優(yōu)化呼叫中心服務的關鍵因素是什么

員工培訓和激勵是優(yōu)化呼叫中心服務的關鍵因素，然而，指標，是引導呼叫中心最終邁向成功的決定性因素。在設定的時間范圍內(nèi)呼叫中心應答客戶來電數(shù)量的比率，以及放棄電話的比率，是呼叫中心應用SLAs（Service
Level Agreements）和SLOs（Service Level Objects）過程中最經(jīng)常被測量的數(shù)值，客戶來電滿意度調(diào)查（Customer
Satisfaction Survey）也是另外一個經(jīng)常被使用的測量指標。
呼叫中心面臨的最大挑戰(zhàn)是保證客戶滿意的同時，盡量的縮短通話時間。
有效地幫助客戶，同時能讓客戶盡快的結(jié)束電話是個非常困難的平衡問題，以下是幾個提升整體服務的幾個步驟：

1、測量、測量再測量：呼叫中心所有的數(shù)據(jù)信息是非常關鍵而且重要的，保證一個準確而且能夠記錄全面數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，當客戶致電時，每個電話花費多長時間等待，回答持續(xù)多久，哪個接線員做的應答，被轉(zhuǎn)接了幾次，都轉(zhuǎn)接給了哪些人，以及來電問題的類型，都一一記錄在案。
2、適當?shù)慕o用戶來電分類：首先確保所有的CSRs（Customer Services
Representatives）詳細記錄每一個來電的內(nèi)容，根據(jù)呼叫中心的來電內(nèi)容進行問題的分類。同時，總會有一些特殊的客戶來電在呼叫中心預設的來電分類中無法被歸類，這時對這些問題的記錄就非常重要了，呼叫中心將會根據(jù)這些無法歸類問題的描述去確定是否要添加一些新的預設來電分類。在做好這一步的同時，要注意總結(jié)和歸納不同類型的來電，CSRs處理的時間是完全不同的。

3、使用技能組隊列：業(yè)務不斷發(fā)展，來電分類日益明晰之后，呼叫中心將自動分配不同類型的來電，給相應受過專業(yè)培訓的客服代表，這樣能夠有效地減少轉(zhuǎn)接，并提升整體的效率。取決于呼叫中心規(guī)模，可能會有幾個或者數(shù)十個不同專業(yè)技能的隊列為客戶提供專業(yè)的服務（這些隊列中也有一些混合技能的員工）。

4、來電數(shù)量決定人員配備：這點看起來是很容易的，但是呼叫中心面臨的是極為復雜的過程，根據(jù)一系列數(shù)據(jù)的組合（包括來電量、來電應答的時間、服務水平等），估算在任何一個時段需要的CSR的數(shù)量。

5、錄音監(jiān)控、記錄并回顧：呼叫中心必須有專業(yè)的錄音監(jiān)控和審查的工作人員，這些人是過程改進專家，幫助CSRs確定什么是對的，哪些可以改善的。這個過程是一種工作的培訓改進，并幫助員工更好、更快的服務來電客戶。

6、持續(xù)的培訓員工：對員工的一兩次培訓是不夠的，呼叫中心或者呼叫中心合作的培訓商應該有計劃步驟的對員工進行定期的改善培訓。每個季度2-3天的培訓是個不錯的起點，但要保持培訓知識的更新。

7、現(xiàn)場突出顯示客戶來電的情況：研究數(shù)據(jù)表明，在呼叫中心現(xiàn)場，CSRs如果能即時看到客戶的（隊列的）來電情況，員工績效會有提升。這個現(xiàn)象的心理原因是每個人都愿意自發(fā)的去贏得競爭，并在完成后得到滿足感。所以在呼叫中心放一個十分醒目的電子牌顯示客戶來電情況，還是很有必要的。