大物件的銷售——呼叫中心

呼叫中心到底都能銷售哪些產(chǎn)品？日常感受比較多的是保險、基金、電子機票、酒店預(yù)訂、通信增值服務(wù)等這類物理上不太能夠可視化的產(chǎn)品，或者是通過網(wǎng)站或電視購物渠道（最終也是和呼叫中心聯(lián)系）購買的服裝、書籍、家電等日用品，彩電、冰箱在其中應(yīng)該算比較大的商品了。

此前了解到廣州有家呼叫中心進行房地產(chǎn)銷售，其業(yè)績蒸蒸日上。這次給東風(fēng)鴻泰（東風(fēng)汽車的呼叫中心）培訓(xùn)前，了解到原來生活中另外一個大物件——車子，也正通過呼叫中心進行銷售。今天看到汽車行業(yè)呼叫中心在原有售后服務(wù)的基礎(chǔ)上已競相開展產(chǎn)品的銷售線索管理、銷售的促成跟進、售后服務(wù)等工作，看來呼叫中心正快速、深入地介入到了老百姓生活的方方面面。

其實，今天的電話服務(wù)營銷更多的是用產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶依次的基本、信息、情感和精神等層次的需求，呼叫中心并不需要倉儲商品，更多是通過電話與客戶溝通中對客戶需求的分析和引導(dǎo)、選擇匹配產(chǎn)品的信息給客戶、進行商機的流轉(zhuǎn)和銷售的促成、負(fù)責(zé)售后服務(wù)/客戶關(guān)懷等方面的工作。因此，呼叫中心所銷售的產(chǎn)品個頭有多大、價值有多高已經(jīng)不再有以往的心里預(yù)期限制了。

客戶的購物成本包含兩部分，一部分是其購買物品所花的費用支出，另一部分是其購買物品所花的時間、精力以及機會成本。隨著城市規(guī)模的擴大和交通擁擠程度的增加等，客戶到實體門店貨比三家所花的精力和機會成本也越來越大，而通過呼叫中心和網(wǎng)站就能短時間、全方面了解所想采購的商品，有了初步的了解和購買意向后，再到實體門店觀摩、體驗，這樣的購買過程就簡化了很多，整個過程中也可以多次收集信息、充分醞釀，采購決策的風(fēng)險也降低了。

這種消費模式的變化，給呼叫中心帶來很多的新的機遇和挑戰(zhàn)。僅就某一類產(chǎn)品，呼叫中心服務(wù)營銷代表所需了解的產(chǎn)品特征、性能、與客戶需求顯性/隱性需求的結(jié)合點、與老款產(chǎn)品的差異點、與市場同類產(chǎn)品的比較優(yōu)勢、售后服務(wù)、使用前后的問題咨詢等，這些比以往有了更高的要求，座席生”的概念和職責(zé)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出以往的概念，客戶期望電話另一端是銷售顧問、產(chǎn)品專家、能設(shè)身處地幫助其解決問題或提供決策建議的專業(yè)銷售代表、廠商良好的溝通橋梁、具有親和力的服務(wù)大使、是能夠?qū)W(wǎng)點或代理人服務(wù)質(zhì)量有效監(jiān)督的管理門戶等等。

呼叫中心銷售什么產(chǎn)品并不是最重要的，重要是讓呼叫中心服務(wù)營銷代表及相關(guān)管理人員深刻認(rèn)識到電子商務(wù)模式下的客戶對呼叫中心服務(wù)、營銷的期望值變化，并努力通過各種方式進行人員技能的進階，這樣的推動才能使每個服務(wù)營銷代表的工作更加從容、自信和游刃有余，當(dāng)然服務(wù)營銷績效的提升也就水道渠成了。