呼叫中心主要利用這個公式來計算滿足服務(wù)水平目標所需要的人員數(shù)量以及中繼線數(shù)量即通常所說的根據(jù)每小時電話量要求20秒達到80%的接通率需要多少人？
目前絕大部分排班軟件都采用Eralng C+ Abandon Rate模型，兩大產(chǎn)品Aspect和Blue Pumpkin均以此為模型。
接下來進入正題 : Erlang C的公式
第一反應(yīng)是不是和我當初一樣 暈，蝦米東西！” 呵呵！
這也算是當初網(wǎng)上能搜索到的最詳盡資料了
別害怕，我可不會寫到此就結(jié)束的 先從各個參數(shù)說起：
假設(shè)呼叫中心每半個小時進線量360通、平均處理時長4分鐘、一共有55個客服人員、服務(wù)水平目標為15秒
第1個參數(shù)
λ=average arrival rate （來電頻率/密度）=360通/半小時÷1800秒=0.2通/秒
第2個參數(shù)
Ts=average call duration（平均每通電話時長）=240秒/通
第3個參數(shù)
m=numbers of agents（坐席數(shù)）=55人
第4個參數(shù)
traffic intensify(話務(wù)強度)= λ×TS =0.2通/秒×240秒/通=48秒/秒
我理解為每秒需要處理48秒的工作量，即每秒需要48個人
換另一種工作量算法可能大家更容易懂，即360通電話，每通240秒，那么處理這些電話共需 86400秒，而每個座席員每半小時有1800秒，在最理想化的狀態(tài)下我們也需要360×240÷1800=48 人
第5個參數(shù)
P= agent occupancy（占用率） = 48人÷55人 =87.3%
好了，接下來就開始代入Erlang C公式
m!即m的階乘，這里即1*2*3*4*.....*54*55 Excel中可用 =fact(55) 計算
這個吶就是加總從K=0開始一直算到k=m-1為止，這里即算到k=54為止因此得出最終結(jié)果0.239
當然死算也是可以算出來的，可是我們有這個世紀最強大便捷的工具Excel，作為跨時代的接班人就要好好掌握利用（不是廣告，呵呵）
因為Erlang方程是由泊松方程(poisson)推出來的,excel中也有該函數(shù)什么？泊松方程(poisson)是什么？這個就要從概率講起，在此略過這個強大的過程，各位勤奮好學(xué)的自己搜索，哈！
那么該公式Ec(m,u)在Excel中可表達為=poisson(m,u,false)/(poisson(m,u,false)+(1-P)*poisson(m-1,u,true))
prob(call has to wait)呼叫等待的概率=23.9%
Tw=average waiting time 平均等待時長=Average Speed of Answer平均應(yīng)答速度（ASA）=8.2秒
t=target answer time（服務(wù)水平目標）=15秒（這里為15秒）
e為自然數(shù)的底數(shù) 即2.718281828
在Excel中可用 =exp(1) 計算 Excel中次方用 ^ 計算，這里excel公式即=1-0.239*exp(1)^(-0.4375)
W(t)即該服務(wù)水平目標下可能的服務(wù)水平=84.6%
講到這里大家應(yīng)該掌握的差不多了吧！自己也能寫進Excel運用了吧！希望對大家能夠有幫助！如果覺得有用，還等什么！趕快回帖吧！你們的熱情就是我下一帖的動力噢！
