服務(wù)質(zhì)量一直是呼叫中心領(lǐng)域討論的熱點話題。近日，國外一家著名市場研究公司做了一份關(guān)于呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。
該調(diào)查主要針對呼叫中心主管、經(jīng)理及企業(yè)CIO。參與調(diào)查的企業(yè)有幾百家，結(jié)果頗具代表性。調(diào)查顯示，多數(shù)呼叫中心高管認為，提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的三個關(guān)鍵途徑是：通話記錄、服務(wù)監(jiān)控和績效考核。
1、通話記錄：根據(jù)該調(diào)查，呼叫中心高管普遍認為通話錄音是的幫助提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的最關(guān)鍵因素。呼叫中心系統(tǒng)的通話錄音工具可以幫助呼叫中心有效地提高服務(wù)質(zhì)量。
隨著時間的推移，呼叫中心系統(tǒng)的通話錄音就會越來越多，管理就會變得越來越復(fù)雜。呼叫中心通話錄音系統(tǒng)提供給管理者的功能越多，呼叫中心人員就能夠更有效得解決客戶問題，提高服務(wù)質(zhì)量。例如，不同標準的錄音能力、非常態(tài)通話識別能力、大客戶錄音特殊標識能力等都要可以有效地提高呼叫中心管理效率、提高服務(wù)質(zhì)量。
從管理層面來講，呼叫中心主管可以通過這些技術(shù)手段隨時查看坐席員的工作情況，并根據(jù)實際情況調(diào)整工作。也可以給培訓(xùn)帶來更多的便利。
2、服務(wù)監(jiān)控：實時的監(jiān)控機制可以讓呼叫中心管理者可以在任何特點時間準確地掌握呼叫中心的業(yè)務(wù)情況。結(jié)合一些呼叫中心管理軟件提供呼叫監(jiān)控統(tǒng)計數(shù)據(jù)，管理者可以更確切地把握呼叫中心的服務(wù)水平，進行量化考核。如：通話數(shù)、每個坐席員在隊列中調(diào)用次數(shù)、最長隊列中等待的客戶數(shù)等等。
管理者還可以隨時根據(jù)監(jiān)控結(jié)果，與坐席員互動，確保他們?yōu)榭蛻籼峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)。監(jiān)控并不是最終目的，它只是一種幫助提高服務(wù)質(zhì)量的手段。管理者需要根據(jù)獲得的實時信息及時指導(dǎo)、調(diào)整呼叫中心團隊提供的服務(wù)。
3、績效考核：呼叫中心團隊管理并不是一件簡單的事情。隨著業(yè)務(wù)量的增加，呼叫中心坐席員也會增加，管理的復(fù)雜性也會逐步增長。通過績效考核可以呼叫中心使管理者集中監(jiān)控團隊的工作效果，并可以監(jiān)控范圍放大到呼叫中心服務(wù)的各個細節(jié)，通過具體的參數(shù)來評估服務(wù)質(zhì)量。
以上所提的三點的確良可以幫助呼叫中心管理者提高服務(wù)質(zhì)量。但根據(jù)實際情況還會有更多的解決方案，在這里不能一一列出。那么，什么提高呼叫中心客戶服務(wù)質(zhì)量的最好方法？怎么樣才能最大限度地提高生產(chǎn)效率？希望得到你的看法！你可以通過editor@microvoip.com與此同時我們交流。
