今天這個課題的名字大家會覺得有些很奇怪，是《呼叫中心人員軟肋問題探索與思考》，什么是軟肋呢？其實今天下午包括孫茂華女士、孫媛女士、雷揚老師三位在講的時候都提到一個共同的問題，就是呼叫中心人的問題很復雜，復雜在哪里？主要是人員的情感管理問題。我們做呼叫中心這個工作的時候，總會感覺呼叫中心的管理怎么那么難？難在系統(tǒng)嗎？難在管理的規(guī)范嗎？其實更難在怎么樣搞定合適的人。所以，今天我們就來分享這個話題。
今天就PPT上這幾句話，對于我們整個呼叫中心的管理者，包括對于我們在座各位所有人，對你自己的人生會產(chǎn)生致命性的影響。什么樣的影響呢？那就是情商對我們的影響。我們經(jīng)常覺得我是北大畢業(yè)，我是清華畢業(yè)，那可能是你的敲門磚，但是這一輩子你在世上混得好與壞，呼叫中心真正管理得好與壞，光有智商是不夠的。當一個人智商高情商高的時候就是春風得意，當一個人智商高情商不高的時候是懷才不遇。我們發(fā)現(xiàn)北大、清華某些教授從樓頂上消失。
上一周的時候我心情很難過，我廈門的客戶給我打電話，說你下個月無論如何把所有的課程推掉要到我們這邊來做培訓，我說為什么？他說我們一直特別沒有重視員工的心理建設，員工的壓力和情緒管理，他們上個月有一個員工從他們的樓上跳下去摔死了，那個員工是處理投訴的。當然我不是危言聳聽，我們處理投訴的人都有這個傾向。我今天想告訴大家，我們在管理的時候要注意什么事情，我們在管理的時候講到一個概念，叫做大腦基因工程。這個指紋上有囊紋的人，你不要讓他處理投訴了，他八成有壓力過重體驗的現(xiàn)象。
我們今天教大家怎樣做好人力資源的管理。我要求大家PPT上的第一條和第三條都占到，不管我們的智商怎么樣，我們都要有很高的情商，因為我們要春風得意，我們需要貴人相助。
我們今天在看整個的呼叫中心的時候，大家可能更加關注我們招聘對象的IQ和外在東西，他是什么學歷畢業(yè)，有沒有在服務或者是營銷相關的行業(yè)工作過，要看他的技術技能、教育、智力方面的東西。而呼叫中心的管理，更加關注人際關系技能，一個員工在那里一坐，他怎么樣處理好自己和自己的關系，如何處理好自己和客戶的關系，這些都關系到情商的問題。我經(jīng)常會講的一門非常受企業(yè)歡迎的課就是《快樂高效的工作》，讓員工一定要處理好自己和自己的關系，這個關系很難，我在很多的呼叫中心都見不到。
第二個關系是處理好自己和客戶之間的關系，第一個關系處理好了會很開心工作，第二個關系處理好了就會給客戶非常滿意的服務。所以，孫媛老師講怎么樣關注她的員工，怎么樣給員工創(chuàng)造很好的職業(yè)生涯，這些都是一些很具體的方法，非常有用。
現(xiàn)在我們說我們的人力資源招聘環(huán)節(jié)，在座的各位有多少是直接來負責呼叫中心的運營管理的？非常好，請大家放下手。今天我們在管理的時候，為什么不出績效？為什么績效會很高？說到底都是人的問題。我記得早上的時候，臺灣那位大哥大的老總，他在講說他們的流失率在逐步下降，但是最好的數(shù)據(jù)還是19%。這是什么問題？人找錯了，如果人找對了，是他喜歡的工作，他肯定會做下去。我做了這么多年的職業(yè)經(jīng)理人，今天我特別開心做職業(yè)講師的工作，為什么？就是我接觸到大腦基因之后，我知道一個人的興趣愛好，一定是他這輩子想要追求的事情，所以最后我還是會走到這條路上，這真的是很有趣，我希望大家把最合適的人放到最合適的位置上。
今天，我們現(xiàn)在的呼叫中心市場更加呈現(xiàn)M”型的趨勢，我們呼叫中心的總經(jīng)理不缺，我們各個公司的呼叫中心管理者從其他的部門調(diào)過來也沒有問題，我們招一線員工的時候，好像覺得社會上的人特別多，但是這些人真的合適嗎？他真的對于這個崗位匹配嗎？尤其是中層管理人員最匱乏，往往業(yè)績最好的員工被提成中層管理者，但卻痛苦于這個崗位之中。這些問題都是需要我們思索的問題，我剛剛從四川回來，給電信做咨詢。他們每一次招聘的時候，從早到晚，應聘者在門口排了很長的隊伍，招一個簡單的崗位，都特別多人去排。到最后的面試，他們根本不知道應該要什么樣的人，聊一句這個人笑了一下，感覺這個人的微笑很燦爛，就把他要下來，但是這個人過了1個月就走掉了，因為當時笑出來有很多原因。所以，我們通常都會在這個環(huán)節(jié)當中感覺很痛苦，我們也付出了很大的精力。
