話說呼叫中心管理中解決問題的能力

　　我經(jīng)常會(huì)感慨，呼叫中心的管理者，每天就是在解決問題中增進(jìn)管理的。

　　以我為例，呼叫中心每天都有著幾萬個(gè)客戶的需求，幫助客戶解決在旅行中的各種問題。同時(shí)這幾萬個(gè)交談中，每個(gè)交談都至少有20個(gè)客戶感受的關(guān)鍵時(shí)刻。我每天的任務(wù)，就是讓這近百萬的產(chǎn)品能夠合格，超出客戶的滿意；同時(shí)給企業(yè)帶來效益，讓員工體驗(yàn)到成長。由于每層管理者每天面對(duì)的是變化著的需求，因此，解決問題的能力在管理中就格外重要。

　　今天，我們就從幾個(gè)小小的案例，談一下解決問題的能力。

　　解決問題，首先是解決心態(tài)問題

　　我們面臨一個(gè)必需解決的問題時(shí)，要說服自己和團(tuán)隊(duì)，樹立起信念：我們一定要達(dá)成。往往樹立信念是目標(biāo)達(dá)成的50%。舉個(gè)例子，在今年二季度的時(shí)候，為了提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，提升客戶的重復(fù)購買率。我們開始讓客戶對(duì)我們的每通電話進(jìn)行評(píng)價(jià)。最開始的時(shí)候，客戶評(píng)價(jià)的比例是17%，滿意度為80%。那么，我們?nèi)绾文軌蛱嵘@個(gè)比例呢？我和團(tuán)隊(duì)研討達(dá)標(biāo)方法的時(shí)候，很多人就談到了自己的顧慮：我們接起的電話中很多電話是合作伙伴電話，用戶不肯為我們評(píng)價(jià)；系統(tǒng)有很多缺陷不是員工能夠控制的；員工100%執(zhí)行了話術(shù)，但是用戶是我們不可控制的等等。

　　于是，我們在一起，聽取了幾個(gè)錄音。我們通過幾個(gè)簡單的分析打消了大家的顧慮。首先，我們可以看到，400名員工中，我們有客戶的打分比例大于70%的員工，也有轉(zhuǎn)接比例不足10%的員工，充分說明我們可以在某種程度上影響客戶的行為。其次，我們聽取了滿意度高和低的員工電話，在場的人一致發(fā)現(xiàn)，通過良好的服務(wù)意識(shí)和積極的語氣，我們的員工完全有能力取得客戶的滿意。會(huì)議結(jié)束之后，所有的團(tuán)隊(duì)成員都明確表示，這個(gè)指標(biāo)是我們可以達(dá)成的指標(biāo)，于是在會(huì)后與員工和主管一起開始想出各種方法來達(dá)標(biāo)。我們還舉行了一次經(jīng)驗(yàn)分享大賽，讓優(yōu)秀的主管與大家分享自己的方式和方法。最終通過三個(gè)月的努力，員工們紛紛達(dá)成了指標(biāo)。我們也可以從近期的神秘客戶調(diào)查中，看到這個(gè)目標(biāo)的達(dá)成，有效地促進(jìn)了客戶的滿意。最后，解決問題的正確心態(tài)，應(yīng)該是關(guān)注全局的，不要目光短淺，為了解決一個(gè)明顯的問題，傷害到其他方面，造成隱性的問題。這種時(shí)刻，往往要考驗(yàn)一名管理者的誠實(shí)正直了。

　　解決問題的能力，來源于對(duì)問題的透徹分析

　　一個(gè)問題產(chǎn)生了，要想解決他，就不能僅僅看到這個(gè)問題本身。問題只是冰山上的一角，要想解決問題，要著眼于整個(gè)冰山；而是要綜合分析整個(gè)問題的全貌，看到根源問題，最終達(dá)到真正的解決。這個(gè)分析，不能僅僅通過指標(biāo)和數(shù)字，也一樣根據(jù)真是的情況。

　　在呼叫中心中，電話就是一線情況最真實(shí)的反映。在我們解決任何問題的時(shí)候，與員工交流以及聽取電話，都是解決問題的第一步。還是以差旅預(yù)訂服務(wù)舉個(gè)例子。這類服務(wù)的客戶群體，大部分是商業(yè)客戶，平時(shí)非常繁忙，在打電話安排行程的時(shí)候，非常希望我們像他的秘書一樣了解他，不要問多余的話；或者客戶已經(jīng)下了飛機(jī)，正在決定自己要住在哪里；因此非常希望我們能夠盡快的結(jié)束通話，為他安排好航班或者酒店。因此，能夠最大限度的節(jié)約客戶的時(shí)間，用最短的通話，最優(yōu)的流程來保證客戶得到自己的產(chǎn)品就顯得非常關(guān)鍵?？墒?，要知道預(yù)訂一家酒店，我們要收集18項(xiàng)信息，而且這些信息中每一條都是必需確保準(zhǔn)確，否則將影響客戶的行程。怎么才能在最短的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確的收集到這些信息呢？在質(zhì)控的測聽分析中，我們發(fā)現(xiàn)目前酒店電話中，最耗費(fèi)時(shí)間的是產(chǎn)品推薦環(huán)節(jié)，而我們的首次推薦成功的比例非常低，平均每個(gè)電話有1.87次的推薦才能夠成功，每次推薦需要47秒的時(shí)間。

