減少用戶呼入人工量的方法

電信運(yùn)營(yíng)商與客戶接觸的途徑主要有：客戶呼叫中心、自助語(yǔ)音服務(wù)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信交互、網(wǎng)頁(yè)推送、電子郵件、傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳、直銷渠道等。因?yàn)楹艚兄行淖灾Z(yǔ)音服務(wù)不玩少，使大部分用戶喜歡直接轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，因此，呼叫中心人員壓力巨大。
以下的措施將全面有效利用各種渠道減少用戶對(duì)于呼叫中心呼入人工的呼叫量，以減輕呼叫中心的人員壓力。
1、 解決客戶接觸電信的重復(fù)性事件
包括話費(fèi)查詢、障礙申告、營(yíng)銷政策咨詢、業(yè)務(wù)受理、定單狀態(tài)查詢及催裝催修、投訴等，而這些事件除業(yè)務(wù)受理、投訴外均有一個(gè)共同的特點(diǎn)是完全可以通過自助形式來解決。
可將催繳用戶的催費(fèi)電話主叫號(hào)碼改為自助服務(wù)號(hào)碼，用戶在接聽或未接聽的情況下就會(huì)回?fù)茏灾?wù)號(hào)碼來實(shí)現(xiàn)用戶話費(fèi)的查詢，減少呼叫中心的人工話費(fèi)查詢量。

向用戶催繳話費(fèi)和提醒交費(fèi)時(shí)說明清楚用戶的話費(fèi)具體金額和話費(fèi)構(gòu)成，說明如有問題請(qǐng)用戶撥打自助服務(wù)號(hào)碼具體查詢，并在結(jié)束時(shí)增加一個(gè)重聽的選擇（以便讓沒聽清的用戶重復(fù)收聽），這樣可以減少用戶對(duì)于人工主動(dòng)呼入量。
當(dāng)人工臺(tái)接到用戶要求查話費(fèi)的電話時(shí)，將用戶的查詢要求轉(zhuǎn)至自動(dòng)臺(tái)查詢，這樣可以節(jié)約話務(wù)員的平均通話時(shí)長(zhǎng)。
充分利用短信互動(dòng)平臺(tái)來分流話務(wù)。
2、 健全網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的知識(shí)庫(kù)和咨詢、查詢、受理、報(bào)障、投訴功能

完善網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中的障礙知識(shí)庫(kù)，提供網(wǎng)上報(bào)障的自測(cè)及自行處理簡(jiǎn)單障礙，讓用戶根據(jù)障礙知識(shí)庫(kù)來自行判斷，對(duì)于能夠自行處理的障礙自己先自助處理，以減少用戶側(cè)障礙的申告量。
3、 增加自助業(yè)務(wù)受理功能

對(duì)于主業(yè)務(wù)如新裝電話、寬帶的新裝確實(shí)無法通過自助服務(wù)，但是可以向客戶提供一些附屬業(yè)務(wù)的自助服務(wù)。比如通過本機(jī)撥打呼叫中心可以自助受理開通固話秘書、靈通秘書、鬧鐘、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、彩鈴等新功能類業(yè)務(wù)來減少人工呼入量。

對(duì)于一些SP的投訴處理，可以將這些投訴電話直接轉(zhuǎn)接到SP的客服電話上，同時(shí)對(duì)用戶與SP的通話服務(wù)錄音，可以減少呼叫中心的話務(wù)員的人工平均通話時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)又可以對(duì)SP的服務(wù)進(jìn)行全程的監(jiān)控。

對(duì)于一些用戶直接接入到人工的業(yè)務(wù)咨詢，建議可以將這些咨詢電話直接轉(zhuǎn)接到某個(gè)已經(jīng)錄制好該業(yè)務(wù)的IVR信箱中，當(dāng)用戶聽完該信箱后后轉(zhuǎn)接到人工上，當(dāng)轉(zhuǎn)接至人工時(shí)同時(shí)帶上已經(jīng)聽過某個(gè)信箱的標(biāo)志，話務(wù)員可以按用戶剛收聽信箱的內(nèi)容來解答用戶的咨詢，縮短呼叫中心的話務(wù)員的人工平均通話時(shí)長(zhǎng)。