我們從選才、留才、育才、用才好像感覺很費力，我剛開始做培訓的時候很興奮，到哪里講覺得我很厲害，好像能講很多。接下來進入了第二個階段，我不敢講，因為講的時候感覺自己什么都開始不懂，并且有一種極大地遺憾的感覺。這種遺憾在于培訓的時候，當堂的時候大家非常興奮，課堂的氣氛非常美妙，但是在我走了之后，可能過一星期也還好，過一個月我再打電話的時候，沒有產(chǎn)生任何的效果，我就很傷心。一是傷心我們共同的付出，二是在思考怎么樣用更好的方法給他們更好的培訓。今天我找到了一個更好的工具，雖然我個人學心理學，但是后來我發(fā)現(xiàn)，心理學如果跟現(xiàn)在這個大腦基因工程有機地結合起來，將是我們?nèi)松嘤柟ぷ鞣浅Ｆ婷畹氖虑椋@也是上帝給我們最好的祝福。
今天我們需要思考的問題是這幾點，呼叫中心是不是缺乏關鍵人才，當我們想提一線員工到team
leader的職位的時候，不知道應該提什么樣的人。我到一個國內(nèi)的呼叫中心他們有60多個team
leader，他們都是從一線提起來的。當我們做個人溝通的時候，我發(fā)現(xiàn)他們并不快樂，他們說還不如讓我到一線好，因為我自己做的時候很好，但是讓我做管理的時候，我發(fā)現(xiàn)我無能為力。這就是我們識人的過程，好像有問題。
更重要的是，當我們還沉浸在整個呼叫中心的管理架構的時候，我做了一個MP3的體系，如果你的呼叫中心連MP3的體系還沒有，你要把體系搭建全，再考慮細節(jié)的問題。今天我們做管理的時候，不僅僅是要考慮人的問題、平臺的問題，這個平臺不僅僅是包括我們建設時候的系統(tǒng)平臺，更包括了我們的運營管理平臺，我們工作的軟環(huán)境平臺，我們的辦公環(huán)境平臺，這些都包括在了Platform，還有我們的Process，我記得孫媛講了很棒的流程改善的方法。當一個呼叫中心有了規(guī)范、流程、制度之后，是什么的問題？就是人的問題。
人的問題我們縱深來看，你有沒有給他合適的工作崗位的定義，你有沒有找到這個合適的人，有沒有給他合適的市場定位。更重要的是，你在管理人的時候，目標到底是什么？你希望成為三好員工嗎？你希望下面的員工成為三好員工嗎？大家都說希望，那么什么是三好員工？其實很多人答不出來。首先是業(yè)績好，然后是影響力一定要好，千萬不是關系好，后面一堆人跟著他拍馬屁說老大熱不熱，我給您拎包、我給您擦汗，這個是關系好，我們要的是影響好。第三個是穩(wěn)定性好，而且這三點是我們所有的做管理者管理的關鍵。我們天天老想著最后要出那個目標、要出那個績效，實際上是通過員工這三點抓出來的。業(yè)績好是進行業(yè)務培訓，業(yè)務要扎實，但是這個里面牽扯到我們怎么樣跟客戶之間有很好的互動，怎么樣抓住客戶的心。所以，我們講溝通的時候，很多人講溝通的技巧，千萬要停止腳步。因為講溝通技巧的時候，我們發(fā)現(xiàn)那些員工不愿意聽，他說這些技巧我不知道什么時候開始用，我不知道何時用在誰的身上。所以我們今天培訓的時候，一定要知道他需要什么樣的培訓，他怎么摸透對方的心，知己知彼是不夠的，我們要知己解彼，怎么樣解開客戶心上的結，這是我們每一位客戶代表要做的。
今天你做著呼叫中心的運營管理，不管有多大的困難都不要走開，我相信這個崗位非常挑戰(zhàn)，但是它實在是給我們特別多的智慧，因為我們會碰到各種各樣的難題，而這樣的難題一個公司的CEO可能都不會碰到，但是我們會遇到。因為我們有呼叫中心八個齒輪的管理，在呼叫中心這八個齒輪任何一個都不會缺少，有很多可能我們要借助技術的手段來實現(xiàn)。今天我要講一下，怎么樣讓人在里面發(fā)揮最大的作用。
