一、客服代表的重要性及職責：
客服代表的服務水平代表了企業(yè)員工的素質，也直接影響了移動公司的服務水平?？头淼姆展ぷ魇俏覀?nèi)粘９ぷ鞯闹攸c，也是一個主要的環(huán)節(jié)。任何一個客服代表都應履行其職責，做到服務最好”，為客戶提供優(yōu)質的服務。那么，如何進一步提高員工的服務水平呢？無論是以前做后臺工作或是現(xiàn)在做QC的工作，首先，我把自己當成一名服務行業(yè)的人員，盡心盡力地為客戶、為公司提供良好的服務，盡我所能，不斷努力，所以我取得了一點成績。以下是我的一些想法及服務方面的技巧，特發(fā)表在51Callcenter平臺上供大家一起分享，希望能對大家有所幫助。
二、服務意識與服務用語：
客服代表的首要職責是：履行首問負責制”、與客戶做好溝通，站在用戶的立場，急用戶所急、想用戶所想，為客戶排憂解難。服務規(guī)范用語是客服代表與客戶接觸的第一步，也是服務的基本工具。親切、規(guī)范的服務用語不僅能表達出我們對客戶的尊重，而且也能體現(xiàn)出一個企業(yè)的文化內(nèi)涵，反映整個服務臺的服務水平。因而，我們再三強調一定要求員工使用好規(guī)范用語。怎樣的用語才算完美、規(guī)范呢？
1：問候語：您好，移動通信公司！”要輕快、活潑，讓人覺得充滿朝氣；
2：客戶問候客戶代表時，請CSR無論如何記得有禮貌地回應：您好，請問有什么可以幫助您？”；
3：當聽不清用戶的聲音時，請講對不起，您的聲音太小，請您把話筒拿近點好嗎？”；
4：當我們無法滿足客戶的需求時，請講對不起，這超出了我們的服務范圍，恐怕我不能幫您。”；
5：當需要讓用戶等待時，請講對不起，請您稍等片刻。”；讓用戶等待后，請講對不起，讓您久等了。”
6：當我們不太明白用戶的話意需要客戶再重復時，請講對不起，麻煩您將剛才反映的情況再復述一遍好嗎？”
7：當客戶向客服代表致謝時，請回應：不客氣。”；
8：通話結束時，請記得講再見”
9：在通話過程中，請多使用十字”禮貌用語，這是服務行業(yè)的基本準則；
10：在通話過程中，語氣要稍稍上揚、語速要適中、語調要柔和、語音要甜美、聲音要清晰;
11：遇到用戶投訴時，要耐心解釋（但不要急著解釋），細心周到 。切忌與客戶發(fā)生爭執(zhí)或出現(xiàn)不耐煩的語氣；
12：在回答客戶的咨詢時，要完整、準確，并主動引導。切忌：推諉搪塞客戶；
13：在通話過程中，要提高傾聽能力，認真聽取用戶的第一句話，這將在整個通話的過程中起很大的作用。
三、服務技巧 ：
要提高服務技巧，這就需要客服代表要熟悉掌握所學的業(yè)務知識并靈活地應用，幫助客戶解決實際的困難。
1：注意語言的表達能力，盡量別涉及用戶的不足之處。例：用戶反映手機不能主叫，經(jīng)判斷可能是客戶的手機問題時，我們可對用戶講： 請您把卡拿出來放其它手機上試試，好嗎？”，而別直截了當?shù)馗嬖V用戶：您手機可能有問題了，請拿去經(jīng)銷商那邊看看”這樣容易引起客戶生氣，影響了我們的服務質量；
2：要提高應答技巧。例：當客戶問轉為親情卡”后，為何扣了兩筆25元，是否重復扣費了？CSR可直接向客戶解釋其中一筆為月租費，一筆為預付話費，并非重復計費；當客戶問小康卡的密碼是多少時？CSR可提醒客戶在發(fā)票或密碼卡上有，而不要機械引導用戶辦理密碼重置。
四、業(yè)務水平：
1：要掌握好業(yè)務知識，具有較高的業(yè)務水平，這是為客戶解決實際問題的前提條件。希望我們的客服代表能夠不斷充實自己，鞏固好新、舊業(yè)務知識，從而能夠為客戶提供全方位、優(yōu)質的服務；
2：要靈活應用所學的業(yè)務知識，認真理會用戶的話意”，對其做出正確的引導。首先，要明白用戶的意思，不能主觀臆斷，這樣容易產(chǎn)生誤導。例如：客戶想設置上鎖（即撥號前要輸入密碼才能呼出）可向用戶解釋暫時沒有這種功能，可引導用戶通過線路2或號碼2來控制；當客戶反映移動IP記賬卡在固定電話上不能使用時，請按統(tǒng)一口徑向用戶解釋，而不是讓其撥打1000號咨詢；
3：要履行首問負責制”盡力為客戶提供服務。當客戶問如何操作預設IP服務時，請先為用戶受理，待完畢后再告訴客戶也可通過125904001進行登記；當客戶咨詢相關業(yè)務的辦理手續(xù)時，請把相關的辦理手續(xù)及具體的地點一一告訴客戶，盡量別讓客戶走彎路；
4：要進一步提高處理能力，以此體現(xiàn)客服代表的服務水平。遇到客戶投訴代收費用時，在我們暫時無法提供清單的情況下，可視情況而定，提單由后臺協(xié)辦，而別讓用戶掛相關的長途電話咨詢，（特別是當客戶在通話過程中，已明顯地流露對移動公司的代收現(xiàn)象感到不滿時。）我希望我們的員工能夠做到：聽了客戶的第一句話，就能明白接下去該做些什么了；
5：服務上面的一些成績，往往都是在細節(jié)方面體現(xiàn)出來的，因此要求我們的員工在服務過程中要做到細致、周到，特別要關注一些邊邊角角及細節(jié)方面的問題。例如：向客戶宣傳預設IP的功能時，請別忘了提醒客戶它的適用范圍（目前只能在省內(nèi)）；客戶問及親情卡”50分鐘的贈送范圍時，請別忘了提出：指的是本地通話費”；用戶查詢欠費時，請別忘了提醒客戶實時未出賬的話費，因為這有涉及到一個限額度的問題；客戶想設置呼入限制，CSR告訴客戶須開通IDD才能設置，請注意：神州行的客戶就無須開通IDD了，可直接設置；
6：熟悉ACCOUT界面。ACCOUT里的各個菜單是我們?yōu)榭蛻籼峁┓盏闹匾ぞ?，希望員工能夠掌練操作、熟悉賬務系統(tǒng)中各個子菜單的相關數(shù)據(jù)，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)做出準確的判斷及分析，從而為客戶釋疑。
