最終用戶：來電的客戶。其滿意度的多少是評價(jià)呼叫中心服務(wù)能力的一個(gè)重要指標(biāo)。作為呼叫中心質(zhì)量管理者（質(zhì)量主管、質(zhì)檢員、班長等）都必須掌握此知識。那如何對最終用戶的滿意度進(jìn)行測量，今天再這里簡要地概括一下相關(guān)的操作。
一、最終用戶主要需求的探究
最終用戶來電呼叫中心的目的是什么、帶有什么需求，這是進(jìn)行滿意度測量的第一基本工作，因?yàn)槟惚仨氁私庾罱K用戶來電時(shí)干什么的？
為此，你必須站在最終用戶的視角去判斷，最終用戶是關(guān)注什么內(nèi)容？這個(gè)你可以采取一些調(diào)查設(shè)計(jì)、訪談、小組討論等方式來確定。當(dāng)基本確定你的最終用戶主要需求后，你就可以根據(jù)此內(nèi)容設(shè)計(jì)你的調(diào)查問卷。
二、抽樣規(guī)模
抽樣規(guī)模在質(zhì)量管理上非常重要，它需要應(yīng)用在質(zhì)檢、滿意度調(diào)查等多方面的工作。作為在質(zhì)量管理這個(gè)環(huán)節(jié)上，抽樣一定要符合隨機(jī)抽樣標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)橹挥须S機(jī)抽樣才具備可信性。至于抽樣規(guī)模一般是有工具進(jìn)行運(yùn)算的。主要取決以下要素：來話量、歷史缺陷比例、置信度、精確度。
三、問卷的設(shè)計(jì)
問卷設(shè)計(jì)非常重要，因?yàn)楹艚兄行淖罱K用戶滿意度調(diào)查一般是采取電話回呼的形式。最終用戶接聽你的電話，一般允許的時(shí)間大約在2~5分鐘左右。過長的調(diào)查內(nèi)容，往往是令最終用戶更為討厭或繁瑣。一般而言，大多數(shù)呼叫中心都采取以下簡單的調(diào)查內(nèi)容：
1.對CSR服務(wù)態(tài)度的評價(jià)；
2.對CSR理解能力的評價(jià)；
3.對CSR解決問題能力的評價(jià)；
4.對呼叫中心接聽速度的評價(jià)；
5.對呼叫中心的總體評價(jià)；
6.對呼叫中心自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)（IVR）的評價(jià)。
除了問題的設(shè)計(jì)外，回答問卷的選擇也非常重要，一般常用的有兩種：
1.文字等級量表
對于每個(gè)問題提供以下選擇：
2.數(shù)字等級量表
對于每個(gè)問題提供0~10的選擇
注：
1）9分以上，表示極高的滿意度；
2）8分表示滿意；
3）7分表示相當(dāng)滿意；
4）6分表示剛剛滿意或存在較大的改進(jìn)空間；
5）5分一下則是不滿意，越低則不滿程度越高。
以上兩個(gè)評分問卷，最科學(xué)的是數(shù)字等級量表的評分問卷，最簡單的是文字等級量表，但往往文字等級量表測評出來的結(jié)果比數(shù)字等級量表要高。
四、分析調(diào)查結(jié)果
分析最終用戶滿意度調(diào)查結(jié)果非常重要，通過分析找出差距，由于分析的方法具有多樣性，結(jié)果不同分析方法略有不同，這里就不作詳談。
五、反饋并跟蹤問題
對于最終用戶滿意度調(diào)查出來的內(nèi)容一定要對以下人員反饋包括客戶（雇傭第三方顧客服務(wù)提供商提供產(chǎn)品和服務(wù)組織）、CSR、班長、基層運(yùn)營管控人員等。同時(shí)對存在的問題，制定相關(guān)的解決措施，并有效落實(shí)。只有這樣，從下至上一起了解最終用戶滿意度的情況才可以實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)滿意度指標(biāo)的提升。
六、鏡像調(diào)查
鏡像調(diào)查主要是了解一線員工有沒有正確理解客戶認(rèn)為重要的領(lǐng)域或有沒有意識到他們所提供的服務(wù)不夠好，是否存在差距。這特別適用于新員工。當(dāng)新員工來到呼叫中心可以對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)查，進(jìn)一步明白他們所想與客戶所需要的差距，更好地做好最終用戶的服務(wù)工作。
