近日，廣西聯(lián)通客服中心選擇杭州遠(yuǎn)傳承建其呼叫中心運(yùn)營管理系統(tǒng)（CCMS一體化解決方案），以提升客服中心運(yùn)營管理水平，并為客戶提供卓越細(xì)致的服務(wù)。
伴隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，廣西聯(lián)通客服中心已經(jīng)成長為具有近500座席的大型呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一接入熱線10010、統(tǒng)一接入平臺、統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)一投訴管控和統(tǒng)一服務(wù)支撐，明確建設(shè)統(tǒng)一支撐3G全業(yè)務(wù)、服務(wù)營銷一體化的客服中心”的目標(biāo)，統(tǒng)一整合客服資源和流程，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)客服支撐；同時，以3G服務(wù)創(chuàng)新為契機(jī)，整體提升服務(wù)能力，面向用戶提供全業(yè)務(wù)的信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、在線營銷、投訴處理、障礙申告等一站式服務(wù)，成為展示公司服務(wù)形象，提供高品質(zhì)客戶服務(wù)的重要窗口。但是，廣西聯(lián)通呼叫中心座席系統(tǒng)目前不具備運(yùn)營管理功能，不能滿足全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的支撐需要，急需一套符合呼叫中心業(yè)務(wù)部門需求的管理系統(tǒng)，并通過運(yùn)營管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對呼叫中心座席的排班、員工績效、調(diào)度、人力等管理功能。
遠(yuǎn)傳技術(shù)作為行業(yè)領(lǐng)先的客服中心排班及運(yùn)營管理軟件提供商，憑借著專業(yè)、成熟的項目實(shí)施經(jīng)驗，從眾多競爭廠商中脫穎而出，獨(dú)家承建廣西聯(lián)通客服中心運(yùn)營管理系統(tǒng)。本系統(tǒng)將圍繞智能排班、績效管理、日常管理、現(xiàn)場管理、培訓(xùn)考試、流程管理、積分管理、報表管理等模塊進(jìn)行大規(guī)模建設(shè)，從均衡資源管理角度，為廣西聯(lián)通客服中心提供一體化運(yùn)營管理解決方案。CCMS以生產(chǎn)平臺接口數(shù)據(jù)為依據(jù)，提供互為主備的應(yīng)用及數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，獨(dú)立的計算服務(wù)器，為客服中心各階層和角色的用戶服務(wù)。
廣西聯(lián)通也表示，希望籍此項目合作，遠(yuǎn)傳能帶去更多的運(yùn)營理念和實(shí)踐經(jīng)驗，幫助他們不僅武裝了系統(tǒng)方面的硬能力，也能武裝管理理念方面的軟實(shí)力，真正實(shí)現(xiàn)其客服中心成熟均衡運(yùn)營的目標(biāo)。
