呼叫中心行業(yè)較之其他行業(yè)人員流失通常較高。呼叫中心的座席代表的工作經(jīng)歷通常也充滿壓力。給呼叫中心的從業(yè)人員設(shè)計(jì)一個(gè)好的生涯通路不容易，但這一點(diǎn)對呼叫中心又是重要的環(huán)節(jié)。根據(jù)51Callcenter的行業(yè)數(shù)據(jù)分析，目前在國內(nèi)通常從事呼叫中心工作的員工都比較年輕，基本在30歲以內(nèi)的人。既然現(xiàn)實(shí)如此，設(shè)計(jì)一個(gè)適合年輕人的職業(yè)生涯道路就是呼叫中心管理人不可回避的題目。而這個(gè)題目在一個(gè)外包型呼叫中心中較之企業(yè)內(nèi)部自建的呼叫中心更為難找到理想方案。
為什么這樣說？呼叫中心的座席代表技巧與經(jīng)驗(yàn)其實(shí)是多方面的。首先，溝通—Communication，通過每天與幾十上百的客戶打交道，溝通的技巧逐漸培養(yǎng)出來。他們對客戶的需求與心理的迅速理會(huì)并立即給出最佳解答或建議的能力是十分寶貴的。再次是毅力與熱情，面對不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶提供始終如一的服務(wù)。更多的技能與經(jīng)驗(yàn)包括對公司的結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品的知識(shí)、服務(wù)的情況的熟悉，對客戶服務(wù)技巧、電話營銷技巧的掌握。許多提供技術(shù)知識(shí)的座席代表的專業(yè)知識(shí)可能是公司內(nèi)最拔尖的，許多提供客服、營銷的座席代表對客戶的熟悉與關(guān)系的維護(hù)可能在公司其他部門無人能比。在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部座席代表的職業(yè)發(fā)展除了走向呼叫中心管理或資深座席之外，進(jìn)入到技術(shù)、營銷、銷售、公關(guān)等領(lǐng)域都可以是職業(yè)發(fā)展的選擇。但這在一個(gè)外包型呼叫中心企業(yè)的選擇性就相對少了許多。既然選擇少了，讓座席代表有機(jī)會(huì)從事管理工作就是一個(gè)極為重要的方向，在這方面應(yīng)該遵循以下兩個(gè)原則：
其一，所有主管級(jí)干部一律從座席代表中選拔。沒有與客戶直接打交道經(jīng)驗(yàn)的人不能直接管理座席代表，表現(xiàn)最優(yōu)秀的座席代表才能獲得提拔；
其二，新招聘人時(shí)盡量從座席代表招起，即使是有經(jīng)驗(yàn)如果不是與本企業(yè)直接相關(guān)，也從座席代表做起。
作為呼叫中心的管理者，必須抽出時(shí)間與座席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議，特別是在互利”上有所共識(shí)，即公司如何幫助實(shí)行個(gè)人成長目標(biāo)，而個(gè)人如何在目前的崗位上全面完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)要求。對于努力實(shí)踐這種約定”的座席代表盡可能多給以關(guān)照，如對能培養(yǎng)成座席主管的代表可以采取這樣一些做法：將一些管理工作分解讓更多的人承擔(dān)，列席管理會(huì)議，了解項(xiàng)目管理。
當(dāng)然不是每個(gè)人都適合做管理工作，尤其是呼叫中心的管理工作，為給每個(gè)人提供公平的機(jī)會(huì)。我們可以為座席代表設(shè)計(jì)人人都可以參加的培訓(xùn)考察計(jì)劃，不計(jì)時(shí)限，只有完成了所有模塊就可成為下次提拔的候選人。在這些計(jì)劃中，坐席代表被要求掌握如何與其他部門溝通并正確地傳遞消息，讓他們在某些新項(xiàng)目上去說服其他部門的員工。也可要求他們就如何改進(jìn)呼叫中心的某個(gè)具體方面都出建議書，如果有好的意見值得采用，可委任該建議提出者為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。
在一個(gè)非專業(yè)外包型企業(yè)的呼叫中心中，座席代表的發(fā)展空間更大，呼叫中心的管理者應(yīng)當(dāng)取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的共識(shí)，在企業(yè)各部門間進(jìn)行人才流動(dòng)，對于在一個(gè)崗位上做了二年左右又成績優(yōu)異者，或者在呼叫中心朝主管方向發(fā)展，或者是在設(shè)有資深或二線座席代表的呼叫中心向這一類發(fā)展，再就是幫助他們朝其他部門的更高一層職位流動(dòng)。
良好的職業(yè)生涯規(guī)劃對于員工、對于企業(yè)都是至關(guān)重要的，任何企業(yè)不可能讓員工較長時(shí)間地安心、努力工作而不給員工一個(gè)發(fā)展方向與規(guī)劃。事實(shí)上，呼叫中心的員工職業(yè)生涯規(guī)劃對于保持專業(yè)性人才的穩(wěn)定，保證呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)，更有直接的意義。
