自2008年全球金融危機(jī)浩浩蕩蕩襲來(lái)，至今已經(jīng)過(guò)去了2年的時(shí)間。期間，世界范圍內(nèi)的絕大部分行業(yè)都面臨著市場(chǎng)萎縮，客戶流失，需求縮減的嚴(yán)峻局面，我國(guó)也不例外。迄今大部分呼叫中心仍然作為企業(yè)的成本中心存在，財(cái)務(wù)緊縮儼然成為了當(dāng)今危機(jī)時(shí)代中的主題之一。如何從容應(yīng)對(duì)金融風(fēng)暴的挑戰(zhàn)，讓您的呼叫中心在低成本運(yùn)營(yíng)的同時(shí)卻保持高效的運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)全面的客戶關(guān)系管理以及對(duì)企業(yè)及部門決策信息的支持？以下談到的十大招式中的任何一招都可能成為您的貼身法寶：
1.自助體驗(yàn)
自助服務(wù)的單呼成本可能僅僅是人工服務(wù)的十分之一甚至百分之一。將簡(jiǎn)單或者低價(jià)值的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入自助服務(wù)渠道——但必須確?？蛻敉ㄟ^(guò)其它渠道所獲得的服務(wù)體驗(yàn)一如既往地好（甚至更好），同時(shí)更兼顧到您的品牌定位。鼓勵(lì)客戶使用自助服務(wù)渠道，這必須是興趣使然，而非蠻力強(qiáng)迫。定期地回顧現(xiàn)有自助服務(wù)使用情況包括各類業(yè)務(wù)占比、效率及客戶體驗(yàn)的反饋，調(diào)整自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）的優(yōu)先級(jí)設(shè)置，簡(jiǎn)化自助服務(wù)的流程，以期獲得更高的使用頻度。
2.輕重緩急
總是從客戶視角出發(fā)去關(guān)注輕重緩急，不要為那些利不符實(shí)的事情傷神。比方說(shuō)，通常情況下并非每一位客戶都期待在振鈴開(kāi)始后的10秒鐘就能被接通，即便在很短的時(shí)間內(nèi)接通，客戶的滿意度也并非會(huì)大幅的提高。這種情況下我們就無(wú)需將服務(wù)水平定在10秒——要知道，如果將服務(wù)水平定在20秒的成本（在線人數(shù)及中繼線資源）可能要比10秒低很多（具體數(shù)值可以通過(guò)ElangC的相關(guān)專業(yè)軟件得出）。但是，務(wù)必要留意客戶所能接受的話務(wù)指標(biāo)的臨界點(diǎn)，千萬(wàn)別超出底限而演變成強(qiáng)烈的不滿”。
3. 服務(wù)外包
將簡(jiǎn)單而低價(jià)值的業(yè)務(wù)外包出去，而由企業(yè)內(nèi)部處理核心事務(wù)，這是服務(wù)外包或是流程外包的核心理念。但在應(yīng)用這個(gè)概念之前，我們同時(shí)還需認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)于外包的接受程度會(huì)隨其對(duì)自身價(jià)值認(rèn)知度的不同而有差異。如果他們是新客戶，或自認(rèn)為已經(jīng)向你支付了服務(wù)相關(guān)的費(fèi)用，他們絕不會(huì)感謝你因?yàn)橥ㄟ^(guò)外包而獲得的運(yùn)營(yíng)效率。若非新客戶，他們對(duì)此就不會(huì)太在意，反而對(duì)于企業(yè)能因此專注于提升對(duì)客戶的價(jià)值感到滿意。以這種方式區(qū)分服務(wù)水平，能讓你有效平衡成本與服務(wù)利潤(rùn)。
4. 大小適宜
管理多個(gè)小型聯(lián)絡(luò)中心的工作效率遠(yuǎn)不及負(fù)責(zé)幾個(gè)大型中心那么高。所以企業(yè)應(yīng)力求擴(kuò)充旗下呼叫中心的規(guī)模。短期內(nèi)這可能需要花不少錢，但在幾年內(nèi)就能產(chǎn)生收益，讓你坐享利潤(rùn)。但若超出理想規(guī)模，雖說(shuō)運(yùn)營(yíng)效率只增不減，但招聘和管理層面則會(huì)面臨潛在的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)而導(dǎo)致總和成本的上升。根據(jù)目前國(guó)內(nèi)的最佳實(shí)踐來(lái)看，一線城市單點(diǎn)呼叫中心的理想規(guī)模不應(yīng)超過(guò)1000人，二三線城市略為少一些，不應(yīng)超過(guò)800席位——所以，需要保持幾個(gè)聯(lián)絡(luò)中心并行的運(yùn)營(yíng)模式，而非貪圖規(guī)模越巨型越好。同時(shí)多站點(diǎn)分布式的呼叫中心也有益于企業(yè)平衡風(fēng)險(xiǎn)，做好應(yīng)急計(jì)劃和災(zāi)難互備。
5. 追根溯源
復(fù)雜的帳單或信件、不必要的延誤、數(shù)據(jù)捕捉或處理時(shí)所出現(xiàn)的錯(cuò)誤，所有這些都會(huì)讓您的呼叫中心接到冗余的客戶來(lái)電，無(wú)形中增加了工作量與成本。這時(shí)，就需要準(zhǔn)確鎖定這些出錯(cuò)的流程，分析問(wèn)題的本質(zhì)，并迅速采取有效措施予以剔除。無(wú)論對(duì)您還是您的客戶而言，他們來(lái)電次數(shù)越少越好。有效的方式是，定期分析重復(fù)來(lái)電的數(shù)量、成因，在質(zhì)檢流程中增加對(duì)重復(fù)來(lái)電監(jiān)控和一次解決率的統(tǒng)計(jì)。目前國(guó)際上的一些呼叫中心使用CQP（Cost