這八個齒輪包括四個人的齒輪，也就是人員的招聘體系、培訓體系、薪酬績效激勵體系、排班和現(xiàn)場管理體系；還包括四個工具的齒輪，即KB（知識庫）體系；DA（數(shù)據(jù)分析體系）；Process（流程）體系；QM（質(zhì)量管理）體系，需要強調(diào)的是叫做質(zhì)量管理體系，有很多人叫做質(zhì)量監(jiān)控，我說馬上要停止。剛才雷揚老師也有說，我們怎么樣跟員工之間建立最好的質(zhì)量和績效之間的關系，而不是讓他感覺監(jiān)工和一線奴隸的關系。在工具上你一定要提供給員工最好的工具，呼叫中心就是做到八個小齒輪的有機運轉，做到兩個大齒輪（人和工具）的有機結合。所以，我們每次在講運營管理的專場人都最多，但是我特別希望大家有機會聽聽技術的專場，為什么？因為一定要知道最好的技術是為運營所用的。技術就像你的交通工具，如果你公司的技術還是大馬車，你就說你走到了技術的管理，那是錯誤的，再好的車夫也很難奔走很快；如果你公司的技術是奧迪，那么你就要借力快速行駛。
我們經(jīng)常要看員工的背景、學歷，甚至于很多人提出呼叫中心好像要產(chǎn)生形象代表，要更美，說航空姐都有空姐的選拔，那么我們呼叫中心要不要來一次呼叫美女的選拔？這個活動固然很好，但是我們并不是看人做形象做事情。我給很多的電銷公司做培訓，在他們的電話銷售做最好的冠軍，往往是那里長得其貌不揚的。如果你讓她做選美，可能會老末，但是她的業(yè)績絕對是第一名。
現(xiàn)在我們把5個手指頭伸出來，認識一下我們的手指和大腦的對應關系。當我們的兩只手對在一起的時候，這5個手指頭代表了我們整個大腦。左手對應我們感性、浪漫、人際關系的右腦；右手對應我們理性、規(guī)范、嚴謹?shù)淖竽X；2個大手指頭代表了我們的精神功能，對應我們的前額葉，兩個食指代表我們的思維功能，對應我們的后額葉；當然，其他指頭分別對應我們的體覺、聽覺和視覺中樞。所以，在人際關系中，在我們的服務和管理中，我們的大拇指和食指更加發(fā)揮直接的功效，這些就是我們的精神特質(zhì)、多元智能、思考特質(zhì)、人格特質(zhì)，你由于沒有抓住這些？當你抓住的時候，你會發(fā)現(xiàn)這個人我把他搞定了，就是找對了人。但是并不是這個人面試的時候，我們要他伸出手看看他的指紋嗎？并不是，我們有其他的簡易方式，有機會我們可以細細分享，如何通過手指建立能力勝任素質(zhì)模型。
我們再來看看培訓，更多的時候我們注重了能力和優(yōu)勢的培訓，我們培訓大量的業(yè)務沒有問題，培訓各種各樣的技巧沒有問題。更重要的是我們要注意上面兩個詞，叫做意愿和欲望。我跟很多的呼叫中心的管理者說，你們有自由選擇的課程嗎？他說不敢有，我們必須要求所有的員工都參加，為什么不敢有？都來參加效果是好的嗎？他說不好，可能來參加的時候還想著外面有男朋友在等他，心猿意馬。我說既然如此，為什么不開自由選擇的課程？他說不敢開，因為他們的課程跟員工需要的不匹配。那么你知道員工需要什么樣的課程呢？他在選擇的時候跟他的手指頭相關，比如說食指有反箕的人，你在上面講，他在下面想另外的事，因為他的大腦有一點點短路。
有些人天生就做得很好，其實呼叫中心真正要找兩類人，只有這兩類員工最適合做呼叫中心，不管是管理者還是一線員工，一類人我們叫做天才，這個人你不用教他說話，他就知道怎么樣說話，見人說人話，見鬼說鬼話，最高層面是同樣說一句話，人聽是人話，鬼聽是鬼話，同樣一句話說出來都很有不同的效果。這些天才我們通過皮紋就可以找到，他到底是語文比較強還是數(shù)學比較強，比如說你找一個在前廳服務的，他要律動力很強。律動力的手指頭很差，他就很懶惰，他站在那里根本不動，這種人你千萬不要找他在這個崗位上，客戶會很生氣。所以，呼叫中心需要一類人叫做天才，什么叫做天才的人？其實上帝造每一個人，每一個人都有自己的特點，自己的特點就是最好的，因為你總歸在某一方面有自己的特長，當我們做自己最特長的時候，就會節(jié)省很多的能量，就會說你很容易成功，你沒有花費特別大的力氣，就可以做得比別人好。
