呼叫中心培訓課程案例：隨著呼叫中心飛速發(fā)展，呼叫中心也面臨著越來越多的問題與挑戰(zhàn)，如何做一個輕松的管理者，如何提升呼叫中心團隊的執(zhí)行能力、利用好質檢這一特殊職位，利用好知識庫，充分利用每一次內訓，從而形成在如今形式下立于不敗之地的鋼鐵團隊，創(chuàng)造奇跡的團隊？
☆在呼叫中心內部，如何將一個個任務迅速執(zhí)行到底？
☆營銷管理具有什么樣的科學性？為什么會成為呼叫中心管理的一種新思維？
☆如何對營銷和服務任務制定科學、合理的項目計劃？
☆如何有效地執(zhí)行項目計劃？并能科學地監(jiān)控好項目執(zhí)行？
☆如何通過合理的營銷管理來提高呼叫中心的績效？
培訓收益：
☆幫助管理者了解當前流行的項目管理知識、工具、技術和方法
☆幫助管理者科學合理地制定項目目標和范圍
☆幫助管理者形成科學的項目啟動、計劃、執(zhí)行、控制和收尾的團隊工作方法
☆幫助管理者提高運營管理水平，形成可靠達成目標的成功思維模式和科學管理方法
適合對象：
1、呼叫中心的高層領導
2、呼叫中心質檢，督導，知識庫管理者
3、呼叫中心經理
4、呼叫中心總經理、總監(jiān)；
5、呼叫中心營銷和服務部門負責人；
課程內容:
第一講 呼叫中心勝任力輪盤解析
1、勝任力模型概念
2、勝任力輪盤解析
3、勝任力功能之產品與服務
4、勝任力功能之流程能力
5、勝任力專業(yè)之業(yè)務知識集合
6、勝任力專業(yè)之專業(yè)技能能力
7、勝任力之領導力
8、勝任力之個人特征
第二講 呼叫中心執(zhí)行力提升
1、你了解你的員工嗎？
2、為什么強調愛”與了解”
3、個性化分析部屬的行為特征
4、引導提升員工的知識技能
5、沒有任何借口
6、我覺得...”＆為什么？”
7、人心管理――洗腦”
8、三段式”輔導方法
9、你的部屬會做工作計劃嗎？
頭腦風暴：軍事化管理與人性化管理”
第三講 知識庫管理
1、某銀行案例的績效低下與失信
2、某運營商合作伙伴員工的怨氣沖天
3、某保險公司三年如一日的知識庫
4、某運營商的知識庫分析與問題點
5、知識庫設計人員職責
6、如何有效導入知識庫
頭腦風暴：誰來為知識庫負責
第四講 呼叫中心內訓管理
1、如何控制內訓成本――時間與成效
2、制作與更新培訓手冊
3、內訓師會教嗎？
4、內訓師會考嗎？
5、如何縮短新老員工的差距
第五講 心中永遠的痛――質檢
1、正確的質檢評價體系
2、質檢可以成為天使
3、從量到質的關注革命
4、某電視購物呼叫心質檢變革賞析
第六講 做一個輕松的管理者
1、不要直接取代部屬，幫助解決問題
2、賦予自己不斷學習和提升的能力
3、賦予員工自我學習和解決問題的能力
4、重視不間斷的教育”
5、不同方式的教育”
6、優(yōu)質循環(huán)
