前言：不管是電話客服或電話營(yíng)銷工作，一線人員每天都要承受大量的客戶情緒，而且通常以負(fù)面情緒居多（抱怨、拒絕、冷漠、憤怒等等）。因此，電話客服及電話營(yíng)銷人員的「情緒管理」是非常重要的課題。談情緒管理或許有些沉重，就讓我們先從「練習(xí)微笑」開(kāi)始吧！本文摘錄自姚能筆老師與劉懷慈老師合著之《電話營(yíng)銷輕松成交-part2》一書(shū)，希望透過(guò)本篇文章為各位伙伴們加油，讓大家每天都從微笑中得到好心情，也能帶給客戶好心情！
還記得剛開(kāi)始從事電話客服與營(yíng)銷工作時(shí)，每天要透過(guò)電話跟上百個(gè)客戶溝通，電話那頭的客戶不論是拒絕、質(zhì)疑、反問(wèn)或抱怨，都會(huì)牽動(dòng)著我的情緒；我也常在不知不覺(jué)當(dāng)中落入客戶的抱怨或問(wèn)題之中。此時(shí)，「皺眉」是我唯一的表情。
有一天，隔壁的同事問(wèn)我「懷慈，你工作的時(shí)候好嚴(yán)肅，好像不太喜歡笑？你照照鏡子，眉頭那邊兩條大水溝，哪邊是黃河？哪邊是長(zhǎng)江啊？」
這時(shí)我才驚覺(jué)，曾幾何時(shí)，自己眉頭的兩道鴻溝連不皺眉時(shí)都可以看得一清二楚。
「唉～作我們這種工作，每天承受著客戶這么多的拒絕、指責(zé)、抱怨，你說(shuō)我們?cè)趺葱Φ贸鰜?lái)呀？」
同事沒(méi)有呼應(yīng)我的埋怨，反而問(wèn)我：「ㄟ，你知不知道皺眉會(huì)牽動(dòng)臉部幾條肌肉？」
「我沒(méi)想過(guò)這個(gè)問(wèn)題，連這個(gè)也有數(shù)據(jù)?。俊?/span>
「當(dāng)然，皺眉會(huì)牽動(dòng)我們臉部43條肌肉，那是臉部皺紋的最大幫兇！另外，你知不知道微笑會(huì)牽動(dòng)我們臉部幾條肌肉？」
一時(shí)之間實(shí)在不知該怎么回答。
「微笑只會(huì)牽動(dòng)我們臉部17條肌肉，所以啊，如果你不希望眉頭上的鴻溝越來(lái)越深，就試著多微笑吧！你想想，我們每天要和那么多人說(shuō)話，如果眉頭一直皺著，心情一定會(huì)受到影響，誰(shuí)會(huì)喜歡聽(tīng)一點(diǎn)都不開(kāi)朗的聲音啊？」
我倒是第一次聽(tīng)到這種理論，仔細(xì)想想也不無(wú)道理，因此，我開(kāi)始自創(chuàng)一套「微笑」練習(xí)，對(duì)著鏡子刻意作以下動(dòng)作：
1.對(duì)著鏡子說(shuō)「C～」，讓嘴角兩端向上揚(yáng)，顴骨也向上拉，嘴巴微張。
2.試著帶點(diǎn)淺淺的笑容，嘴角的「C」收回一點(diǎn)，上下唇輕碰，顴骨放松。
3.緊閉雙唇，嘴里充氣、鼓起、左右搖晃，可以感覺(jué)臉部肌肉更有彈性。
4.將鼻子以下用紙遮起來(lái)，訓(xùn)練自己微笑時(shí)，眼睛也要有笑容，避免皮笑肉不笑。
5.加上話語(yǔ)，開(kāi)始練習(xí)邊微笑邊向客戶說(shuō)「很高興與您通話」、「我覺(jué)得您的想法很棒」、「感謝您這么支持我們」等用語(yǔ)，看看鏡中的自己有沒(méi)有只顧著說(shuō)話而忘了笑。
6.加上肢體語(yǔ)言，看看鏡中自己的微笑有沒(méi)有越來(lái)越自然。
就這樣練習(xí)了一個(gè)半月，有天在照鏡子時(shí)，我突然發(fā)現(xiàn)——自己的笑容還挺美的哩！