呼叫中心還需要第二類人，什么樣的人呢？聽話的人。呼叫中心就需要這兩類人，一類是天才，一類是聽話的人。那你知道這個人到底聽不聽話呢？還是通過皮紋可以看出來。其實呼叫中心真的管理好之后，只要他聽話，我就保證這個呼叫中心的質(zhì)量沒有問題。原因就在于員工不聽話，我們告訴他的流程他不按這個走，我們告訴他的話術，他總要自己改一點，他應該這樣做，他不這樣做。當我們找聽話的人，呼叫中心的效率馬上提升。千萬不要找食指是反箕的人，也不要找拇指是斗的人。但是大家可能會反對我，如果我的拇指是斗怎么辦？呵呵，你更加適合創(chuàng)業(yè)或者做管理。每個人都有自己擅長的地方，我們企業(yè)要找的就是這兩類人。
接下來要給大家分享的是王淑信老師，我經(jīng)常愿意分享她們公司的出色案例，他們在這兩個詞上搞定員工，也就是怎么樣把意愿和欲望挑起來，他們做培訓的時候都是周末和非上班時間去做，員工還樂此不疲地參加。我們在做培訓的時候都求著員工，說折成多少的電話數(shù)員工才參加培訓，說給算成加班員工才不情愿地參加，如果是這樣的公司，沒得發(fā)展。所以，我們天天講員工的激勵，激勵什么樣的員工，要激勵那些可激勵的員工，不可激勵的員工，讓他在我這里趕快消失，在消失之前要玩命的激勵他，因為只要他存在，就會對我們造成隱性影響成本的產(chǎn)生。
所以，今天我們說我們呼叫中心了員工每天在做著各種各樣的培訓，有一類必須要做，就是情商管理。其實情商管理很簡單，怎么樣覺察我的情緒，怎么樣做好情緒的控制，我們雖然為他設定了很好的發(fā)展臺階，沒用。因為員工也有審美疲勞和思考疲勞，你過幾天鼓勵他，說你當班長吧，我剛提到的600多人的呼叫中心，班長對我說，李老師，您覺得我下一步還可以干什么？我再往上發(fā)展，我們一共有兩個室經(jīng)理，如果那兩個經(jīng)理不出意外的話，我們很難有去處。如果我們的職業(yè)生涯都這樣規(guī)劃的時候，對于員工是一個誤導。我們研究85后的新員工的特點，是兩個字，就是我能”，你要知道他到底能什么。當你知道你能什么的時候，你就知道怎么樣把能發(fā)揮出來。這個人跳舞跳得很好，沒問題，下班的時候說你帶領整個呼叫中心做一個健美操的班，他會很開心。這個人特別會化妝，你說下班的時候你來成立我們女子的美容中心，也很美。所以我原來管的呼叫中心是1000多人，我們成立了很多的小的團體，有很多的自由選擇的課程，這些課程的老師都是我們一線的員工。但是你一定要發(fā)現(xiàn)他的特長到底是什么，而他的特長完全寫在他的手的指紋上。
還有，我們更重要的是認知他人的能力，今天我們在和客戶交流和接觸的時候，缺的就是這個能力。然后還有人際關系管理的能力，如果這個能力很好我們就可以做TL、Manager。我要和大家分享愛的五個環(huán)，否則的話你沒有辦法做到愛客戶，我們的客戶在第四個環(huán)，第一個環(huán)叫接納自己，第二個環(huán)是愛親人，我們不管怎么樣和他們吵架，我們還要愛他。
第三個環(huán)叫做愛同事、愛朋友，第四個環(huán)才叫愛陌生人，而我們大部分的客戶都在第四個環(huán)，所以如果我們忽略了前三個環(huán)的培訓，怎么樣接納自己、怎么樣接納家人、怎么樣接納自己的朋友和自己的同事，這樣之后我們才可以接納陌生人，才可以跟客戶搞好關系。而我們所有在座的各位，包括我們的老板，最期望的是怎么樣把客戶給服務好，但是忽略了前三個環(huán)的管理，這正是我們所要追求的。到第五個環(huán)才叫愛我們的敵人，讓我們心靈得到真正的釋放。
