng)和發(fā)現(xiàn)潛在客戶需求的機(jī)會(huì)。
讓我們?cè)賮?lái)看看服務(wù)型呼叫中心的簡(jiǎn)單分類，從分布體系上來(lái)說(shuō)，可以分為：
1、 集中式呼叫中心：如眾多的銀行、電信企業(yè)等為代表，主要是相對(duì)集中的設(shè)立一個(gè)區(qū)域級(jí)別甚至全國(guó)級(jí)別的呼叫中心；
2、
集中分布式呼叫中心：何謂集中分布式的呼叫中心，有一個(gè)區(qū)域級(jí)別或全國(guó)級(jí)別的呼叫中心集中受理客戶的呼入，解決部分問(wèn)題，不能處理的再下發(fā)上門服務(wù)單由分布在全國(guó)各地的服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行上門服務(wù)；

從服務(wù)價(jià)值級(jí)別來(lái)劃分，可以分為：
1、 低附加價(jià)值呼叫中心：如眾多的硬件設(shè)備、家用電器服務(wù)廠商，相對(duì)更多的服務(wù)請(qǐng)求可以使用簡(jiǎn)單的備件替換來(lái)實(shí)現(xiàn)；
2、
高附加值呼叫中心：服務(wù)內(nèi)容附加價(jià)值高，如軟件廠商的呼叫中心，目前火爆的基金公司呼叫中心，往往并不僅僅是，也不可能是簡(jiǎn)單的升級(jí)軟件、處理簡(jiǎn)單問(wèn)題就能解決的；

對(duì)于集中式與低附加值呼叫中心，由于其業(yè)務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單，往往以咨詢更換類的服務(wù)為主。所以，對(duì)于此類呼叫中心，價(jià)值衡量可以稍微簡(jiǎn)潔一些。例如，針對(duì)某項(xiàng)市場(chǎng)推廣活動(dòng)，有多少客戶是由于呼入咨詢后確立的交易活動(dòng)，按一定的比例折算后就可以視為呼叫中心的價(jià)值衡量。如果主要業(yè)務(wù)是以更換為主的，那么可以計(jì)算真正的備件損壞率（也就是說(shuō)客戶的報(bào)修替換后的備件確實(shí)是損壞的），然后對(duì)比歷史同期，減少的部分備件更換率，就可以作為呼叫中心的價(jià)值體現(xiàn)。
然而，對(duì)于集中分布式呼叫中心與高附加價(jià)值的呼叫中心來(lái)說(shuō)，如何體現(xiàn)呼叫中心的價(jià)值，就不是那么簡(jiǎn)單了。
首先，集中分布式必然涉及到現(xiàn)場(chǎng)，而在任何一個(gè)公司的服務(wù)當(dāng)中，上門服務(wù)的成本是最高的，也是效率最低的，往往無(wú)法直接折算出一個(gè)合理的價(jià)值！

其次，對(duì)于高附加價(jià)值的呼叫中心，往往有很多的隱含價(jià)值。相當(dāng)部分的呼入服務(wù)，不再是簡(jiǎn)單的問(wèn)題服務(wù)請(qǐng)求，而可能是一次關(guān)于企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的咨詢。一次成功的呼入服務(wù)，很有可能衍生出其后公司更大的受益，這也不是能夠短期簡(jiǎn)單的折算出來(lái)！
那么，作為呼叫中心的管理者，如何能讓你的BOSS充分的意識(shí)到你的價(jià)值？如何讓您的下屬意識(shí)到自己工作的意義？讓您的下屬能夠挺直腰桿呢？
冰凍三尺非一日只寒，破冰亦非一朝之功。下面針對(duì)高附加價(jià)值的呼叫中心，看看我的破冰三式：

第一式：量化你的外部收益價(jià)值
量化，談何容易！然而，作為呼叫中心的老大，這是您必須要作，而且也是必須做好的一件工作！

對(duì)于服務(wù)型呼叫中心，其客戶價(jià)值往往是針對(duì)整個(gè)或一定范圍的客戶群體而言的，而不像營(yíng)銷型呼叫中心那樣，客戶價(jià)值是可以對(duì)客戶個(gè)體進(jìn)行計(jì)算的（當(dāng)然，個(gè)別的VIP級(jí)別客戶的服務(wù)也是可以作為單個(gè)個(gè)體來(lái)量化其價(jià)值）。

因此，服務(wù)型呼叫中心的客戶價(jià)值，可以通過(guò)對(duì)不同的客戶群體的問(wèn)題提及率與客戶問(wèn)題總量比產(chǎn)生。其計(jì)算方式大概是，當(dāng)確定某一個(gè)具體問(wèn)題提及率時(shí)，根據(jù)公司實(shí)際情況（涉及公司的客戶收益率）計(jì)算在這個(gè)問(wèn)題提及率下的客戶價(jià)值，推廣開(kāi)來(lái)也可以計(jì)算客戶在所有問(wèn)題提及率的平均價(jià)值。

