外包，還是自建
有一家大型跨國企業(yè)在世界其他地方都運用了外包型呼叫中心，但在中國建立合資企業(yè)選擇時，與中方產(chǎn)生分歧。外方首席代表堅持要外包，中方則要自建，結(jié)果中方意見占了主導(dǎo)地位。"其實外方不是很滿意，因為他知道那不是他們的核心競爭力，投入很多，效果不一定好。"劉千里說。
在很多客戶的印象中，呼叫中心就是一群話務(wù)員接電話，把客戶的要求記錄下來，至于記錄下來的數(shù)據(jù)如何處理，如何做客戶關(guān)系管理，似乎根本沒有必要。不是說外包呼叫中心能降低成本嗎，我自建一個為什么成本更低呢？一些國內(nèi)企業(yè)有這樣的疑問。原來，他們所理解的"呼叫中心"僅僅是"來電登記"。
由于自建呼叫中心和外包呼叫中心在短期內(nèi)的投入差距不大，在沒有體會到外包型呼叫中心的好處時，國內(nèi)客戶大多愿意選擇自建。
先要讓企業(yè)覺得有必要花錢建呼叫中心，而在企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念后，還要說服它將準(zhǔn)備自建的呼叫中心外包給我們做。"世紀(jì)新元項目經(jīng)理朱宏飛說。國內(nèi)企業(yè)喜歡自建，運營商要花更多的精力去說服國內(nèi)客戶。
選擇外包有利于簡化管理體系、優(yōu)化管理水平并集中企業(yè)的優(yōu)勢，企業(yè)可專注于自己的核心優(yōu)勢；通過外包可以得到規(guī)模柔性且無需時刻擔(dān)憂系統(tǒng)升級的系統(tǒng)；外包呼叫中心可以按照企業(yè)的需求提供不同要求的階段性呼叫中心服務(wù)，運營商通過保持呼叫中心業(yè)務(wù)的靈活性，保證話務(wù)量、座席量的靈活調(diào)整從而更經(jīng)濟地提供服務(wù)。"專門從事外包型呼叫中心管理咨詢業(yè)務(wù)的Yesmobile（china）售前顧問李長勇一語道破外包的優(yōu)勢所在。
浙江移動有自己的呼叫中心，但還是將和銀行合作做市場營銷的業(yè)務(wù)外包給了專做外包業(yè)務(wù)的杭州迪佛電信信息有限公司。Yesmobile（china）副總經(jīng)理秦裕農(nóng)說："當(dāng)初養(yǎng)生堂在做一個遠(yuǎn)程調(diào)查時，也覺得如果自己找人做不僅無法控制質(zhì)量，人員成本也加大，比如每人每天40元，收到有效調(diào)查回饋40份，你能保證有多少是有效的？于是將此調(diào)查外包給專業(yè)的呼叫中心，針對性強，質(zhì)量得到控制，一個調(diào)查幾元錢就可以搞定，以更低的成本達(dá)到了更高的成效。"在外包上，有的企業(yè)選擇全外包，有的選擇了部分業(yè)務(wù)外包。
是企業(yè)還是消費者不成熟
自從聯(lián)通國脈2002年1月啟動呼叫中心項目，沈偉東接觸的客戶有五六百家之多，但多數(shù)不知道呼叫中心和電話總機有什么差別，"企業(yè)分機都可以記錄的問題，為何還要用你呼叫中心？"朱宏飛的觀點則更直接："我們接觸的10名客戶中，其中要對7、8人做掃盲工作，只有2人了解呼叫中心，這一市場需要培育。"如果說朱宏飛對客戶成熟度的數(shù)字還比較保守，在劉千里看來，國內(nèi)100家客戶中，僅僅只有5家知道呼叫中心這個概念，5家了解呼叫中心。對于客戶的不成熟，劉千里、朱宏飛等劃為兩個層面：一是外包型呼叫中心服務(wù)的客戶對象不成熟，二是消費者不成熟，正是消費者不成熟，反過來促使企業(yè)覺得沒有必要使用呼叫中心業(yè)務(wù)。
不過，Yesmobile（china）的秦裕農(nóng)認(rèn)為："不是中國的消費者水平低，不成熟，不需要服務(wù)，而是企業(yè)沒有提供給消費者這樣的選擇。"2001年從傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)到呼叫中心行業(yè)的秦裕農(nóng)說他對呼叫中心的理解是從海爾開始的。有一年，他購買了海爾的洗衣機和冰箱，后來海爾主動打電話給他詢問感受體會等，讓他很感動。
在他看來，呼叫中心之所以又被稱為多媒體、多通道的聯(lián)絡(luò)中心，就在于它是聯(lián)系、籠絡(luò)和關(guān)心客戶的場所，這才是它的真正價值。"呼叫中心就是一個互動平臺，中國人希望互動，并愿意用電話、網(wǎng)絡(luò)解決問題，除非有時閑著沒事到人堆里轉(zhuǎn)。我是上海某銀行的大客戶，他什么時候給我打電話了？總是一大堆冗長的IVR（語音）導(dǎo)讀。你打電話，預(yù)期電話打不通，打通了也解決不了問題，你就不愿意打。問題就在這里。"
在上海，位于兆豐環(huán)球大廈的ITS，早在5、6年前就開始為強生、歐萊雅、美亞保險、中信實業(yè)銀行等公司提供外包服務(wù)。2001年在上海浦東落腳的維音數(shù)碼則服務(wù)于AT＆T、三菱汽車、HP等客戶。在劉千里看來，這些外企知道呼叫中心的價值，不用他們?nèi)プ鎏喙ぷ鳌Ｒ源硕?，這些外包型呼叫中心選擇客戶很明確："我們更愿意和成熟客戶談項目。"
