在一次教練指導(dǎo)的訓(xùn)練課程中，無(wú)意間在洗手間看見(jiàn)一段令我會(huì)心一笑的文字，內(nèi)容是：「少一點(diǎn)預(yù)設(shè)的期待，那份對(duì)人的關(guān)懷會(huì)更自在?！埂?/span>
回想自己的人生，這句話還真有意思。當(dāng)人們帶著純關(guān)懷以外的目的來(lái)關(guān)懷你時(shí)，你是會(huì)知道的。有時(shí)接到一些行銷(xiāo)電話，或是遇到一些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，談話中好像是想要關(guān)心你，但言語(yǔ)之間透露出一些目的，反而讓我感到不自在。當(dāng)我真有需要時(shí)，我第一個(gè)會(huì)想到他嗎？肯定不會(huì)。
自在而沒(méi)有壓力的環(huán)境，是有效教練指導(dǎo)必備的要素之一。指出錯(cuò)誤，會(huì)令人感到壓力而自我防衛(wèi)，客服人員若對(duì)指導(dǎo)員防衛(wèi)，當(dāng)面對(duì)客戶時(shí)也會(huì)自我防衛(wèi)。聖經(jīng)有一句話說(shuō)：心裡所充滿的，口裡就說(shuō)出來(lái)。我們的口藏不住我們的心，總是有蛛絲馬跡可循。每一次的指導(dǎo)活動(dòng)，就是一次的裝填，你的心想什麼就會(huì)裝到對(duì)方裡面，若是出於愛(ài)與關(guān)懷，就會(huì)加添愛(ài)與關(guān)懷，若是出於責(zé)任與指責(zé)，就加添責(zé)怪與要求。
所以在指導(dǎo)活動(dòng)之前，指導(dǎo)員的心境預(yù)備就很重要，是出於關(guān)懷還是責(zé)備，是鼓勵(lì)說(shuō)話還是要求回答，是急著立即見(jiàn)效還是願(yuàn)意陪同成長(zhǎng)。
許多新手指導(dǎo)員常會(huì)問(wèn)我，我試著用引導(dǎo)對(duì)話的方式進(jìn)行指導(dǎo)，但對(duì)方只是對(duì)我傻笑，或是無(wú)奈的看著我似乎是說(shuō)我也不知道該怎麼辦？只等著我告訴他標(biāo)準(zhǔn)答案。
在客服產(chǎn)業(yè)而言這是非常普遍的問(wèn)題，首先要改變的是指導(dǎo)員自我對(duì)學(xué)員的看法。因?yàn)?，學(xué)員需要你的引導(dǎo)，來(lái)鼓勵(lì)他們說(shuō)話；需要你平日的?心來(lái)建立他們成功學(xué)習(xí)的自信心；需要你的忍耐與接納來(lái)打開(kāi)他們的心懷；還需要你對(duì)他們的盼望來(lái)給予他們成長(zhǎng)的方向。
因此，首要改變的是指導(dǎo)員自己的信念。在此筆者先分享一個(gè)在指導(dǎo)課程中所聽(tīng)到的一個(gè)真實(shí)故事。
故事分享－誰(shuí)是我的貴人
游經(jīng)理是一位具有濃厚鄉(xiāng)村親和力的中階主管，甜美的笑聲、開(kāi)懷的臉龐總給人鄰家大姐的親切感。在電信改制開(kāi)放前夕，奉命擔(dān)任中南部某一電信局的局長(zhǎng)，大家都笑稱(chēng)那是末代局長(zhǎng)。局內(nèi)有一位資深同仁長(zhǎng)年績(jī)效不佳，個(gè)性單獨(dú)封閉不常與人交談，是局內(nèi)有名的頭號(hào)人物，上任之前大家都勸游經(jīng)理要有心裡準(zhǔn)備。
剛上任的游經(jīng)理，決定要接下這個(gè)挑戰(zhàn)，希望能協(xié)助這位資深同仁有所改變，於是私下瞭解她的真實(shí)情形，一面適時(shí)的關(guān)心她、鼓勵(lì)她，一面安排合適的團(tuán)隊(duì)組員營(yíng)造一個(gè)接納、鼓勵(lì)與肯定的團(tuán)隊(duì)環(huán)境，並要求成員經(jīng)常主動(dòng)與她說(shuō)話、問(wèn)安。當(dāng)時(shí)經(jīng)理心想，我這樣幫她一把，或許我可以成為她人生中的貴人，想到這裡臉上不自主顯出暨興奮、期待卻又靦腆的笑容。