有了信心之后，我就時(shí)時(shí)提醒自己，要記得嘴角上揚(yáng)，和客戶溝通時(shí)要帶著微笑說(shuō)話；即使客戶提出的是不滿或抱怨，也練習(xí)用帶著微笑的口氣回答他。
這幾年當(dāng)上講師，在課堂上有機(jī)會(huì)遇到形形色色的學(xué)員，不管聽(tīng)到的是正面的回饋或是中肯的建議，我已習(xí)慣微笑以對(duì)，反而不習(xí)慣皺眉了。
回想以往，碰到事情總是先感受到苦的一面，或者習(xí)慣從負(fù)面角度看待，其實(shí)這對(duì)自己的負(fù)面影響還蠻大的，例如：
因?yàn)樘^(guò)嚴(yán)肅，且不懂得主動(dòng)釋放善意，被客戶質(zhì)疑我的誠(chéng)意。l
掩蓋了自己的電話魅力。l
跟人說(shuō)話時(shí)，因?yàn)榘欀碱^，多了一些距離，難以引起共鳴。l
想太多，導(dǎo)致簡(jiǎn)單的事總是被復(fù)雜化。l
經(jīng)過(guò)不斷的練習(xí)和自我提醒，我發(fā)現(xiàn)多了笑容，臉部表情就變得柔和，不管在工作上或生活中，也多了以下好處：
不再把簡(jiǎn)單的事復(fù)雜化，接受挑戰(zhàn)的信心明顯增強(qiáng)許多。l
思緒因?yàn)楹?jiǎn)化而變得靈活有創(chuàng)意。l
因?yàn)樽孕哦馨炎约旱镊攘Ψ潘徒o對(duì)方。l
在陌生環(huán)境中很容易與人交往，電銷效能自然也提升了。l
很容易把快樂(lè)感染給對(duì)方，溝通氛圍變得輕松和諧。l
激發(fā)自己的熱情，面對(duì)及解決問(wèn)題的能力大幅提升。l
1961年美國(guó)著名的百米賽跑好手卡爾．劉易斯曾經(jīng)告訴后輩：「我每次跑到80公尺左右時(shí)，總落在第2、3名，剩下20公尺時(shí)才奮力沖刺，奪下冠軍。這是我最拿手的速程分配，其中最大的關(guān)鍵是，在我跑到80公尺左右時(shí)，一定會(huì)讓嘴角微微上揚(yáng)露出笑容，然后奮力沖向終點(diǎn)，擺脫其它選手?！乖瓉?lái)，他之所以能夠沖刺成功，秘訣就在于用笑容喚起更多自信、爆發(fā)更多潛力！
我深信，笑容里蘊(yùn)含了潛力無(wú)比的能量，不僅可以化解許多尷尬氣氛，也可迅速拉近人與人之間的距離，「人的長(zhǎng)相面貌是天生的，但臉部表情卻是自己可以塑造的。」雖說(shuō)「相由心生」，但事實(shí)上，「心也會(huì)隨相而生」，也就是說(shuō)，心情不好時(shí)，可以藉由不斷微笑帶動(dòng)心情轉(zhuǎn)好；相反地，平穩(wěn)的心情也會(huì)因?yàn)殚L(zhǎng)久皺眉而牽動(dòng)心情轉(zhuǎn)壞。經(jīng)常練習(xí)微笑、保持微笑，自然可以排擠皺眉的機(jī)會(huì)跟時(shí)間，這是很劃算的投資，何樂(lè)而不為？
（后記：除了練習(xí)微笑以外，我們也建議客服或電銷單位利用每天早會(huì)時(shí)間一起練習(xí)「微笑」、「大笑」，應(yīng)用各種活動(dòng)或方式，彼此刺激對(duì)方笑一笑。如果有意愿的話，我們更鼓勵(lì)大家組織「大笑俱樂(lè)部」，定時(shí)聚在一起練習(xí)大笑。做過(guò)的單位反應(yīng)都很好，我們極力主張你也試試。市面上可以買到「大笑俱樂(lè)部」的相關(guān)書(shū)籍，也有相關(guān)組織跟活動(dòng)可參與。）