of poor quality）這樣的指標(biāo)來(lái)衡量呼叫中心因失誤操作而引起的成本，這對(duì)國(guó)內(nèi)的呼叫中心有很大的借鑒意義。
6. 減少冗余
呼叫中心的大體分為單點(diǎn)集中式、散點(diǎn)分布式和區(qū)域集中式。后兩者的可能出現(xiàn)的狀況是不同站點(diǎn)在重復(fù)處理同一件事情，方式可能有差異，地點(diǎn)也可能不一樣，造成企業(yè)內(nèi)部的成本冗余且一致性差。這種情況下，企業(yè)的首要任務(wù)就是在總部設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)事業(yè)部，規(guī)范各站點(diǎn)的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)分工、工作流程和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，以最佳方式、最佳地點(diǎn)、委派最合適的人員，突出工作重點(diǎn)——其實(shí)您會(huì)發(fā)現(xiàn)這種整合操作的成本要低很多，而您的客戶也會(huì)對(duì)始終如一的服務(wù)水平贊不絕口
7. 通話控制
這里所說(shuō)的通話控制包括開(kāi)啟來(lái)電、合理運(yùn)用話術(shù)體系、結(jié)束來(lái)電的最佳方式。目前國(guó)內(nèi)的銀行、電信等行業(yè)的通話流程都制定得非常規(guī)范，而部分呼叫中心卻沒(méi)有統(tǒng)一的通話流程的控制。經(jīng)過(guò)國(guó)際客戶管理學(xué)院（ICMI）的相關(guān)統(tǒng)計(jì)，使用統(tǒng)一的通話流程能減少10%-20%以上的平均通話時(shí)間，使電話處理更為高效，而工作和成本更低——您的客戶也會(huì)對(duì)您始終如一的高效率電話處理感激不盡。
8. 優(yōu)化桌面
隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的增加和呼叫中心只能的擴(kuò)展，呼叫中心座席人員的電腦桌面上的應(yīng)用程序會(huì)慢慢地變得雜亂無(wú)章，無(wú)論對(duì)于高效的來(lái)電處理還是提升新進(jìn)座席人員的工作效率來(lái)說(shuō)都是無(wú)益的。座席人員需要花上數(shù)月時(shí)間逐漸熟悉操作系統(tǒng)，而雜亂的桌面程序無(wú)疑都是一種障礙。所以要么通過(guò)細(xì)分技能組而簡(jiǎn)化單個(gè)座席所需要的應(yīng)用程序的復(fù)雜度；要么通過(guò)像Jacada，SmartPoint和Corizon等采用Mash-up模式的企業(yè)可強(qiáng)化桌面程序的前臺(tái)操作，無(wú)需借由復(fù)雜且昂貴的系統(tǒng)整合，便能規(guī)范的操作流程。
9. 打破隔閡
不少呼叫中心系統(tǒng)廠商所提供的電子服務(wù)和知識(shí)管理軟件可以使座席人員比以往處理的事情更多，無(wú)需對(duì)具體某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的了解便能達(dá)到專業(yè)化程度。培養(yǎng)座席人員的多項(xiàng)技能可免除企業(yè)內(nèi)部的多種信息傳遞，同時(shí)有效提升電話處理的效率、大幅降低成本，加速提高一次電話解決率。
10. 目標(biāo)隨動(dòng)
隨著呼叫中心行業(yè)的迅速崛起，績(jī)效目標(biāo)顯然已經(jīng)成為服務(wù)運(yùn)營(yíng)中不可或缺的一部分。近年來(lái)的運(yùn)營(yíng)重心已有所轉(zhuǎn)移，運(yùn)營(yíng)目標(biāo)（使用率、平均處理時(shí)長(zhǎng)等）雖然仍在管理體系中基本占據(jù)重要地位，但座席目標(biāo)應(yīng)該更貼近于以客戶為本的實(shí)際效果——一次電話解決率、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量（如一致性、同理心或追加銷售、交叉銷售等其它因素）。所以呼叫中心在不同的運(yùn)營(yíng)階段，要調(diào)整階段性的指標(biāo)側(cè)重點(diǎn)，讓有限的呼叫中心激勵(lì)資源花在刀刃上。
很顯然，雖然以上10大招術(shù)的內(nèi)容極其豐富，但在實(shí)施過(guò)程中，歸根結(jié)底在于企業(yè)對(duì)以下幾個(gè)因素的衡量與平衡：
i.聯(lián)絡(luò)你的客戶的價(jià)值;
ii.單次聯(lián)絡(luò)本身的價(jià)值;
iii.聯(lián)絡(luò)的復(fù)雜程度;
iv.聯(lián)絡(luò)的成本。
前兩者因素是由客戶施與的，而后兩者因素則是企業(yè)能夠控制的。定義合理的聯(lián)絡(luò)策略來(lái)協(xié)調(diào)以上不同因素的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，可以極大地影響成本和服務(wù)的成功實(shí)施。關(guān)鍵在于要不斷考慮客戶的變化所帶來(lái)的影響，并確保這些變化會(huì)給他們奉上更理想的體驗(yàn)。