因著主管及團(tuán)隊(duì)的接納並關(guān)懷，逐漸瞭解這位同仁背後許多的故事，也開(kāi)啟了這她封塵已久的內(nèi)心世界，並在主管的鼓勵(lì)中重新找回自我的肯定與價(jià)值，工作態(tài)度也隨之轉(zhuǎn)變，一段時(shí)間之後，竟然還獲得年度最佳績(jī)效表現(xiàn)員工的表?yè)P(yáng)。說(shuō)也奇妙，在這次表?yè)P(yáng)之後，這位資深同仁的表現(xiàn)就一直維持在最前面，隨後還多次獲得表?yè)P(yáng)。
這位同仁前後的改變，對(duì)團(tuán)隊(duì)及經(jīng)理而言是一種莫大的鼓勵(lì)，鼓勵(lì)他們繼續(xù)以此種精神對(duì)待需要開(kāi)發(fā)的員工。有一封信，被經(jīng)理視為珍藏，這封信改變了游經(jīng)理的工作價(jià)值觀。
信是由那位同仁寄來(lái)的，字裡行間表達(dá)對(duì)經(jīng)理的感謝，也慶幸自己遇見(jiàn)了貴人！經(jīng)理在悸動(dòng)與淚光中讀過(guò)，有一個(gè)聲音從內(nèi)心發(fā)出說(shuō)著 不不不” 以前我確實(shí)自許為你的貴人，但如今我驚覺(jué)你才是我人生中的貴人。若不是因?yàn)槟?，我?duì)於每個(gè)人都有無(wú)限的可能這件事，不會(huì)有這麼深刻的體認(rèn)；你才是我的貴人。
這次的親身體驗(yàn)改變了經(jīng)理看待同仁的眼光，有了不一樣的想法與作法，只要真誠(chéng)的接納、關(guān)懷、傾聽(tīng)與鼓勵(lì)，每一個(gè)員工都是可以被開(kāi)發(fā)的。
今天在客服的環(huán)境中，你是不是也有一樣的看法呢？誰(shuí)是你的貴人！
在初次聽(tīng)到這個(gè)分享時(shí)，心裡也是一震，哇！誰(shuí)是你的貴人。相信這個(gè)成功經(jīng)驗(yàn)，勝過(guò)十堂指導(dǎo)課程。
每想起這段故事，我就問(wèn)我自己，誰(shuí)是我身邊的貴人? 在各個(gè)客服中心內(nèi)相信都有為你量身訂做的貴人。
我們?nèi)糇屑?xì)觀察故事背後成功的因素，會(huì)發(fā)現(xiàn)許多值得學(xué)習(xí)之處：
1.一顆真誠(chéng)接納的心－真心的接納與你不同的人，並願(yuàn)意深入認(rèn)識(shí)他。
2.真誠(chéng)的關(guān)懷與傾聽(tīng)－不僅關(guān)心工作，也關(guān)心他的生活與家人(關(guān)心他所愛(ài)的，愛(ài)屋及烏)
3.不自我設(shè)限的盼望－相信每個(gè)人都有無(wú)限的可能
4.營(yíng)造團(tuán)隊(duì)向心力，團(tuán)隊(duì)成員有一致的信念共同接納並鼓勵(lì)
所以下次再面對(duì)到所謂不容易指導(dǎo)的同仁時(shí)，你可以想一想這個(gè)故事，再?zèng)Q定你要有那些指導(dǎo)前的準(zhǔn)備動(dòng)作。
《筆者介紹》:
孫光廷 現(xiàn)任: 博樂(lè)客服學(xué)苑副總經(jīng)理
10年以上個(gè)別指導(dǎo)能力開(kāi)發(fā)及B2B業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。熟悉成人教育理論應(yīng)用實(shí)務(wù)、引導(dǎo)式教學(xué)、個(gè)別指導(dǎo)能力開(kāi)發(fā)等技能。專(zhuān)長(zhǎng)於客服顧問(wèn)服務(wù)、客服績(jī)效管理、客服專(zhuān)業(yè)軟項(xiàng)技能教育訓(xùn)練。在各項(xiàng)顧問(wèn)及訓(xùn)練服務(wù)案中，均獲得客戶高水準(zhǔn)的肯定與評(píng)價(jià)。
來(lái)源：TCCDA
