據(jù)國外權威市場研究機構最新公布的市場調查報告顯示，托管式呼叫中心的商業(yè)化程度正在日益升高，越來越多的企業(yè)選擇托管式呼叫中心系統(tǒng)。分析師表示，托管呼叫中心的市場價值正在日益凸顯，它即將發(fā)展成為企業(yè)通信領域又一擁有強勁競爭力的新興市場。
據(jù)該市場調查報告顯示，未來幾年，托管呼叫中心市場將持續(xù)快速增長。2009年全球托管呼叫中心市場總收入超過4.5億美元。到2016年該數(shù)據(jù)將突破12億美元。
專家指出，隨著托管呼叫中心市場份額的不斷增加，之前專注于中小企業(yè)市場的托管呼叫中心服務提供商，將會把業(yè)務逐漸向大型企業(yè)滲透。研究顯示，托管式呼叫中心模式可能改變現(xiàn)有的市場競爭規(guī)則，將來誰贏得了更多的坐席誰就是勝利者。
報告還指出，大多數(shù)托管呼叫中心供應商可以為客戶提供集所有功能于一體的呼叫中心平臺。通過托管用戶可以享受ACD、IVR、呼叫監(jiān)控、通話錄音、報表、平臺管理、流程管理等所有呼叫中心功能。與傳統(tǒng)自建式呼叫中心系統(tǒng)不同，托管式呼叫中心方案具有更靈活自由的能力，可以滿足客戶更多個性化需求。
F&S首席分析師Keith Dawson在一份新聞稿中表示，在托管呼叫中心的諸多優(yōu)勢中，方便部署是促使越來越多企業(yè)選擇托管式呼叫中心的一個主要驅動力。 也正是因此，托管呼叫中心服務提供商大量地避免了客戶流失。
另外，云計算技術在呼叫中心領域的應用趨勢也正在增加。越來越多呼叫中心廠商將其系統(tǒng)遷移到云中。傳統(tǒng)自建式呼叫中心的客戶忠誠度也在不斷降低，現(xiàn)在越來越多的托管呼叫中心服務提供商可以提供與自建式呼叫中心性能和功能相當?shù)姆铡?/p>
研究表明，大型企業(yè)選擇呼叫中心解決方案進，更多地考慮安全性”和穩(wěn)定性”問題。因此，托管呼叫中心服務提供商要想占據(jù)大型企業(yè)用戶市場，必須保證托管系統(tǒng)的持續(xù)、穩(wěn)定運行，提供安全、可靠的服務。還需要做好系統(tǒng)冗余備份，在發(fā)生意外時在最短的時間內恢復數(shù)據(jù)。
分析人士稱，隨著云計算安全技術的發(fā)展，越來越多安全方案會嵌入到基于云的呼叫中心托管平臺上。這些平臺能夠滿足用戶的擴展性和靈活性需求，并為提供可靠的安全性保障。這在一定程序上緩解了用戶對托管呼叫中心安全性的擔憂。
專家指出，成本效益也是托管呼叫中心吸引企業(yè)的一大原因。用戶選擇托呼叫中心就意味著把所有的系統(tǒng)運維成本轉移給了服務提供商。并且，用戶無需購買硬件，大大減少了系統(tǒng)部署的前期預算。把呼叫中心系統(tǒng)固定資產(chǎn)采購成本轉換成了運維成本。有利于企業(yè)集中精力發(fā)展業(yè)務，提高工作效率。
另外，托管呼叫中心系統(tǒng)的部署速度也非?？欤谛手辽系慕裉?，這也給托管呼叫中心增添了不少魅力。