計(jì)算出問(wèn)題提及率平均價(jià)值后，可以以同期歷史數(shù)據(jù)作為對(duì)比，減少部分就可以作為當(dāng)期收益增量；

對(duì)于需要上門的服務(wù)，歷史同比上門次數(shù)減少量，也就是呼叫中心創(chuàng)造的價(jià)值。具體核算的成本，可以參考各地公司人力、交通等水平進(jìn)行核算！這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)于作為呼叫中心的老大來(lái)說(shuō)，我想應(yīng)該是不難做到的。

如果有部分客戶，所有呼叫中心請(qǐng)求的服務(wù)，都是電話解決，完全避免了上門服務(wù)，那么，恭喜您，這個(gè)客戶的服務(wù)收益，（至少）應(yīng)該有90％是您所領(lǐng)導(dǎo)的呼叫中心所創(chuàng)造的。

客戶持續(xù)保留價(jià)值也是您需要重點(diǎn)關(guān)注的一個(gè)指標(biāo)！對(duì)于一個(gè)客戶，在他接受您企業(yè)所提供的服務(wù)生命周期內(nèi)（直到其最后不再接受您的服務(wù)為止），每年所產(chǎn)生的價(jià)值，與呼叫中心請(qǐng)求服務(wù)的次數(shù)、滿意度等指標(biāo)取一定的系數(shù)（根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況）來(lái)進(jìn)行折算，可以折算出這個(gè)客戶經(jīng)由呼叫中心參與創(chuàng)建的客戶持續(xù)保留價(jià)值！

商機(jī)價(jià)值，在與客戶持續(xù)的交流中，一定會(huì)有相當(dāng)部分的客戶會(huì)有新的購(gòu)買意圖或其他方式為您的公司增加收益的機(jī)會(huì)。一定要抓緊跟蹤這些客戶，這是最能直接體現(xiàn)呼叫中心收益的一個(gè)很利好的指標(biāo)。在提供給相關(guān)營(yíng)銷部門這些寶貴的信息后，一定要記著跟蹤，主動(dòng)一些去與相應(yīng)營(yíng)銷人員聯(lián)系溝通，有條件的甚至可以對(duì)營(yíng)銷人員提供一定的協(xié)助去促成這次營(yíng)銷活動(dòng)。如果您自己都沒(méi)有意識(shí)到，別人是不會(huì)想著把功勞計(jì)算給您的！

當(dāng)然，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況的不同，您一定能找到適合您自己的收益量化方式，但是切記一點(diǎn)，當(dāng)您在給您的BOSS作報(bào)告(尤其是季度性或年終性)時(shí)，盡量避免使用節(jié)約、成本等讓人認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)?shù)南麡O的詞語(yǔ)，而應(yīng)該多使用一些創(chuàng)造、收益等更讓人振奮的詞匯！

預(yù)想取之，必先與之。只有讓相關(guān)協(xié)作部門都充分認(rèn)可呼叫中心的價(jià)值，才能真正的提高我們的內(nèi)部?jī)r(jià)值。
第三式：轉(zhuǎn)變您的定位
作為呼叫中心的老大，如果您只是把自己定位為一個(gè)成本中心，一個(gè)無(wú)事既是好事的部門，你怎么能夠讓您的下屬挺起腰桿？您怎么能夠讓別的部門對(duì)您產(chǎn)生必要的尊重？
所以，首先一定要轉(zhuǎn)變您的定位，尤其是高附加值的呼叫中心，咨詢服務(wù)就比支持服務(wù)要來(lái)得響亮，更何況，我們本身就已經(jīng)做的是咨詢服務(wù)！

在中國(guó)內(nèi)地，企業(yè)最初認(rèn)為呼叫中心中最重要的是技術(shù)和設(shè)備。沒(méi)有很好的管理和人才的大量流失，使企業(yè)投入巨額資金建立的呼叫中心不但沒(méi)有為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。但一些外企，他們的呼叫中心確實(shí)為企業(yè)帶來(lái)了可觀的收入。呼叫中心只是一個(gè)平臺(tái)，而能夠做好這一工作的是人！

事在人為！只有作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的您，充分展示了呼叫中心的價(jià)值，讓您的員工及公司看到了自己為企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值，也看到了自己職業(yè)發(fā)展的前景。讓您的企業(yè)通過(guò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能的有機(jī)整合，讓呼叫中心成為企業(yè)整個(gè)發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)重要的戰(zhàn)略級(jí)部門。

一個(gè)管理有方的呼叫中心，可以擔(dān)當(dāng)起客戶信息的采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級(jí)、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷和形象展示等一系列的重要任務(wù)。將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和挖掘，就能為企業(yè)的決策提供有利的支持。
生機(jī)存在于困難中。服務(wù)型呼叫中心，從成本中心”轉(zhuǎn)變成價(jià)值中心”，再轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心”，
它將承擔(dān)起更多、更重要的企業(yè)戰(zhàn)略級(jí)任務(wù)，未來(lái)就誕生于這種轉(zhuǎn)變過(guò)程中。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾等將上下而求索。