　　那么，究竟是什么影響了我們首次推薦的成功率呢？

　　我們專門聽取了100個(gè)酒店預(yù)訂的電話，發(fā)現(xiàn)客戶在預(yù)訂酒店的時(shí)候，對(duì)地理位置的需求是這樣的：我們可以發(fā)現(xiàn)，除了28%的客戶是自己指定酒店的，56%的客戶都是希望酒店在某個(gè)標(biāo)志物的附近。地理位置是否方便是客戶非常重要的需求。如果我們回頭看看我們系統(tǒng)中酒店查詢的方法呢，卻是根據(jù)區(qū)域來查詢的。即使是我們使用系統(tǒng)中的標(biāo)志物查詢，查詢結(jié)果也是標(biāo)志物所在區(qū)域的酒店。這種查詢方式與客戶需求的不一致，導(dǎo)致了這個(gè)問題。

　　于是，針對(duì)這種現(xiàn)象，我們借鑒了網(wǎng)上地圖的搜索功能，提出了我們對(duì)地圖搜索的需求。公司在8月底上線了一套全新的地圖搜索，特別針對(duì)實(shí)際銷售中客戶的需求進(jìn)行了更新。地圖擁有三大功能，增加了對(duì)點(diǎn)距離”和區(qū)域同步搜索；搜索結(jié)果按照點(diǎn)距離”的遠(yuǎn)近進(jìn)行排序；排序酒店顯示價(jià)格和與目的地之間實(shí)際距離。有了這三大功能員工能夠更加準(zhǔn)確的為客人推薦，同時(shí)能夠一目了然看到酒店價(jià)位，減少了反復(fù)點(diǎn)擊查看適合的酒店價(jià)格所造成的時(shí)間浪費(fèi)。地圖功能上線之后，我們進(jìn)行了大規(guī)模的推廣，根據(jù)我們的調(diào)查，目前有80%的員工能開始使用這個(gè)地圖，同時(shí)80%的使用者感覺滿意。同時(shí)我們可以看到我們老員工的平均處理時(shí)間有了將近30秒的降低。

　　解決問題的最高境界，應(yīng)該是不發(fā)生問題

　　剛才談到了一些，我們遇到挑戰(zhàn)然后逐漸解決的案例。但是，我始終認(rèn)為，真正能夠解決問題的管理者，會(huì)在問題發(fā)生之前就發(fā)現(xiàn)隱患，從而避免他的發(fā)生。這就需要管理者有很好的敏感度和規(guī)劃的能力。

　　舉個(gè)例子，呼叫中心最常見的問題就是接通率的問題。為了讓客戶能夠有一致的良好體驗(yàn)，能夠保持每小時(shí)的接通率穩(wěn)定在一個(gè)數(shù)值附近，是非常基本的條件。然而由于旅游行業(yè)的特點(diǎn)，在每年最高峰的十幾天里面，電話量是平時(shí)的兩倍，因此我認(rèn)為在淡季的時(shí)候接通率應(yīng)該保持在98%，而最旺季的時(shí)候，也要在95%，這樣客戶體驗(yàn)就可以比較一致了。

　　呼叫中心的人員培養(yǎng)需要一個(gè)月的時(shí)間，在呼叫量開始上漲的時(shí)候再開始準(zhǔn)備人員就已經(jīng)來不及了。為了在旺季的時(shí)候少發(fā)生問題，運(yùn)營部門需要在三個(gè)月之前就進(jìn)行電話量的預(yù)測，之后經(jīng)過1個(gè)月的人員招聘和1個(gè)月的人員培訓(xùn)，在旺季的時(shí)候，才能保證有足夠的人員在崗。之后在一個(gè)月前進(jìn)行排班的安排，人員動(dòng)員和現(xiàn)場管理措施。最后才能保障在高峰期間能夠不發(fā)生問題或者少發(fā)生問題。

　　當(dāng)然要做到完美的規(guī)劃是不現(xiàn)實(shí)的，但是只要我們每次處理突發(fā)問題之后，都能夠要求自己考慮，為什么問題會(huì)發(fā)生？有沒有可能在下次的時(shí)候不發(fā)生同樣的問題？然后把他記錄下來，我們就可以看到問題不斷的被解決和避免了。

　　解決問題的能力是一個(gè)企業(yè)的綜合能力的體現(xiàn)，不是短短的幾千字所能夠概括的。以上幾點(diǎn)是我在管理中的心得或者教訓(xùn)，與大家共勉。

　　呼叫中心歷來都是問題最多的地方，我們一直沒有能夠?qū)?00%的問題解決在發(fā)生之前，但是我相信，只要我們每個(gè)人能夠從每次問題的發(fā)生和解決中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，我們就能夠讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)越來越好，給用戶和公司提供越來越完美的體驗(yàn)。

　　回頭看看自己寫下的東西，可能并沒有很多理論的總結(jié)升華，只是我們每天日常在做的一些小事情。但是我想，不斷提升客戶滿意和提升執(zhí)行力，是我們每個(gè)人不斷追求的事情，所以記錄下來，與大家共享。