企業(yè)自建呼叫中心經(jīng)常面臨的問題
隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)對服務(wù)逐漸器重起來，很多企業(yè)開端意識到呼叫中心的作用，并且有越來越多的企業(yè)開端應用呼叫中心外呼方法銷售本身的產(chǎn)品。在此背景下，很多企業(yè)，無論范圍大小，都有樹立自身呼叫中心的想法。但是，從已經(jīng)擁有呼叫中心的企業(yè)來看，自建呼叫中心會見臨很多問題。筆者總結(jié)起來，重要有三點。
第一，建設(shè)困難。呼叫中心初始建設(shè)成本高、項目周期長、而且很龐雜。建設(shè)進程中，須要把大批的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會產(chǎn)生系統(tǒng)勝利上線運行，卻發(fā)明由于缺少經(jīng)驗，系統(tǒng)功效與實際需求有很大差別。
第二，使用困難。通常，企業(yè)的服務(wù)流程是隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整的。自建的呼叫中心系統(tǒng)因其構(gòu)造非常龐雜，每次調(diào)整都必需投入大批資金請原廠商進行二次開發(fā)。由于呼叫中心系統(tǒng)使用繁雜，座席代表上崗前，必需進行長時光的培訓，而人員流動性又很大，導致頻繁的培訓耗費了企業(yè)大批的人力和物力。
第三，管理困難。呼叫中心是非常專業(yè)的通訊系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術(shù)范疇，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)呈現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商。因系統(tǒng)管理太麻煩，很多企業(yè)不得不把已經(jīng)建好的系統(tǒng)又廢棄了。
可不可以租一個呼叫中心
正因為呼叫中心體系建設(shè)成本昂揚，使用和管理龐雜，對于企業(yè)而言，特殊是中小企業(yè)，擁有自身的呼叫中心似乎是一個難以實現(xiàn)的夢想。輔助企業(yè)很容易的搭建一個呼叫中心，并輔助其進行系統(tǒng)管理，就成為一個很大的商機。受租賃型CRM模式的啟示，業(yè)內(nèi)有企業(yè)推出了租賃型呼叫中心，當然，業(yè)內(nèi)也稱之為”托管型呼叫中心。
所謂托管型呼叫中心，是指應用先進的通訊技術(shù)構(gòu)建的大型、高并發(fā)處置才能的呼叫中心體系。該系統(tǒng)通過遠程座席功效，將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業(yè)來使用。使用托管型呼叫中心的企業(yè)不用購置任何軟、硬件裝備，就可以依據(jù)須要樹立起呼叫中心。
目前提供托管型呼叫中心服務(wù)的廠商還非常少，但從市場上的產(chǎn)品來看，其功能已經(jīng)非常成熟，可以滿足企業(yè)對呼叫中心的正常需求。比如應用多級交互式語音應答(IVR)功能：企業(yè)根據(jù)本身的需要，可以靈巧設(shè)置語音導航的內(nèi)容，便利客戶打入電話時根據(jù)語音提醒來選擇合適的服務(wù)項目;來電報出客戶信息功能：客戶打入電話時，系統(tǒng)將主動把數(shù)據(jù)庫中的客戶材料顯示在電腦屏幕上，以便座席代表在接電話的時候能夠精確地報出老客戶的姓名;主動呼叫分配(ACD)功效：系統(tǒng)將所有打入電話，分離轉(zhuǎn)到適合的座席代表。如果座席代表全體繁忙，系統(tǒng)將讓客戶排隊等待空閑的座席代表，或者提示進行留言,言情小說;全程同步錄音功能：系統(tǒng)可以對每一個呼入電話進行全程錄音，客戶可以隨時通過網(wǎng)絡(luò)搜索、下載和收聽座席代表與客戶通話的錄音內(nèi)容;統(tǒng)計報表功能：系統(tǒng)報表能夠正確的告知客戶在一段時光內(nèi)呼入電話的總量、接通數(shù)量、未接數(shù)量、通話時長、等候光陰、每個座席代表的工作量等信息。
托管型呼叫中心的特色和優(yōu)勢
托管型呼叫中心最大的特色有三個。
第一、全托管型服務(wù)。企業(yè)不用投入任何軟、硬件裝備，只要有臺能上網(wǎng)的盤算機就可以使用,官路風流，日常的保護工作也不用費神思，有專業(yè)工程師提供7×24小時的管理保護服務(wù)。
第二、座席機動配置。企業(yè)可以將座席代表安排在不同的辦公室、甚至不同的地域，完整不受地理的限制。座席的數(shù)量隨著業(yè)務(wù)需求的變化隨時增添或者減少。
第三、快速開通、連續(xù)升級。體系可以在一天內(nèi)為開通服務(wù)，同時，還能依據(jù)企業(yè)不斷進步的請求，繼續(xù)地進行改良和升級，確保跟上技術(shù)提高的節(jié)奏。
其實托管型呼叫中心最大的優(yōu)勢有兩個，一是成本優(yōu)勢，二是機動性高。成本優(yōu)勢顯而易見。自建一個呼叫中心會涉及到如下成本：初始軟件、硬件投資，硬件系統(tǒng)運行的電費，模仿中繼線的月租費，系統(tǒng)保護人員工資，硬件維修或調(diào)換費用，場地空間租用費用等等，如果企業(yè)選擇租用一個呼叫中心，那么這些費用將全體省去。企業(yè)建成一個呼叫中心系統(tǒng)之后，在正常使用進程中還要不斷的投入，使用壽命一般為五年，選擇租賃，最終的租金費用只相當于自建呼叫中心建設(shè)成本加使用成本的四分之一。如此宏大的成本優(yōu)勢，非常顯明。在成本節(jié)儉方面，還有一點不能忽略，企業(yè)自建呼叫中心，往往會斟酌到業(yè)務(wù)的發(fā)展，預先留下擴容的空間，這樣就在場地租用或裝備、系統(tǒng)購置時做過多的投入，在業(yè)務(wù)到達預測范圍之前，部分設(shè)備和場地空間也不能得到最大化使用，造成揮霍。企業(yè)如果沒有預料到業(yè)務(wù)的敏捷發(fā)展，擴容時將會破費更多的費用;而一旦業(yè)務(wù)萎縮，又會使設(shè)備資源糟蹋。而選擇租用方法，不管業(yè)務(wù)范圍產(chǎn)生什么樣的變化，企業(yè)可以依據(jù)實際須要靈巧增添或減少租用的座席數(shù)。我想這是自建呼叫中心無法比較的優(yōu)勢。
另外，租賃型呼叫中心的座席是散布式的，機動性也很強。甚至在下班之后電話可以轉(zhuǎn)到座席代表隨身攜帶的手機上。這會使得企業(yè)對呼叫中心可以集中管理，也可以疏散管理，將大大便利人員排班管理。
