服務質量對于呼叫中心來說是一個永恒的主題，服務質量的好壞直接直接影響呼叫中心客戶交互體驗的好壞，直接影響呼叫中心最終績效的好壞。因此服務質量在整個呼叫中心系統(tǒng)的管理運營過程中是至關重要的。然而，近十幾年來，呼叫中心提供服務的方式主要是語音，這大大限制了服務質量的提高。隨著市場環(huán)境的變化，企業(yè)對呼叫中心客戶服務體驗的要求越來越高，單純的語音已經(jīng)不能滿足客戶對高質量信息交互的需求。在這種情況下，視頻呼叫中心應運而生。
專家指出，隨著運營商網(wǎng)絡改造的進一步發(fā)展，視頻將成為未來通信領域最具潛力的應用業(yè)務。而視頻呼叫中心則是將視頻技術與傳呼叫中心技術融合的產(chǎn)物，能夠為用戶提供高質量的實時音視頻以及綜合數(shù)據(jù)服務，可以大大改善呼叫中心的客戶交互體驗。中興通訊業(yè)務產(chǎn)品線總工程師葉偉表示，視頻將成為下一代呼叫中心的亮點和趨勢，視頻技術在呼叫中心的應用將大大提高呼叫中心的服務質量。隨著運營商3G/4G高帶寬移動網(wǎng)絡的廣泛部署，呼叫中心中視覺的感知、視覺的體驗、視覺的交互已經(jīng)成為一個觸手可及的交流方式。從目前的發(fā)展態(tài)勢來看，視頻呼叫中心發(fā)展前景一片光明。
隨著3G通信的正式商用，視頻呼叫中心已經(jīng)逐漸走入人們的視野。據(jù)了解，視頻營業(yè)頂是現(xiàn)在視頻呼叫中心的一個典型應用。視頻營業(yè)廳可以將現(xiàn)實中的營業(yè)廳虛擬化到網(wǎng)絡上，通過3G/4G這樣的高帶寬網(wǎng)絡，利用視頻的方式為客戶在網(wǎng)絡上提供在線咨詢、在線業(yè)務辦理等業(yè)務。視頻營業(yè)廳可以減少實體營業(yè)廳的數(shù)量，降代服務成本，提高競爭力。另外，在2010上海世博會上也有了視頻呼叫中心的應用案例。上海電信為世博園區(qū)作了100多個多媒體信息屏，通過這些信息屏工作人員可以利用視頻手語為殘疾人提供服務。
思科統(tǒng)一通信產(chǎn)品業(yè)務總監(jiān)毛熠星在談及視頻呼叫中心時表示，盡管呼叫中心有了很長一段時間的發(fā)展，但十幾年來呼叫中心產(chǎn)業(yè)沒有帶給大家激動人心的變革，在技術層面上也沒有大的突破，80%以上的呼叫中心仍然以語音為主。然而All IP”時代的來臨將使呼叫中心產(chǎn)業(yè)迎來新的轉折，未來十年里基于IP呼叫中心和視頻呼叫中心將成為最大熱點，在今后的3-5年里呼叫中心將有一個大的轉變，視頻也將全面被引入?；谏缃痪W(wǎng)絡的客戶服務理念也將深入人心。
視頻呼叫中心作為一種新型服務模式，有可能成為下一階段呼叫中心領域，乃至整個通信行業(yè)新的經(jīng)濟增長點。因此，視頻呼叫中心得到了眾多廠商的支持。首當其沖的就是思科、華為、中興等老牌通信廠商。盡管如此，一些業(yè)內(nèi)專業(yè)人士還是認為，視頻呼叫中心的實施效果在現(xiàn)實和理想之間還存在比較大的差距。除了服務質量問題之外，視頻服務的通信成本也是阻礙視頻呼叫中心發(fā)展的一個主要因素。
據(jù)筆者了解，視頻呼叫中心的最大價值并不在于視頻應用在傳統(tǒng)語音模式上的簡單疊加，而在于整個服務質量和客戶體驗的提升。視頻呼叫中心是在可視化這一新的維度和空間層面進行的業(yè)務創(chuàng)新，它是呼叫中心系統(tǒng)運營和管理模式上的一場革命。盡管在發(fā)展過程中會遇到一些困難和阻力，但在市場需求的驅動下，視頻呼叫中心最終將突破所有限制。技術并不是問題，市場需求和認可才是關鍵。
作者:李海剛Solaris Lee和出處:全球IP通信聯(lián)盟