特別希望大家做量身打造的培訓，很多人關注馬斯洛需求理論的時候，其實更要關注工作的需求理論。今天我們說我們在做的時候，更需要關注著幾個Q，我們大部分的人都關注了IQ，但是我們更需要關注EQ，更需要關注AQ，就是我們的逆境指數(shù)。AQ很高的人，才可以做投訴處理，否則你千萬不要讓他做投訴，還不夠惹禍的。更重要的是我們的SQ，這些內(nèi)容你想要了解，我們今后還有很多合作的機會。
我們對很多人進行研究的時候，說成為一流的企業(yè)家，基因的影響多于后天的因素，雖然很多人后天確實成功了，但更重要的還是他個人在某一方面的特長在發(fā)揮著作用。根據(jù)剛才那張圖，我們更需要考究的一個人先天的特質(zhì)評量，我們在座有很多來自臺灣，大家對于皮紋都很熟悉，實際上在那邊叫做BGDE，也就是Brain Gene Decoding Engineering，大腦基因工程。里面涵蓋了大腦生理學、醫(yī)用遺傳皮紋學、神經(jīng)心理學。在臺灣，每個人都會有一本自己的大腦手冊，家長會根據(jù)手冊告訴幼兒園的老師我家的孩子是什么樣的孩子，是更喜歡音樂還是更喜歡運動，是聽覺型還是動覺型的孩子。上學的時候到底是學文科還是理科，報考什么樣的專業(yè)、做什么樣的工作，都跟我們的先天特質(zhì)相關。還有我們最緊密相關的，就是我們的兩性關系，怎么樣跟身邊的他處理好最美的婚姻的戀情。在這個里面都根手指頭有高度的關系，所以我們今天說研究大腦的最佳工具，就是我們的皮紋學，我們皮紋學研究的是什么呢？大家平時說這個是生命線，那個是事業(yè)線，那個叫做凹紋，我們今天講的皮紋是看的是凸出來的紋，是我們一輩子都不會變得紋路，所以我們研究人固有的皮紋和大腦基因之間的關系，所以研究的是這些寶貴的東西。
我們都知道有一個人叫做周周，指揮很厲害，但是他的右手無名指指頭就是反箕紋，最早的時候皮紋都是跟醫(yī)用相關的，但是今天我們研究出了很多的先天特質(zhì)評量，研究出了很多跟職業(yè)相關的東西。
我們用的是臺灣連老師的皮紋智庫，我們以前只知道紋路里面有簸箕還有斗，那遠遠不夠，其實還有帳篷弧、螺紋等一共11種紋路。還有通過掌紋、足底紋上的信息，都代表了我們一個人先天性的特質(zhì)和優(yōu)勢。一定要知道我們自己，才能最好地把我們自己發(fā)揮出來，當然小孩子一定要測足紋，3個月就可以測，他的指紋和皮紋已經(jīng)成形。
今天，更是一個個性化來臨的時代，我們每個人需要一個大腦手冊，做這項生意我們是賠本的，因為一個人一輩子做一次就夠了，但真的希望我們每個人都能夠清晰的認識我們自己，找到自己的優(yōu)勢輕松成功發(fā)展，所以在一定層面上，我們更加發(fā)揮了貢獻服務社會的功能，那也是我們樂此不彼追求的事業(yè)。如果你愿意將來可以把這個東西帶領你的團隊來做，彼此之間我們知道每一個人的特性是什么樣子，我知道我一說話就說反話，我千萬不要做客服代表這個行業(yè)，我可以在后面做質(zhì)量管理，彼此之間的溝通就會很簡單。
我們今年一直在說員工是企業(yè)的最大資產(chǎn)，但是我們把這個資產(chǎn)從剛開始買進的這天開始，就需要找準，這樣資產(chǎn)才能增值，才可以給我們帶來更大的效益。所以，希望大家能夠對員工的心理、對員工的大腦進行一定的探究，然后就可以知己知彼，這是完全不夠的，我告訴大家應該做到知己解彼。我們每一個人都要有解開客戶心里疙瘩的能力，這些才能真正做好服務的銷售，希望大家能夠帶一點新鮮的理念回到我們的工作當中。最后奉勸大家一句話，兩個詞，一句話就是首先管好我們身上有一個厲害的武器就是我們的口，不要讓它作我們的禍水，當我們的口說什么樣的話，心里堅持什么樣的價值觀，他就會有什么樣的結果。所以這兩個詞就是word和world，希望在座呼叫中心每一位都可以從這兩個詞開始轉變，當我們知道我們手上代表一切的時候，當我們知道個人特性的時候，當我們開始從自己轉變的時候，一切就可以變得非常美妙。再一次感謝大家的認真聆聽，有機會再次重逢，謝謝
