2002年12月3日22時(shí)30分，摩洛哥第一大城市蒙特卡洛傳來中國上海以54票贏得2010年世博會主辦權(quán)的消息。歷時(shí)近8年，上海世博終于在人們熱切的期盼中如期而至。無論是開幕式友誼之花”，還是世博軸陽光谷”以及精彩紛呈的各國展館，科技、環(huán)保的特色世博已經(jīng)深入人心。而由中國電信、中國移動聯(lián)手打造的信息通信館”更是用尖端通信技術(shù)向人們展示了關(guān)于未來的dream”。
通信展區(qū)以夢想”為主題貫穿，向觀眾展示溝通無限”的未來社會前景。參觀者從室外等候區(qū)便利用手機(jī)等參與互動,開始他們奇妙的體驗(yàn)之旅。展區(qū)借助奇幻的劇場特效和大屏幕淋漓盡致地展現(xiàn)未來信息通信技術(shù)的應(yīng)用前景，以及通過使用信息通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)夢想的故事，并且，參觀者可通過手持終端與通信發(fā)展歷史上的重要人物對話、與夢想劇場內(nèi)的虛擬人物互動，獲得身臨其境的視聽感官體驗(yàn)。
不是每個(gè)人都能如此親近通信技術(shù)帶來的‘無限溝通’體驗(yàn)。如今，人們對傳統(tǒng)的溝通工具已經(jīng)習(xí)以為常，甚至在企事業(yè)單位中，對呼叫中心等通信技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)漸趨麻木，概念化的統(tǒng)一通信和多媒體通信應(yīng)用還無法引發(fā)人們足夠的興趣，并且現(xiàn)階段其應(yīng)用受到局限。”參觀展館的某專家透露，能夠感受未來是一件令人興奮的事情，就像人們從來不關(guān)心技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)，只是關(guān)心所能夠獲得的便捷和體驗(yàn)!這無疑是通信技術(shù)發(fā)展的一個(gè)方向，人性化，重體驗(yàn)，智能地領(lǐng)會用戶期望，并且使現(xiàn)實(shí)與之盡量相符。”
呈現(xiàn)在參觀者眼前的是信息通信技術(shù)不斷成就人類信息溝通之夢的場景，而其背后卻是是整個(gè)通信產(chǎn)業(yè)的技術(shù)支撐。誠然，世博會這樣的盛會注定是巨頭們的舞臺。但是，同時(shí)也凝聚著整個(gè)行業(yè)的技術(shù)成果，尤其是理念創(chuàng)新。近年來，‘科技’以人為本的提法屢見不鮮，許多廠商也以此為產(chǎn)品/系統(tǒng)設(shè)計(jì)的重要指標(biāo)之一。但歸根結(jié)底，以人為本”、人性化”設(shè)計(jì)理念，最終還是要在人們的日常生活和辦公應(yīng)用中加以落地。正如通信館所展現(xiàn)的那般。
通信技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)智能、人性化？替代人類智慧還是順應(yīng)人們的思維和使用模式？
科技永遠(yuǎn)不可能取代人類智慧，但是它可以把人類的智慧發(fā)揮到極致，而這種極致的境界就是人性化?？萍甲罱K是為人類的生活和工作服務(wù)的。呼叫中心技術(shù)應(yīng)用也是一樣。”風(fēng)語者國際集團(tuán)公司CEO JOY DONG 指出，現(xiàn)在越來越多的通信廠商開始意識到未來通信技術(shù)的智能化發(fā)展，并將智能化與統(tǒng)一通信等并列為未來呼叫中心發(fā)展的主流趨勢。但是，對于通信技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)智能，各個(gè)廠商卻有自己不同的理解。目前，一些主張智能呼叫中心的廠商都在做一些高端的能夠替代部分腦力勞動的功能，比如智能排班、語音分析等，并且已經(jīng)有廠商做得很好。但是，在國內(nèi)，有許多這樣的企業(yè)：他們的整個(gè)呼叫中心可能只有幾十個(gè)坐席，業(yè)務(wù)也相對比較簡單，對于排班、話務(wù)分析還有五花八門的排隊(duì)策略，基本用不上，即使用了，能夠收獲的效果也很小。在這種情況下，他們需要的智能，就是一種能夠很容易貼合企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際和企業(yè)工作思維、模式的呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這種智能，是用技術(shù)去服務(wù)人類。這與世博會展示的‘dream’在本質(zhì)上是一樣的。”
通信技術(shù)在現(xiàn)實(shí)中得以落地的前提，首先是廠商研發(fā)方向的區(qū)分。而這種區(qū)分必然是基于企業(yè)需求的。風(fēng)語者看到了中小企業(yè)呼叫中心應(yīng)用的關(guān)鍵所在，不是高端，而是易用、實(shí)用、用得起、用得好。所以，風(fēng)語者智能呼叫中心就是要做到跟世博通信館一樣的效果——給用戶他所想要的使用體驗(yàn)。當(dāng)然，高端的智能應(yīng)用，是企業(yè)成長到一定程度必然要面臨的一大應(yīng)用。這也是風(fēng)語者產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)的一大方向，包括商務(wù)智能軟件也都在我們的產(chǎn)品規(guī)劃之中。風(fēng)語者要做的，就是伴隨企業(yè)一起成長。”