"任何企業(yè)想做市場教育者，除非有巨大的財力物力，否則不劃算。"劉千里說，"維音數(shù)碼希望提供更多成功案例，給客戶提供信任度，知道這個行業(yè)有這樣高質(zhì)量的服務(wù)企業(yè)。商業(yè)操作優(yōu)先級是成熟客戶，比如大型跨國企業(yè)、國內(nèi)上市企業(yè)、政府機構(gòu)中對需求比較明確的客戶。這樣的企業(yè)已很多，我們忙得不可開交。我們希望外包型呼叫中心市場是自然發(fā)展過程，大企業(yè)走在前面，中間企業(yè)會分析學(xué)習(xí)。"
"很多學(xué)游泳的都會選擇在淺水區(qū)學(xué)會后再到深水區(qū)，但聯(lián)通國脈直接進了大海，不過我們有一個救生圈，那就是中國聯(lián)通，因此浮力就會大一些。"沈偉東笑著說，"這一市場現(xiàn)在還靠人脈，真正從市場拓展、潛在客戶身上達(dá)成交易的還很少。國脈聯(lián)通也會利用中國聯(lián)通電信全業(yè)務(wù)綜合優(yōu)勢及客戶資源拓展市場。培育市場只能是點而不是面。"
朱宏飛由此很羨慕北京和廣州這兩個呼叫中心市場發(fā)展不錯的城市，認(rèn)為它們因開展媒體宣傳、專業(yè)論壇活動等對教育市場、帶動市場起到很大貢獻(xiàn)。
在背靠上海電信10000號業(yè)務(wù)的同時，世紀(jì)新元正在逐一接觸客戶，灌輸外包理念。非典期間，有不少客戶和ITS、聯(lián)通國脈、維音數(shù)碼等聯(lián)系，"現(xiàn)在，有越來越多的企業(yè)開始重視電話行銷，并重新審視呼叫中心的作用。"2003電話行銷與管理研討會也就是在這一背景下展開的。
脆弱產(chǎn)業(yè)經(jīng)不起價格戰(zhàn)
"我最怕的就是價格競爭，尤其是和國內(nèi)企業(yè)競爭。"ITS的榮宇信明確對記者說道。在客戶不成熟的情況下，難免有企業(yè)出為發(fā)展業(yè)務(wù)而打"低價牌"的招。
"呼叫中心是很有市場前景，但要保證這個行業(yè)健康，應(yīng)該是從開始的講究質(zhì)量，引導(dǎo)客戶使用它，到通過價格競爭淘汰弱勢企業(yè)，最后達(dá)到整個市場的成熟。但我看到，價格戰(zhàn)已在這一新興市場露出端倪。"盡管登陸上海時間不長，益峰客戶關(guān)系管理（上海）有限公司總裁周躍祺很敏銳地觀察到了這一尷尬的市場現(xiàn)狀。
益峰公司于2002年2月中旬開始營業(yè)，背景是在日本擁有8個電話呼叫中心、3000多個座席的Telemarketing Japan Inc.（TMJ），現(xiàn)在，它的客戶多為日資企業(yè)。即便是有自建和市場不成熟的干擾，在周躍祺看來，這些都不是問題。她對益峰的發(fā)展也不擔(dān)心，她擔(dān)心的是呼叫中心產(chǎn)業(yè)還沒達(dá)到產(chǎn)業(yè)最大化，就進入價格競爭，導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)做得很小，生生壓縮了產(chǎn)業(yè)規(guī)模。
"一個產(chǎn)業(yè)的形成應(yīng)該有一個正確的導(dǎo)向，大家慢慢將市場做大，形成一條曲線，并在曲線最高點通過價格競爭淘汰掉小企業(yè)，最后形成一個大而穩(wěn)的產(chǎn)業(yè)。"盡管在國外待了很多年，周躍祺對國內(nèi)價格戰(zhàn)這一利器還是很有體會。
"價格戰(zhàn)是現(xiàn)實，但我們認(rèn)為只會發(fā)生在一定范圍內(nèi)。最有價值的客戶在選擇他的服務(wù)窗口的時候，都比較規(guī)范。他們看重你的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)經(jīng)驗，公司軟實力、硬實力，也有價格選擇，但不是惟一看價格，會是一個綜合性的對比。"劉千里在這點上很有底氣，"無論怎樣，維音數(shù)碼都會盡量避免價格戰(zhàn)。另外，這也是一個雙向選擇的過程。"
周躍祺則有些激動地對記者表示："價格戰(zhàn)是一個很惡劣的競爭手段，無論如何，益峰都不會采用這種手段爭取客戶。我相信真的有一天，當(dāng)這個市場起來的時候，你會發(fā)現(xiàn)自己根本來不及做客戶，單子會源源而來。"
AVAYA華東區(qū)總經(jīng)理楊晨認(rèn)為這一行業(yè)在中國達(dá)到了20%以上的增長率。"呼叫中心產(chǎn)業(yè)在10年內(nèi)會接近美國現(xiàn)在的市場，因為在中國沒有任何一個行業(yè)像呼叫中心這樣，平均每年的增值在50%以上。"劉千里對這一市場的前景給出了更樂觀的估計。他說："我感覺呼叫中心要成熟，會從上海開始。一是上海經(jīng)濟發(fā)展好，二是客戶成熟度非常高，對服務(wù)有較高要求，呼叫中心作為B2B的服務(wù)模式，有很好的優(yōu)勢。"
這些外包型呼叫中心運營商認(rèn)為，呼叫中心外包再熬一年就可看到黎明了。無論如何，這都意味著機會。當(dāng)然，機會并不會只給早到者。
